【正文】 益的貢獻(xiàn)是衡量企業(yè)質(zhì)量管理成效的主要指標(biāo)。 質(zhì)量成本 運(yùn)行質(zhì)量成本 外部質(zhì)量保證成本 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部故障成本 外部故障成本 圖 10－ 2 質(zhì)量成本的構(gòu)成 ? 運(yùn)行質(zhì)量成本（ operating quality costs）是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行而發(fā)生的質(zhì)量費(fèi)用，又可分為兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費(fèi)用，如預(yù)防成本（ prevention cost）和鑒定成本（ appraisal cost）；另一類是因沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失性費(fèi)用，如內(nèi)部故障成本（ internal failure cost）和外部故障成本（ external failure cost）。 2. 鑒定成本：為評(píng)定是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查的費(fèi)用。 ? 質(zhì)量成本并不屬于成本會(huì)計(jì)范疇，而屬于管理會(huì)計(jì)范疇。 (二 )原始憑證 ? 對(duì)于企業(yè)的預(yù)防成本和鑒定成本，企業(yè)可按常規(guī)的會(huì)計(jì)帳目來(lái)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄，而對(duì)于企業(yè)的內(nèi)、外故障質(zhì)量成本，則需專門設(shè)計(jì)原始憑證。 第三節(jié) 質(zhì)量成本的分析與報(bào)告 一、質(zhì)量成本分析 （一）質(zhì)量成本分析的內(nèi)容 （二）質(zhì)量成本分析方法 二、質(zhì)量成本報(bào)告 （一）質(zhì)量成本報(bào)告的基本內(nèi)容 （二）質(zhì)量成本報(bào)告形式 （三）質(zhì)量成本報(bào)告舉例 一、質(zhì)量成本分析 企業(yè)質(zhì)量成本分析是為了找出產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理 體系的薄弱環(huán)節(jié)，為提出質(zhì)量改進(jìn)建議提供依據(jù)，為調(diào)整質(zhì)量成本 結(jié)構(gòu)、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向，為撰寫質(zhì)量成本報(bào)告提供素材。開(kāi)展企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成分析可以對(duì)企業(yè)質(zhì)量成本總額的構(gòu)成情況有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)、調(diào)整質(zhì)量成本構(gòu)成、降低質(zhì)量成本有很大的作用。 （ 3）外部故障成本分析 ? 第一，作質(zhì)量缺陷分類分析，從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的主要缺陷和對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第二，按產(chǎn)品分類作排列圖分析，從中找出幾種外部故障成本較高的產(chǎn)品作為重點(diǎn)研究對(duì)象；第三，按產(chǎn)品的銷售區(qū)域分析。 ? 掌握企業(yè)質(zhì)量成本在一定時(shí)期內(nèi)的變化趨勢(shì)。 （一）質(zhì)量成本報(bào)告的基本內(nèi)容 1. 質(zhì)量成本數(shù)據(jù) ①質(zhì)量成本核算數(shù)據(jù)：企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)質(zhì)量成本發(fā)生額、構(gòu)成項(xiàng)目金 額和計(jì)劃年度內(nèi)質(zhì)量成本累計(jì)額、構(gòu)成項(xiàng)目累計(jì)金額。企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)建議不是決策方案，也不是具體的改進(jìn)措施，只能是供選擇的、指出企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向的建議。采用表格、圖示和陳述相結(jié)合的方式展示企業(yè)質(zhì)量成本發(fā)生的狀況，揭示企業(yè)質(zhì)量問(wèn)題、闡述企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方向。內(nèi)部損失增加速度很快 …… ③采購(gòu)部門。 2. 質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的準(zhǔn)備工作 ①用戶資料；②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料；③企業(yè)資料；④技術(shù)性資料；⑤ 宏觀政策。