【正文】 務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 ? 列出計算 PNC的五種方法 ? 計算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的PONC 4 質(zhì)量成本 ? PONC的定義 ? PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費(fèi)的金錢價值 其它費(fèi)用 POC PONC 做錯事的成本 4 質(zhì)量成本 ? PONC的要素 ? PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時間的成本。例如： ? 重新加工 ? 趕工 ? 臨時修理服務(wù) ? 電腦重復(fù)運(yùn)行 ? 庫存過多 ? 處理顧客投訴 ? 停機(jī)時間 ? 返工 ? 退貨 4 質(zhì)量成本 ? POC的定義 ? 符合要求的代價 (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費(fèi)用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 4 質(zhì)量成本 ? POC的要素 ? POC費(fèi)用包括： ? 核對訂單內(nèi)容 ? 測試軟件 ? 預(yù)防性的維修保養(yǎng) ? 驗証 ? 產(chǎn)品測試 ? 程序校準(zhǔn) ? 審核賬目 4 質(zhì)量成本 ? 其它費(fèi)用 ? 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 ? 這類費(fèi)用包括： ? 物資 勞工 能源 裝備 ? 其他費(fèi)用： ? 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC ? 無失誤動作成本是按照原設(shè)計運(yùn)行過程所需要的所有費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包括浪費(fèi)、返工或不符合要求等情形。 4 質(zhì)量成本 ? POC與 PONC 銷售收入總計 失敗 PONC 鑒定 POC 預(yù)防 必要成本 利潤 品質(zhì)成本種類 鑒定成本 預(yù)防成本 符合品質(zhì)成本 POC 4 質(zhì)量成本 ? 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預(yù)防 15% 評估 (2040%) 本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。 ? 比如： ? 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) ? 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用 (PONC) ? 為統(tǒng)計預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的賬目 (POC) ? 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 薪資法 (Whole Person Method) ? 這個方法則是計算雇用工作人員的費(fèi)用。 ? 比如： ? 催料趕工的人員 (PONC) ? 處理顧客申訴的職員 (PONC) ? 從事返工或重新加工的員工 (PONC) ? 負(fù)責(zé)測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工 (POC) ? 審核員 (POC) ? 專職培訓(xùn)教師 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 勞務(wù) /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) ? 這個以需要謹(jǐn)慎地計算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù) ? 比如： ? 會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間 (PONC) ? 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時間 (PONC) ? 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時間 (PONC) ? 通過實驗找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時間及物資(PONC) ? 會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間 (POC) ? 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間 (POC) ? 業(yè)務(wù)代表核對訂單以確定無誤所花的時間 (POC) ? 通過實驗找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時間和物資 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 單價法 (Unit Pricing Methods) ? 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 ? 比如： ? 用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) ? 更換一個零件的平均費(fèi)用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC) ? 審核賬目所花費(fèi)的平均費(fèi)用 (POC) ? 