【正文】 能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務的觸點。但由于企業(yè)的經(jīng)營風格不同，顧客接觸點是不同的。 （ 3）尋找和調(diào)查顧客不滿意（滿意）的服務觸點，是改進服務的關鍵。所以應建立服務的具體標準和行為準則。不能含糊。 77 范例 1 門店營業(yè)前準備 ? 所有營業(yè)前的準備工作必須做好做細。 序號 步驟 主要內(nèi)容● 所有營業(yè)人員必須提前 10 分鐘到店。● 遲到或違反打卡規(guī)定者，將予以處罰?！? 個人物品放置在個人儲物柜內(nèi)，不得帶入營業(yè)場所?！? 女性營業(yè)人員須化好工作妝，將頭發(fā)梳理整齊。1 到店打卡2個人儀表整理78 ●對門店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查?！駲z查櫥窗、展示架、燈箱、廣告畫、張貼畫的整潔與放置情況?！癖Ｕ细黝惌h(huán)境形象物品擺放正確，整潔如新?！駥Ω黝悹I業(yè)設施，如：空調(diào)、電視機、影碟機、音響、燈光設備等進行檢查。●保障所有設備與設施能正常使用。3門店營業(yè)環(huán)境檢查與整理4營業(yè)設備、設施檢查79 ●檢查櫥窗陳列商品，根據(jù)需要更換、調(diào)整或清潔?！駥ι弦蝗帐鄢龅纳唐酚枰匝a充或調(diào)整?！裾{(diào)整與整理門店商品陳列，使之美觀大方。●打掃現(xiàn)場衛(wèi)生?！駛溆媒稹⒄伊?、收銀小票、發(fā)票、復寫紙、墊板、筆、膠水等收銀用品的檢查與準備?！?V I P 卡 、 顧 客 資 料 登 記 表 、 顧 客 意 見 調(diào) 查 表 、 顧 客 商 品 維 修 單 、 門店宣傳單、品牌 DM 等門店營業(yè)輔助用品的準備。5商品檢查與補充6營業(yè)輔助用品檢查與準備80 ●召集全體營業(yè)人員開營業(yè)早會?！癫贾脗€人工作任務與營業(yè)目標?！裾{(diào)整人員狀態(tài)，做好營業(yè)前的心理動員。● 播放音樂● 所有營業(yè)人員呈迎賓姿態(tài)站立● 情緒飽滿，呈現(xiàn)熱情與微笑?！? 特殊情況下，未完成營業(yè)準備的轉至隱蔽方式迅速處理完畢。下表給出的是門店每日營業(yè)的一般規(guī)律和流程?！裾韨€人儀表儀容?！裾匍_營業(yè)早會，安排各崗位工作任務?！駲z查并整理自己區(qū)位的商品和所有附銷用品。●調(diào)整情緒，進入備戰(zhàn)狀態(tài)?！穹e極接待顧客，盡量爭取第一張單早點開?！窨腿溯^少時要盡量延長顧客留店時間，提高顧客購買量?！窬筒蜁r間，妥善安排，嚴禁所有店員同時進餐?！窭镁筒蜁r間適當調(diào)整體力，修飾儀表?！裣嗷ヌ嵝逊e極跟客，促進旺場?！窨腿硕鄷r要加快成交速度，并保持服務質量?！裢鷪鰰r要注意商品擺放整齊、及時歸位、留意商品安全?！褡龊媒唤影嗍乱耍⒁馔鷪鰰r不進行交接。4 1 2 ：3 0 1 7 ：3 05一般客流量較少營業(yè)結束23 1 1 ：3 0 1 2 ：3 083 范例 3 營業(yè)人員的服務禮儀 ? 營業(yè)人員在服務的過程中必須始終保持得當?shù)亩Y貌和態(tài)度 ，始終致力于成為一名卓越的專業(yè)服務人士 ！ 服務禮儀 主要內(nèi)容● 顧客進店，營業(yè)人員必須主動相迎，熱情微笑的表示：歡迎光臨。● 如果門店不夠干凈整齊，顯得凌亂，營業(yè)人員迅速整理，并向顧客致歉?！? 夏天酷熱，顧客進店時流汗，營業(yè)人員遞上面巾紙。待客禮儀84 ● 幾位顧客一起進店時，應同事熱情招呼，并迅速辨明主次。● 老顧客帶來的新顧客，店長應主動問候，表示對老顧客的感謝和新顧客的歡迎?！? 在與顧客溝通過程中，了解顧客姓氏，并以合適的稱謂稱呼對方?！? 不在顧客在場時，談論其他顧客?！? 使用文明語言，不使用服務禁語?！? 傾聽要認真，專注，及時反應，聽不清楚的地方主動詢問?！? 顧客詢問商品的功能時，對商品的介紹必須準確并真實，不得欺瞞客戶。● 顧客購買商品后，必須對其進行商品保管和使用方法的指導?！? 商品必須雙手呈遞給顧客，告知顧客包裝袋內(nèi)的物品清單與用途。● 新進 v i p 顧客應有全體人員的熱情感謝?！? 顧客離店時，所有營業(yè)人員必須依次送客，使用謝謝光臨，請走好，歡迎下次再來等禮貌用語。應對禮儀86 范例 3 營業(yè)人員的語言規(guī)范 ? 語言具有直接影響顧客的能力 ， 營業(yè)人員得體的語言應對 ， 始終使用文明禮貌用語 ， 絕對不使用服務禁語 ， 也是營業(yè)人員的基本服務能力 ?！? 中午好，小姐，請隨便挑。● 這 位 小 姐 ， 您 的 眼 光 真 不 錯 ， 這 是 我 們 最新款的，是今年的流行趨勢。● 不著急，咱們慢慢挑，挑到您滿意為止?！? 您放心，不買沒關系。成為各個部門的工作。員工工作不快樂，顧客滿意也很難實現(xiàn)。員工流動率越高，顧客滿意度越低。這些都會引起顧客的消極情緒和反應。