【正文】 enment 智能期 /Wisdom 確定期 /Certainty 附表 02 質(zhì)量管理成熟度評(píng)估表 14 1 簡介 討論：測(cè)試一下你服務(wù)的組織所處的階段 根據(jù)上表中單位在執(zhí)行質(zhì)量管理方面 5個(gè)階段進(jìn)度，用 6種不同的項(xiàng)目不進(jìn)行自我評(píng)估并記錄分?jǐn)?shù)：處在第一階段計(jì) 1分，第二階段計(jì)2分；同理推之，全部加起來，分?jǐn)?shù)愈高，表示質(zhì)量管理得愈好。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 16 1 簡介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。你如何駕車與程序或測(cè)量的關(guān)系并不大。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。 26 2 概念 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn) (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會(huì)遺漏 些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 工作開始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營之道 27 2 概念 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是 “ 差不多就好 ” 。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 30 2 概念 不符合要求的代價(jià) 當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 不符合要求的代價(jià)舉例 (1) 重新加工 (2) 趕工 (3) 臨時(shí)服務(wù) (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 (5)存貨過多 (6)顧客抱怨 (7) 回收服務(wù) (8) 停工時(shí)間 (9) 調(diào)解 (10) 保証 31 2 概念 什么是工作哲學(xué) ？ (1) 我們看事情的方法 (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 符合要求 (POC) 完全了解你的全部任務(wù)的要求 預(yù)防 (Prevention) 在你的全部工作場所采取預(yù)防活動(dòng) 零缺陷 (ZD) 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 不符合要求的代價(jià) (PONC) 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 32 2 概念 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 33 2. 概念 質(zhì)量管理預(yù)防針 的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。 次級(jí)執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對(duì)事情，是他的晉升之路。 37 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過程。 4 確定輸出的使用者。 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。這就是質(zhì)量。 49 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通的技巧 溝通的要求 要求：是針對(duì)輸出、輸入、過程的描述 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化 50 3 零缺陷的質(zhì)量管理 溝通要求的態(tài)度 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬 (開誠布公、彼此支持的關(guān)系 ) (2)互信 (團(tuán)隊(duì)合作 ) (3)互利 (技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面 ) 溝通的技巧 (1)聽 /Listen (2)問 /Question (3)確認(rèn) /Confirm 51 3 零缺陷的質(zhì)量管理 實(shí)施預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實(shí)過程的能力 測(cè)試 /試驗(yàn) 誤差校正 52 3 零缺陷的質(zhì)量管理 預(yù)防不符合項(xiàng) 在工作時(shí)： (1)衡量實(shí)際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進(jìn)調(diào)整工作 預(yù)防措施的四個(gè)階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗(yàn)証 (4)運(yùn)行與管理 53 3 零缺陷的質(zhì)量管理 控制過程的輸入 要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動(dòng)來消除不符合要求，并加經(jīng)預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。 ” 私人醫(yī)院 “ 我們將采取下列行動(dòng)完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 (2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程 也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。 68 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 物資信息 過程 輸入 輸出 工作標(biāo)準(zhǔn) 程序 設(shè)施及裝備 培訓(xùn)與知識(shí) 69 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量是什么 衡量讓我們了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。 72 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計(jì)算 PNC的五種方法 計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的 PONC 73 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值 其它費(fèi)用 POC PONC 做錯(cuò)事的成本 74 4 質(zhì)量成本 PONC的要素 PONC是浪費(fèi)的人、才、物以及時(shí)間的成本。 78 4 質(zhì)量成本 POC與 PONC 銷售收入總計(jì) 失敗 PONC 鑒定 POC 預(yù)防 必要成本 利潤 品質(zhì)成本種類 鑒定成本 預(yù)防成本 符合品質(zhì)成本 POC 79 4 質(zhì)量成本 典型的質(zhì)量成本分類 0 10 20 30 40 50 內(nèi)部損失(2040%) 外部損失(2040%) 預(yù)防 15% 評(píng)估 (2040%) 本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量成本方面各類所占的比例示意。 比如： 催料趕工的人員 (PONC) 處理顧客申訴的職員 (PONC) 從事返工或重新加工的員工 (PONC) 負(fù)責(zé)測(cè)試的軟件及核對(duì)訂單內(nèi)容的員工 (POC) 審核員 (POC) 專職培訓(xùn)教師 (POC) 85 4 質(zhì)量成本 勞務(wù) /資源量法 (Labor/Resource Claiming Method) 這個(gè)以需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù) 比如： 會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間 (PONC) 工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間 (PONC) 業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時(shí)間 (PONC) 通過實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資 (PONC) 會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間 (POC) 工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間 (POC) 業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無誤所花的時(shí)間 (POC) 通過實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資(POC) 86 4 質(zhì)量成本 單價(jià)法 (Unit Pricing Methods) 以單價(jià)法來計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。但它并不能指出問題，也不會(huì)告訴我們某一項(xiàng)不符合要求造成多少開銷 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月 ) 實(shí)際情況 理想情況 88 4 質(zhì)量成本 練習(xí) 運(yùn)用錄像中案例研究的資料，分組完成下列的作業(yè)表。在為一項(xiàng)工作過程作 PONC計(jì)算時(shí)，我們并沒有考慮到其 “ 擴(kuò)散效應(yīng) ” ，也就是受到此一過程中 PONC的影響的其它過程的開支。邁克瀏覽了以下上個(gè)月的復(fù)印機(jī)工作記錄，發(fā)與 23 個(gè)工作被重做，僅紙張材料成本便達(dá) 174 美元；另外，員工還得花 16 個(gè)小時(shí)重做這些工作，其中 7 個(gè)小時(shí)的成本是 美元 /小時(shí)，而不是 7/ 小時(shí)美元，因?yàn)閱T工的加班費(fèi)為正常費(fèi)用的 倍?！薄拔业奶?，這下我輪班的休息時(shí)間又