【正文】 hods) 以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 72 ) 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認生產(chǎn)、服務和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計算 PNC的五種方法 計算在生產(chǎn)、服務和管理工作過程中的 PONC 73 ) 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費的金錢價值 其它費用 POC PONC 做錯事的成本 74 ) 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。 68 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標準 程序 設(shè)施及裝備 培訓與知識 69 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達給他人?！? 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 49 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個當事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進行決策 (4)監(jiān)督變化 50 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) (2)互信 (團隊合作 ) (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認 /Confirm 51 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實施預防措施 采取預防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實過程的能力 測試 /試驗 誤差校正 52 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預防不符合項 在工作時： (1)衡量實際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進調(diào)整工作 預防措施的四個階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗証 (4)運行與管理 53 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 4 確定輸出的使用者。 37 ) 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進工作的進度和取得的成就； 認清各階層負責人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的機會，并且能很快地獲得答復； 每次管理會議都應以事實為根據(jù)，利用財務評估來檢討質(zhì)量管理工作的進展狀況。 執(zhí)行 是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團體都是不斷地在改變中，因此，改進質(zhì)量的行動是從不會停止的。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進行軟處理的方法。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 16 ) 1 簡介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “ 可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務工作和關(guān)系都獲得了成功。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。而這種伎觀念得到的只能是一般標準績效質(zhì)量。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會 )及質(zhì)量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個國家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機構(gòu)。 3 ) 1 簡介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質(zhì)量改進得目標?！? 菲利浦 .克勞士比 10 ) 1 簡介 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”： (1)“北牆” 標著“定義”。組織問題困擾大多具有相同的病癥?！? “可靠性是應用哲學管理和指導組織的結(jié)果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。任何產(chǎn)品、服務或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務或過程。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。 38 ) 2 概念 (4) 實際執(zhí)行 要使供應商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會準時交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進的機會，隨時檢討、改進； 所有職工都應定時舉辦培訓活動，并將之列為新工作程序的一部分。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組 。 46 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習： A 在簡單確定過你的使用者及供應者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個需要質(zhì)量改進的工作過程 1 、要改進的過程是什么？2 、過程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應者是誰？8 、輸入要求是什么？47 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認要求 確認目前我們對工作要求的了解程度 確認我們應該如何了解工作要求 輸入 供應者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 48 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應是什么。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓和知識 (4) 工作標準 54 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗証 驗証有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標準 55 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標準比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進工作過程 56 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入?！? 化學集團 “我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進過程的人。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。以單價法計算符合要求的代價則是用預防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次數(shù) (有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的 )。 90 ) 4 質(zhì)量成本 行動 識別你的組織中不符合要求代價的因素 設(shè)計數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報告不符合要求代價的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報告 91 ) 4 質(zhì)量成本 收集 PONC數(shù)據(jù) 階段 1 初步估價 階段 2 適當?shù)睦袌蟾嬷贫? 階段 3 制度的維護 階段 1 階段 2 階段 3目的 保守估計金錢價值以提高意識；初步評估因素和成本不符合要求的代價的收集制度和例行報告制度定期更新因素并維護不符合要求的代價的報告制度誰 工作場所的代表 財務部和報告單位的代表與階段 2 相同怎樣 簡要調(diào)查；通過頭腦風暴法列出因素應用衡量與計算的技巧與階段 2 相同；提煉、增加或刪除因素何時 立即 持續(xù)完成階段 1 繼續(xù)完成92 ) 4 質(zhì)量成本 不符合要求的代價 樣本P ONC項目1 月 2 月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度匯總總計銷售額的 % 或費用的%93 ) 4 質(zhì)量成本 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問題的優(yōu)先順序 展示改進的成果 退貨 /擔保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 94 ) 4 質(zhì)量成本 PON