同時，如果顧客的抱怨得到滿意的解決，他們會比沒有發(fā)生抱怨的顧客更忠實于本企業(yè)?！氨г故墙o商場最好的禮物”。 （ 3）真心表示歉意。 ? 處理商品品質不良而引起的顧客抱怨。 ? 處理服務不佳而產(chǎn)生的顧客抱怨。 （ 5）再次征求顧客的意見 （ 6）檢查原因，改正缺陷。 ? 20/80原則 .同時，其好處還表現(xiàn)在三個方面：基本利潤、成本節(jié)約、口碑效應。大多數(shù)的消費者都比較相信朋友推薦，看看朋友家裝修的房子，聽聽朋友們使用的感受，是好是壞都會一目了然看得清清楚楚的，可信度很高。 95 （ 2）提供超值服務 ? 貴賓卡和特權 ? 電話訂貨，送貨上門 ? 每月提供購物目錄 ? 獎勵顧客 ? 人性化待遇：生日賀卡等 ? 提供消費信息 96 （ 3）舉辦多種顧客活動 ? 顧客意見訪問 ? 成立俱樂部（ VIP會員） ? 參與社區(qū)公益活動 97 模塊五 團隊管理 一、 店長的核心作用 1）團隊的特征 ? 團隊一定至少有兩個成員； ? 團隊的規(guī)模不是無限大，而是有限，以確保所有 成員之間都充分了解并且相互發(fā)生影響； ? 團隊成員之間相互依賴，最低限度為：一個成員的決策和行為會被團隊其他人重視； ? 團隊的成員在一定時期內(nèi)具有穩(wěn)定性，成員之間的關系是連續(xù)的。 ? 做好協(xié)調(diào)工作 —— 當門店有問題發(fā)生時，應在第一時間，以店長的身份，盡快加以協(xié)調(diào)，使其回復順暢。 ? 做好安全工作 —— 店長必須保證門店一切資產(chǎn)的安全。 ? 做好信息反饋工作 —— 店長應當即使將其所在地域的情況和消費動態(tài)向總部反饋，以便總部對市場變化作出及時反應。 ? 多表彰員工 ? 鼓勵員工合作 ? 培訓員工 ? 鼓舞員工士氣 ? 合理的薪酬制度 102 財務報酬與心理報酬 ? 財務報酬一般常忽略兩個問題，一是沒有將薪酬和員工的表現(xiàn)結合在一起，固定工資。 ? 心理報酬：社會報酬、心理回饋、精神報酬 103 最后 : 祝愿大家人生更上一層樓！ 謝謝大家 ! 104 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 21:49:3021:49:3021:493/21/2023 9:49:30 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 21:49:3021:49:3021:49Tuesday, March 21, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時 49分 30秒 21:49: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 9時 49分 :49March 21, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 下午 9時 49分 30秒 下午 9時 49分 21:49: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 21:49:3021:49:3021:493/21/2023 9:49:30 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 21:49:3021:49:3021:49Tuesday, March 21, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時 49分 30秒 21:49: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 9時 49分 :49March 21, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 9時 49分 30秒 下午 9時 49分 21:49: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 21:49:3021:49:3021:493/21/2023 9:49:30 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 21:49:3021:49:3021:49Tuesday, March 21, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :49:3021:49:30March 21, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 9時 49分 :49March 21, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 9時 49分 30秒 下午 9時 49分 21:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