【正文】 ，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。 30 ) 2 概念 不符合要求的代價(jià) 當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 不符合要求的代價(jià)舉例 (1) 重新加工 (2) 趕工 (3) 臨時(shí)服務(wù) (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 (5)存貨過(guò)多 (6)顧客抱怨 (7) 回收服務(wù) (8) 停工時(shí)間 (9) 調(diào)解 (10) 保証 31 ) 2 概念 什么是工作哲學(xué) ？ (1) 我們看事情的方法 (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 符合要求 (POC) 完全了解你的全部任務(wù)的要求 預(yù)防 (Prevention) 在你的全部工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) 零缺陷 (ZD) 從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 不符合要求的代價(jià) (PONC) 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 32 ) 2 概念 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場(chǎng) 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開(kāi)發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 33 ) 2. 概念 質(zhì)量管理預(yù)防針 的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 26 ) 2 概念 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn) (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會(huì)遺漏 些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營(yíng)之道 27 ) 2 概念 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是“差不多就好”。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。你如何駕車與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺(jué)醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 16 ) 1 簡(jiǎn)介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “ 可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。 不確定期 /Uncertainty 覺(jué)醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 智能期 /Wisdom 確定期 /Certainty 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表 14 ) 1 簡(jiǎn)介 討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個(gè)階段進(jìn)度，用 6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì) 1分，第二階段計(jì)2分；同理推之，全部加起來(lái)，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。不過(guò)，這還只是這家公司問(wèn)題的表面病而已。上面寫(xiě)著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行比較； (5)“天花板” 標(biāo)著“客戶”。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效質(zhì)量。經(jīng)理們采用那些沒(méi)有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，而未作深入研究以求徹底的理解 ...只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問(wèn)題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒?，有的甚至連使他們滿意也做不到。 1997年他辭去 ITT副總裁創(chuàng)立了 PCA(克勞比協(xié)會(huì) )及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界 32個(gè)國(guó)家用 16種語(yǔ)言授課、年收入超過(guò)一億美元的國(guó)際著名機(jī)構(gòu)。) Copyright, 1996 169。 3 ) 1 簡(jiǎn)介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過(guò)糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。” 7 ) 1 簡(jiǎn)介 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念 (1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位 (2)質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或衡量 (3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本 (4)所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上 80/20原則 (5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)的人應(yīng)該做的事 8 ) 1 簡(jiǎn)介 質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié) 我們已剖析過(guò)質(zhì)量常出問(wèn)題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展 質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。” 菲利浦 .克勞士比 10 ) 1 簡(jiǎn)介 阻礙成功的“迷宮” 無(wú)形的“迷宮”： 迷宮有“四堵?tīng)潯?、“天花板”和“地板”? (1)“北牆” 標(biāo)著“定義”。上面寫(xiě)著：他們從來(lái)就不知道客戶到底需要的是什么； (6)“地板” 標(biāo)著“資料”。組織問(wèn)題困擾大多具有相同的病癥。 “如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是 30分，那么大可以輕松一下，把這本書(shū)送人，不必再看了?！? “可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果，如果一個(gè)組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動(dòng)。 19 ) 1 簡(jiǎn)介 我們需要面對(duì)的變更因素 ?顧客 ?社會(huì) ?職員 ?競(jìng)爭(zhēng) ?政府 ?供應(yīng)商 ?股東 ?技術(shù) ?變革 20 ) 1 簡(jiǎn)介 選擇變革 當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)方式 正式的變革過(guò)程 新的經(jīng)營(yíng)方式 ?“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢(qián)和機(jī)會(huì)的隱身之處。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程?！安畈欢嗑秃谩笔钦f(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。不過(guò)，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。 38 ) 2 概念 (4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過(guò)測(cè)試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。 2 確定過(guò)程的分析范圍。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門(mén)，或另一工作小組 。輸入是完成工作程序的必需品。 46 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡(jiǎn)單確定過(guò)你的使用者及供應(yīng)者之后，試問(wèn)自己以下的問(wèn)題： 我的工作過(guò)程是什么？ B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過(guò)程 1 、要改進(jìn)的過(guò)程是什么？2 、過(guò)程的范圍是什么？3 、輸出的是什么？4 、使用者是誰(shuí)？5 、輸出要求是什么？6 、輸入的是什么？7 、供應(yīng)者是誰(shuí)？8 、輸入要求是什么？47 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確定要求 確認(rèn)要求 確認(rèn)目前我們對(duì)工作要求的了解程度 確認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求 輸入 供應(yīng)者要求物資信息輸出 使用者 要求?范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過(guò)程的名稱 48 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 確認(rèn)工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確認(rèn)輸出要求讓我產(chǎn)知道工作過(guò)程的結(jié)果應(yīng)是什么。 工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識(shí) (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 54 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗(yàn)証 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： (1) 過(guò)程試行 (2) 過(guò)程和產(chǎn)品的評(píng)估 運(yùn)行和管理 過(guò)程控制 具有要求的過(guò)程 行動(dòng) 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 55 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來(lái)運(yùn)行過(guò)程 (2) 對(duì)特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過(guò)程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動(dòng)，以更正或改進(jìn)工作過(guò)程 56 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 選擇自己工作中的某一過(guò)程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過(guò)程的輸入。 63 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷 個(gè)人的決心 (1)了解要求 (2)同心協(xié)力達(dá)成要求 (3)找出不符合要求之處 (4)預(yù)防問(wèn)題 零缺陷的個(gè)人決心 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心?！? 化學(xué)集團(tuán) “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無(wú)缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來(lái)了解工作過(guò)程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過(guò)程的人。 過(guò)程中的任何部分都可以幫助我們了解過(guò)程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客