【正文】 hods) 以單價(jià)法來計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。 72 ) 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計(jì)算 PNC的五種方法 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的 PONC 73 ) 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值 其它費(fèi)用 POC PONC 做錯(cuò)事的成本 74 ) 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。 68 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息過程 輸入 輸出 工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)施及裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 69 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。” 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 49 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對(duì)輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化 50 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬 (開誠(chéng)布公、彼此支持的關(guān)系 ) (2)互信 (團(tuán)隊(duì)合作 ) (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認(rèn) /Confirm 51 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實(shí)施預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實(shí)過程的能力 測(cè)試 /試驗(yàn) 誤差校正 52 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預(yù)防不符合項(xiàng) 在工作時(shí)： (1)衡量實(shí)際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 預(yù)防措施的四個(gè)階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗(yàn)証 (4)運(yùn)行與管理 53 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 4 確定輸出的使用者。 37 ) 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 16 ) 1 簡(jiǎn)介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “ 可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效質(zhì)量。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會(huì) )及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個(gè)國(guó)家用 16種語言授課、年收入超過一億美元的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)。 3 ) 1 簡(jiǎn)介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)?！? 菲利浦 .克勞士比 10 ) 1 簡(jiǎn)介 阻礙成功的“迷宮” 無形的“迷宮”： 迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”： (1)“北牆” 標(biāo)著“定義”。組織問題困擾大多具有相同的病癥?！? “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。 38 ) 2 概念 (4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測(cè)試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組 。 46 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡(jiǎn)單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程 1 、要改進(jìn)的過程是什么？2 、過程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應(yīng)者是誰？8 、輸入要求是什么？47 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸入 供應(yīng)者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過程的名稱 48 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過程的結(jié)果應(yīng)是什么。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識(shí) (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 54 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗(yàn)証 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評(píng)估 運(yùn)行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 55 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程 (2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過程 56 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入?！? 化學(xué)集團(tuán) “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人。這些項(xiàng)目反映出可以避免和可以防止的成本。以單價(jià)法計(jì)算符合要求的代價(jià)則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù) (有時(shí)候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的 )。 90 ) 4 質(zhì)量成本 行動(dòng) 識(shí)別你的組織中不符合要求代價(jià)的因素 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù) 使用數(shù)據(jù)報(bào)告 91 ) 4 質(zhì)量成本 收集 PONC數(shù)據(jù) 階段 1 初步估價(jià) 階段 2 適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告制度 階段 3 制度的維護(hù) 階段 1 階段 2 階段 3目的 保守估計(jì)金錢價(jià)值以提高意識(shí)；初步評(píng)估因素和成本不符合要求的代價(jià)的收集制度和例行報(bào)告制度定期更新因素并維護(hù)不符合要求的代價(jià)的報(bào)告制度誰 工作場(chǎng)所的代表 財(cái)務(wù)部和報(bào)告單位的代表與階段 2 相同怎樣 簡(jiǎn)要調(diào)查；通過頭腦風(fēng)暴法列出因素應(yīng)用衡量與計(jì)算的技巧與階段 2 相同；提煉、增加或刪除因素何時(shí) 立即 持續(xù)完成階段 1 繼續(xù)完成92 ) 4 質(zhì)量成本 不符合要求的代價(jià) 樣本P ONC項(xiàng)目1 月 2 月 3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年度匯總總計(jì)銷售額的 % 或費(fèi)用的%93 ) 4 質(zhì)量成本 PONC數(shù)據(jù)的用途 引起管理階層的注意 列出問題的優(yōu)先順序 展示改進(jìn)的成果 退貨 /擔(dān)保 處理投訴 退款 罰款 /處罰 94 ) 4 質(zhì)量成本 PON