某酒店人力資源與成本控制診斷報(bào)告-wenkub
2022-12-10 22:12:59 本頁(yè)面
【正文】 財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo) 部門的營(yíng)業(yè)額、毛利率、投資回報(bào)率 33％ 客戶績(jī)效指標(biāo) 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％ 內(nèi)部改善績(jī)效 員工滿意度、部門滿意度、員工流動(dòng)率 25％ 員工學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 員工素質(zhì)測(cè)評(píng)、員工內(nèi) /外訊時(shí)間 13％ ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE29 考核指標(biāo)問(wèn)題二： 考核指標(biāo)沒(méi)有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定 工作職責(zé) 前廳接待員考核指標(biāo) 房務(wù)部 客戶滿意度 工程部部長(zhǎng)考核指標(biāo) 工作職責(zé) 其它部門員工的工作職責(zé) 能源的控制成本 問(wèn)題現(xiàn)狀： 員工的主要工作職責(zé)沒(méi)有在考核指標(biāo)中體現(xiàn) 問(wèn)題現(xiàn)狀： 考核指標(biāo)涉及到了員工無(wú)法控制的因素 造成考核結(jié)果不公平，無(wú)法正確反映員工的工作業(yè)績(jī)，不利于進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE30 考核指標(biāo)問(wèn)題三：考核指標(biāo)沒(méi)有體現(xiàn)與各個(gè)部門的任務(wù)相匹配 高層管理層 業(yè)績(jī)合同 ? 包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效 率等各個(gè)方面的目標(biāo) 業(yè)務(wù)群 業(yè)務(wù)單元 職能 /服務(wù)單元 業(yè)績(jī)合同 與國(guó)際最佳做法比較 服務(wù)水平協(xié)議： 包括服務(wù)的方便程度 \成本 \質(zhì)量與業(yè)績(jī)回報(bào) 與外部職能、服務(wù) 參照比較 高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過(guò)業(yè)績(jī)合同界定彼此的業(yè)績(jī)承諾 ?包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個(gè)方面的目標(biāo) ? 依照協(xié)議的完成情況而定 范例 宜昌國(guó)酒 ?行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況 ?人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保留人才情況、員工滿意度 ?計(jì)財(cái)部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財(cái)務(wù)分析和管理、審計(jì)工作 ?業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE31 由于缺乏相關(guān)利益者對(duì)員工進(jìn)行的考核，不利于員工績(jī)效的公正體現(xiàn) 問(wèn)題現(xiàn)狀： ? 上級(jí)沒(méi)有充分參與員工績(jī)效考評(píng)，造成了上下級(jí)缺乏交流，起不到 指導(dǎo) 下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮 ? 作為服務(wù)行業(yè)的宜國(guó)，缺乏從客戶評(píng)價(jià)角度出發(fā)的考評(píng)體系不能起到強(qiáng)化員工 客戶服務(wù)意識(shí) 的作用 ? 缺乏下屬、同級(jí)人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致了 部門間的協(xié)調(diào)不暢 同級(jí)人員 被考評(píng)人 相關(guān)部門 下屬 上級(jí) 業(yè)務(wù) 協(xié)作 業(yè)務(wù) 配合 考評(píng) 考評(píng) 上司在考評(píng)中起了決定的作用 ! 客戶 客戶評(píng)價(jià) ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE32 考核過(guò)程缺乏員工參與，從考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導(dǎo)包辦 確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 績(jī)效評(píng)價(jià) 績(jī)效反饋 考核過(guò)程 績(jī)效溝通 年度目標(biāo)分解成部門目標(biāo) 部門目標(biāo)分解為員工目標(biāo) 部門領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通，就工作目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 員工自評(píng) 同級(jí)、相關(guān)部門、下級(jí)、客戶評(píng)價(jià) 上級(jí)評(píng)價(jià) 評(píng)審委員會(huì)根據(jù)全方位的評(píng)估信息確定考核結(jié)果 進(jìn)行評(píng)估面談，向員工反饋考核結(jié)果，幫助員工提高績(jī)效水平 缺失 缺失 缺失 考核的指標(biāo)應(yīng)讓個(gè)人認(rèn)同，憑獨(dú)裁來(lái)考核員工，沒(méi)意義！ 