培訓(xùn)新員工所花費(fèi)的平均的費(fèi)用 (POC) 4 質(zhì)量成本 ? 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) ? 用實際情況和理論上的情況相比較。但它并不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實際情況 理想情況 4 質(zhì)量成本 ? 練習(xí) ? 運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。 不符合要求的代價 項目 計算方法 不符合要求的代價 總額 4 質(zhì)量成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集數(shù)據(jù) ? 收集實際支出 ? 采用普查法 ? 包括擴(kuò)散效應(yīng)成本 ? 收集數(shù)據(jù) ? 小心收集數(shù)據(jù)，考慮全部費(fèi)用 ? 最好能用實際支出的數(shù)據(jù)進(jìn)行計算，但有時候我們只有由普查或估計而得來的數(shù)據(jù) ? 不論數(shù)據(jù)是由成本報告而來的實際支出、參與某特定工作的確實人數(shù)，或是計算勞務(wù)費(fèi)用時估計的工作時數(shù)，我們都應(yīng)小心地收集。在為一項工作過程作PONC計算時，我們并沒有考慮到其“擴(kuò)散效應(yīng)”，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了。邁克瀏覽了以下上個月的復(fù)印機(jī)工作記錄，發(fā)與 23 個工作被重做，僅紙張材料成本便達(dá) 174 美元；另外，員工還得花 16 個小時重做這些工作，其中 7 個小時的成本是 10 .50 美元 /小時，而不是 7/ 小時美元，因為員工的加班費(fèi)為正常費(fèi)用的 倍。“要命”，我們每年浪費(fèi)了那么多錢？”邁克想?！薄拔业奶?，這下我輪班的休息時間又泡湯了。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽，每周他要用掉 50包新標(biāo)簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。 4 質(zhì)量成本 ? 實例 B ? 討論： ? 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： ? 杰克花費(fèi)在處理新標(biāo)簽存貨上的時間 ? 杰克為存貨開包所花費(fèi)的時間 ? 花瓶的成本 ? 新標(biāo)簽的成本 ? 計算： ? 每周的總成本： ? ______________________________________ ? 每年的 PONC總值： ? ______________________________________ 4 質(zhì)量成本 實例 C莎娜在一家生產(chǎn)男女鞋的膠鞋墊公司工作，鞋墊的零售價是 美元 /雙。有的時候，莎娜會寄一雙價值 3 美元的鞋墊給一位顧客。而有的時候，顧客會寄回一雙被膠鞋墊磨壞的鞋子，要求賠償一雙新鞋并且同時退還購買鞋墊的錢；莎娜處理了 89 雙鞋墊的退款，賠償損壞顧客的鞋墊 3115 元。另外，莎娜每周的工資是 350 元。從表中選幾個項目，計算不符合要求的代價，并列出誰需要這個信息 。這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行。會議的決議一定要況現(xiàn)。如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨(dú)立的第三方仲裁 ? 麻煩報告必須是真正的。 “管理者“是指任何可以消除障礙的人：頂頭上司、其它部門經(jīng)理、高級經(jīng)理人 該系統(tǒng)是由管理者開發(fā)的，目的在于向員工提供一種把需求傳達(dá)給能幫助他們解決問題的經(jīng)理的溝通工具 4 質(zhì)量成本 ? 團(tuán)隊合作的模式 ? 團(tuán)隊的種類 ： ? 輸出要求 ? 目標(biāo)設(shè)定 ? 過程分析 ? 部門 /工作小組 ? 改正行動 ? 質(zhì)量改進(jìn) ? 團(tuán)隊的設(shè)計 ? 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計 ? 成員的教育 ? 成員的選擇 4 質(zhì)量成本 ? 會議措施 ? 議程 安靜時間 ? 清楚的規(guī)則 指定行動 ? 清楚表明的議題 會議記錄 ? 會議環(huán)境 ? 準(zhǔn)備 開誠布公 ? 傾聽 培養(yǎng)互信 ? 團(tuán)員間的交流 ? 頭腦風(fēng)暴 ? 解決意見沖突 ? 建立共識 結(jié)束語： ? 不妨妨試試下列“教育打包“方案 (Education Package) ? 1 用“符合要求“的質(zhì)量定義，校正模糊不清的思緒； ? 2 用不折不扣的“零缺陷“的工作標(biāo)準(zhǔn)，破除馬虎心態(tài)和差不多作風(fēng)； ? 用 PONC(不符合要求的代價 )，建立客觀的、直觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)； ? 用預(yù)防原則建立改進(jìn)、創(chuàng)并把的工作與思維新定勢； ? 用系統(tǒng)的、全面的思維方法，讓員工具有全局意識及個人角色概念； 結(jié)束語： ? 6 用工作過程、程序及其控制工具，改變員工漠視時間、漠視精確的思維定勢； ? 7 用 5S法培訓(xùn)員工良好的工作作風(fēng)、強(qiáng)烈的責(zé)任心，共創(chuàng)美好的質(zhì)量環(huán)境； ? 8 用團(tuán)隊合作、溝通技巧，讓人們學(xué)會交流、相互理解、消除誤解、猜疑及拐彎抹角； ? 9 用“零缺陷日”來總結(jié)、獎勵和強(qiáng)進(jìn)的意識，培養(yǎng)集體歸屬感； ? 10 用十四個質(zhì)量改進(jìn)步驟反復(fù)演練、螺旋上升；使質(zhì)量成為工作與生活的組