【正文】 這種例會不僅要在工人和監(jiān)督者之間的舉行，而且還要在監(jiān)督者與經(jīng)理之間舉行?！耙?，我們每年浪費了那么多錢？”邁克想。 比如： 銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目 (PONC) 工作意外導(dǎo)致的殘障給付費用 (PONC) 為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的賬目 (POC) 培訓(xùn)預(yù)算 (POC) 84 ) 4 質(zhì)量成本 薪資法 (Whole Person Method) 這個方法則是計算雇用工作人員的費用。衡量也是一種檢驗是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 即使工作在要求會改變，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。為了達(dá)到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。 34 ) 2 概念 決心 是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進(jìn)組織的狀況?！? 21 ) 1 簡介 正式的變革過程 引導(dǎo)變革 零缺陷變革 個人的實例組織的變革 指導(dǎo)計劃 /管理協(xié)調(diào)教育鼓舞人們 教育意識贊賞慶賀識別需改進(jìn)的方面 衡量不符合要求的代價設(shè)定目標(biāo)實施改進(jìn)工作 改正行動消除真正的不便深化改進(jìn)工作 持續(xù)改進(jìn)22 ) 2 概念 前言： 以克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management) 作為工作哲學(xué) 23 ) 2 概念 任何業(yè)務(wù)工作都是一個過程 ?輸入 ?活動 ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作步驟 ?活動 ?交付產(chǎn)品和 /或服務(wù) 24 ) 2 概念 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 25 ) 2 概念 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。上面散亂地放著計劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。 Dale Carnegie Associates, Inc. 零缺陷與質(zhì)量成本 Zero Defect and Price of Nonconformance 2 ) 1 簡 介 作者簡介 ： 菲利浦 .克勞士比 (Philip B. Crosby)被譽為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。上面寫著：事情不會永遠(yuǎn)是對有，所以我們需要有個可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或 6δ ； (4)“ 西牆” 標(biāo)著“衡量”。 “方法”不能帶來革命，哲學(xué)觀念導(dǎo)致革命 18 ) 1 簡介 克勞士比的“開車?yán)碚摗? QC是科學(xué)地測量過程狀態(tài)的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器： QA則是過程和程序和參考與指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像你車中的用戶手冊 QM才是操作的哲學(xué)。 通過浪費的錢財 浪費的時間、努力、材料 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字 。 42 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程范圍 起始活動 最終活動 ?輸入 ?活動 ?輸出 43 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式作業(yè)表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動 ?最終的活動 ?過程的名稱 44 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何使用過程模式 1 為工作過程命名。 我們確認(rèn)要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認(rèn)真地達(dá)到要求。 個人生活 工作生活A(yù) 、 A 、B 、 B 、C 、 C 、67 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 衡量 衡量目的 以 無威脅 的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行 適當(dāng)?shù)脑u價和改進(jìn)行動 衡量 我們做得正確嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 無失誤運作成本和符合要求的代價的差別在于：符合要求的代價是只為確保符合要求及預(yù)防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。在過去的一個月中，每個員工在計算自己重印的數(shù)量以及重做這些工作花了多少時間。99 ) 4 質(zhì)量成本 實例 C 討論： 指出造成錯誤結(jié)果的主要原因： 退換鞋墊，外加郵費 鞋墊存貨過多 賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢 庫房員工超時工作 雇一名員工負(fù)責(zé)處理退貨 計算： 每周的總成本： _____________________________________ 每年的 PONC總值： _______________________________________ 100 ) 4 質(zhì)量成本 練習(xí)： 下表舉出了一些工人中的 PONC項目?！? 菲利浦 .克勞士比 111 ) 4 質(zhì)量成本 半正式的方法；麻煩報告板 使用“麻煩報告”的規(guī)則： 不能進(jìn)行人身攻擊或批評 不許粗陋地評述 只有把麻煩寫在板上的人才能擦掉它們。”杰克一邊打開一包新的價值 10 美元的價格的標(biāo)簽一邊想；我每天都做這項工作，怎么可能都錯了呢？重新貼完標(biāo)簽以后，杰克開始考慮商店里所有印錯的標(biāo)簽。以單價法計算符合要求的代價則是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù) (有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的 )。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運行及改進(jìn)過程的人。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識 (4) 工作標(biāo)準(zhǔn) 54 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 驗証 驗証有兩個階段： (1) 過程試行 (2) 過程和產(chǎn)品的評估 運行和管理 過程控制 具有要求的過程 行動 衡量 比較 內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路 工作標(biāo)準(zhǔn) 55 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 運行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)工作過程 56 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí) 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組 。不過，每一個正確的行動，都使將組織更臻健全。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。組織問題困擾大多具有相同的病癥。 3 ) 1 簡介 ： 了解 Philip ，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量。 不確定期 /Uncertainty 倒退期 /Regression 覺醒期 /Awakening 啟蒙期 /Enlightenment 確定期 /Certainty 附表 03 第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表 The Quality Management Process Maturity Grid 16 ) 1 簡介 可靠的組織 (The Reliable Organization) “ 可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得了成功。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。 37 ) 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的機會，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會議都應(yīng)以事實為根據(jù)，利用財務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。” 私人醫(yī)院 “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。 72 ) 4 質(zhì)量成本 概論 不符合要求的代價 (Price of Nonconformance,PONC)的定義 確認(rèn)生產(chǎn)、服務(wù)和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確 PONC的組成因素 列出計算 PNC的五種方法 計算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的 PONC 73 ) 4 質(zhì)量成本 PONC的定義 PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財物的浪費的金錢價值 其它費用 POC PONC 做錯事的成本 74 ) 4