具體有如下內(nèi)容：各職能部門在計(jì)劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)；各職能部門質(zhì)量成本控制的重點(diǎn)內(nèi)容和責(zé)任；開(kāi)展質(zhì)量成本分析，實(shí)施質(zhì)量成本改進(jìn)計(jì)劃的方案和工作程序等說(shuō)明。 2. 監(jiān)督控制 ? 企業(yè)各部門能否自覺(jué)、有效地按計(jì)劃實(shí)施質(zhì)量成本管理方案和進(jìn)行自我控制，還需要有監(jiān)督機(jī)制加以約束。 ? 四項(xiàng)成本相互之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，例如，出廠前疏于檢驗(yàn)，內(nèi)部故障成本減少了，但是產(chǎn)品出廠后的外部故障成本肯定會(huì)增加。 ? 左邊區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)區(qū)。 質(zhì)量改進(jìn)區(qū) 故障成本＞ 70% 預(yù)防成本＜ 5% 質(zhì)量控制區(qū) 故障成本～ 50% 預(yù)防成本～ 10% 質(zhì)量過(guò)剩區(qū) 故障成本 40% 鑒定成本 50% Ⅰ 區(qū) Ⅱ 區(qū) Ⅲ 區(qū) 質(zhì)量成本總額曲線 最佳點(diǎn)M 圖 10－ 10 質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分示意圖 第五節(jié) 質(zhì)量成本分析在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 一、服務(wù)業(yè)中的人工成本 二、按過(guò)程分解成本，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) 三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進(jìn) （一）服務(wù)組織中的內(nèi)部故障成本 （二）服務(wù)組織中的外部故障成本 四、服務(wù)質(zhì)量成本和業(yè)績(jī)改進(jìn) 一、服務(wù)業(yè)中的人工成本 ? “人工成本”在服務(wù)業(yè)可以高達(dá)總成本的 75％！加強(qiáng)人工成本管理應(yīng)當(dāng)是服務(wù)組織贏得更大績(jī)效的基本途徑。費(fèi)用圖的詳略程度根據(jù)實(shí)際需要決定。 ? 服務(wù)組織管理人員必須將組織作為一個(gè)整體，在過(guò)程的自始至終都十分注意成本數(shù)據(jù)前后出現(xiàn)的不一致，通過(guò)分析活動(dòng)識(shí)別故障成本，如資金周轉(zhuǎn)過(guò)于頻繁，銷售成本過(guò)高，管理及財(cái)務(wù)成本超出，運(yùn)輸費(fèi)用過(guò)大等。這些問(wèn)題最終得到了妥善的處理。召集 員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”可以揭露出各種問(wèn)題，并依次作出流程圖和 進(jìn)行費(fèi)用分析。它的銷售人員每周給客戶打 20次電話，其中有 5次是處理客戶的問(wèn)題。為將這些概念轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)，服務(wù)組織應(yīng)該密切跟蹤如下問(wèn)題：每位銷售人員給客戶打電話的次數(shù)；在撥打的所有電話中，處理問(wèn)題的電話所占的比例；客戶流失率；各個(gè)領(lǐng)域的年銷售增長(zhǎng)等。 ? 故障成本，尤其是外部故障成本對(duì)傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)來(lái)說(shuō)往往十分棘手。為此，公司改進(jìn)了培訓(xùn)工作，差錯(cuò)也開(kāi) 始減少了。服務(wù)組織內(nèi)部故障成本的一些例子見(jiàn)表 10－ 4。費(fèi)用圖要就每一領(lǐng)域有哪些增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)也就發(fā)現(xiàn)了成本改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 原材料 右邊區(qū)域?yàn)橘|(zhì)量過(guò)剩區(qū)。如果企業(yè)采取預(yù)防為主的質(zhì)量管理方針，預(yù)防成本會(huì)有所增加，但其他三項(xiàng)費(fèi)用會(huì)減少。②質(zhì)量審核。 （二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng) ? 要建立質(zhì)量成本責(zé)任制。②定量方法。上次會(huì)議后措施得力 …… 第二部分 外部質(zhì)量損失 ? 7月份外部質(zhì)量損失累計(jì)超過(guò) 5萬(wàn)元，占銷售收入的 %，在計(jì) 劃控制界限內(nèi)。 （三） TJ公司質(zhì)量損失報(bào)告 第一部分 內(nèi)部質(zhì)量損失 ? 總體情況： 至年月內(nèi)部質(zhì)量損失