【正文】 如果對麻煩狀況產(chǎn)生爭議，則由獨立的第三方仲裁 麻煩報告必須是真正的。另外，莎娜每周的工資是 350 元。他通常每天花兩個小時、一周要花五天時間去重印和重貼商品上的標(biāo)簽，每周他要用掉 50包新標(biāo)簽，再加上他的每小時工資是 8 美元，這樣一算，商店要花一大筆錢。邁克也不知道有多少工作被退了回來，但不久邁克便知道了。 比如： 用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù) (PONC) 更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目 (PONC) 審核賬目所花費的平均費用 (POC) 培訓(xùn)新員工所花費的平均的費用 (POC) 87 ) 4 質(zhì)量成本 理想偏差法 (Deviation from the Ideal Method) 用實際情況和理論上的情況相比較。例如： 重新加工 趕工 臨時修理服務(wù) 電腦重復(fù)運行 庫存過多 處理顧客投訴 停機時間 返工 退貨 75 ) 4 質(zhì)量成本 POC的定義 符合要求的代價 (Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本 其它費用 PONC POC 第一次就把事情做對的成本 76 ) 4 質(zhì)量成本 POC的要素 POC費用包括： 核對訂單內(nèi)容 測試軟件 預(yù)防性的維修保養(yǎng) 驗証 產(chǎn)品測試 程序校準(zhǔn) 審核賬目 77 ) 4 質(zhì)量成本 其它費用 無失誤動作成本 (ErrorFree Costs,EFC)與符合要求的代價之總和 這類費用包括： 物資 勞工 能源 裝備 其他費用： 總營業(yè)成本 =PONC+POC+EFC 無失誤動作成本是按照原設(shè)計運行過程所需要的所有費用，并假設(shè)原設(shè)計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。 我們必須首先謹慎地決定要衡量什么?！? 金融服務(wù)公司 65 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進度 有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時間框架 (30， 60， 90天 ) 66 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 討論：零缺陷 分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。 程序： ________ 范圍： ________ A 程序的確定手冊 指南 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 組織 程式 功能 流程圖 訓(xùn) 練 部門備忘錄 裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機器 材料資料庫其它B 培訓(xùn)與知識教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度 ( 頻率 )時間次數(shù)條件其它57 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的選擇 “差不多就行 ” 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進度直屬主管財務(wù)部門制造部門盡量做好在預(yù)算之內(nèi)完成，不必計較質(zhì)量不計成本，只要能準(zhǔn)時完成58 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 59 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 “差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項目允許若干不符合要求之處 (3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處 60 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 制定者 要求質(zhì)量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內(nèi)的所有工作要求不超出預(yù)算準(zhǔn)時完成61 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 不符合要求的件數(shù) 采取行動 衡量工作現(xiàn)狀 工作標(biāo)準(zhǔn) 62 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合村注妥協(xié)的一種決心。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確認我們應(yīng)需要什么才能產(chǎn)生符合要求的輸入。 45 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 5 列出輸出要求。 (5) 確定政策 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 39 ) 2 概念 質(zhì)量改進的十四個步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動 ?11消除錯誤成因 ?12贊賞 ?團隊 ?2質(zhì)量改進小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團 40 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 確定要求 溝通的技巧 實施預(yù)防措施 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量 41 ) 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 過程模式目的： 把工作當(dāng)作一個過程來分析，以確認自己是否了解工作要求，確認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。 35 ) 2 概念 注射克勞士比疫苗 (1) 共識 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困擾； 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進度、成本都重要。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增對問題的認識。如果不能符合要求?！? 菲利浦 .克勞士比 17 ) 1 簡介 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代： 依靠成品檢驗 質(zhì)量控制 (Quality Control) 1980/1990年代： 依靠文件系統(tǒng)或程 質(zhì)量保証 (Quality AssuranceISO 9000) 這些都是信息的集合，如果我們的思維和態(tài)度出了問題，它們都是無用的?！? (1)質(zhì)量不統(tǒng)一 (2)修修補補的習(xí)慣 (3)允許犯錯誤 (4)質(zhì)量不合要求的代價 (5)管理層不肯正視問題的根源 12 ) 1 簡介 被問題困擾的組織 困擾的特征 ： (1)出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質(zhì)量不符合 (2)公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意 (3)管理層沒有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評審要求或質(zhì)量的定義，所以每個員工各行其是 (4)管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價“真正浪費錢財?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?沒有第一次就把事情做對。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、 ISO、 波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量 9895等； (2)“南牆” 標(biāo)著“系統(tǒng)”； (3)“東牆” 標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。 4 ) 1 簡介 組織為什么會存在？ 任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道” “ To Provide Solutions to Needs” 需要的解決： (1)任何組織都服務(wù)于許多團體 顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團、股東等等 (2)管理者必須確定每一個團體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員 (3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求 (4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作 (5)所有這些必須因為成功的關(guān)系而得以實現(xiàn) 5 ) 1 簡介 如何滿足需要 ?需要 ?要求 ?業(yè)務(wù) ?關(guān)系 6 ) 1 簡介 缺陷率影響了成功 “很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價”等均出自克勞士比的筆端。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進行操作。 11 ) 1 簡介 被問題困擾的組織 “一個公司的產(chǎn)品或服務(wù)如果不能令人滿意，就表示他們的質(zhì)量有問題。 創(chuàng)建出 QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里?！昂谩⒆吭?、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時才能滿意 (2) “錯誤不能 OK“ (3)” 我使預(yù)防具有很高的價值“ 28 ) 2 概念 零缺陷的行動 (1) 仔仔細細制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報告錯誤時無需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作