每次的考核都是領(lǐng)導(dǎo)私下的評(píng)分，并沒(méi)有告訴員工那里做得不對(duì) 領(lǐng)導(dǎo)一人說(shuō)了算！ 考核過(guò)程缺乏員工的參與，導(dǎo)致員工： ? 不明確自己的努力方向、工作目標(biāo) ? 無(wú)法及時(shí)總結(jié)自身工作，并進(jìn)行反思 ? 不了解實(shí)際工作與期望目標(biāo)差距，及自身有缺點(diǎn) 同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)也無(wú)法針對(duì)員工的不足對(duì)其進(jìn)行 指導(dǎo)，幫助提高員工績(jī)效 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE33 考核結(jié)果的運(yùn)用不顯著，缺乏績(jī)效反饋，不能起到提高員工績(jī)效的作用 ％的員工認(rèn)為工作努力一點(diǎn)、松懈一點(diǎn)對(duì)月底獎(jiǎng)年底獎(jiǎng)金影響小 ％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小 考核結(jié)果的溝通功能缺失 我表現(xiàn)到底怎么樣 ? 干好干壞一個(gè)樣！ 考核不影響收入，誰(shuí)會(huì)在乎考核結(jié)果 公司布置考核任務(wù) 人事部組織各部門人員進(jìn)行考核 考核結(jié)果鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜 目前考核的整個(gè)程序 問(wèn)題現(xiàn)狀： ?有考核無(wú)反饋，員工不了解自己的工作與預(yù)期目標(biāo)的差距以及改進(jìn)內(nèi)容 ?考核不能和教育培訓(xùn)、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)、升遷異動(dòng)掛鉤的現(xiàn)象還比較突出，不利于優(yōu)秀員工的脫穎而出 資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE34 考核 “重罰不重獎(jiǎng)”， 考核的激勵(lì)功能缺失 違反酒店行為規(guī)范 違反部門行為規(guī)范 部門或酒店業(yè)績(jī) 違反酒店行為規(guī)范 違反部門行為規(guī)范 部門或酒店業(yè)績(jī) 個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo) 影響員工工資的因素 影響管理人員工資的因素 ?不合格扣 ?超額獎(jiǎng) 不合格扣 ?不合格扣 ?超額獎(jiǎng) ?不合格扣 ?超額獎(jiǎng) 不合格扣 罰的項(xiàng)目多，獎(jiǎng)的項(xiàng)目少 ! %%%%0%10%20%30%40%50%60%影響很大 影響比較大 影響不大 沒(méi)影響％的員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn) 對(duì)晉升或提薪影響小 個(gè)人管理績(jī)效指標(biāo) ?不合格扣 ?超額獎(jiǎng) 資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE35 缺乏系統(tǒng)性的考核體系 ,導(dǎo)致考核與提薪、人員發(fā)展、人員流動(dòng)決策聯(lián)系薄弱 …… %%% %%%% %% %%%% %%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%普通人員 基層管理人員 中層管理人員 高層管理人員沒(méi)影響不大比較大很大? ％的基層員工認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小 ? ％的基層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小 ? 62％的中層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小 ? 75％的高層管理人員認(rèn)為工作的業(yè)績(jī)或表現(xiàn)對(duì)晉升或提薪影響小 在考核中沒(méi)有做到公開(kāi)、公平公正，與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好就能晉升 個(gè)人發(fā)展無(wú)法預(yù)見(jiàn)、自己不走也不會(huì)有崗位留你， 對(duì)工作表現(xiàn)出眾的應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，制定合理的獎(jiǎng)懲制度 資料來(lái)源：《宜昌國(guó)際大酒店調(diào)查問(wèn)卷》 ALL
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