【正文】 顧客推銷(xiāo)利益 三、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品 促銷(xiāo)員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是引導(dǎo)顧客成交。 通過(guò)故事來(lái)介紹商品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 （ 2） 引發(fā)例證?？梢秊檎撟C的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。 應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。廣告語(yǔ)：省著用還不如用著省 （ 4） 比喻。什么叫微波？就是一種無(wú)限電波。對(duì)人體有輻射。對(duì)人體無(wú)輻射。 這是美國(guó)著名政治家富蘭克林發(fā)明的。富蘭克林說(shuō)服法是從理智上打動(dòng)顧客的好方法。為了能賣(mài)出一輛汽車(chē)，他詳細(xì)的準(zhǔn)備了一份資料，這份資料共記有顧客有購(gòu)買(mǎi)此種汽車(chē)的優(yōu)點(diǎn)及不購(gòu)買(mǎi)的不便整整 100條。 （ 6） 形象描繪產(chǎn)品利益。 向顧客推銷(xiāo)利益向顧客推銷(xiāo)利益 演示示范 商務(wù)人員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品。這時(shí)，商務(wù)人員進(jìn)行演示示范和使用推銷(xiāo)工具就很重要。商務(wù)人員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)行示范。 商務(wù)人員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒(méi)有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 向顧客推銷(xiāo)利益向顧客推銷(xiāo)利益 銷(xiāo)售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書(shū)、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、鑒定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷(xiāo)售工具的商務(wù)人員，一定能對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題給予滿(mǎn)意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買(mǎi)。在介紹產(chǎn)品時(shí)。這樣商務(wù)人員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。如：常用得拒絕時(shí)，太貴等 事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 “對(duì)，但是 ”處理法。這種方法是間接地否定顧客的意見(jiàn)，有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，商務(wù)人員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。） 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 同意和補(bǔ)償處理法。 利用處理法?？梢曰卮穑?“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子平時(shí)攜帶學(xué)習(xí)用 ”。 用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。 在處理顧客異議時(shí)，商務(wù)人員一定要記住 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”。 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)： “戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利 ”，推銷(xiāo)的目的在于贏得交易成功。 成交三原則。 商務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。 （ 2） 自信。 （ 3） 堅(jiān)持。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，商務(wù)人員可以嘗試另一種成交方法。 引導(dǎo)顧客成交引導(dǎo)顧客成交 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。 （ 1） 語(yǔ)言信號(hào)。 如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、身體向商務(wù)人員方向前傾、重新回來(lái)觀看同一種商品。 如態(tài)度更加友好、表情開(kāi)朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。 （ 1） 直接要求成交法。如： “小姐，不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋?lái)好嗎？” （ 2） 假設(shè)成交法。如： “一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜 ” （ 3） 選擇成交法。就是不直接向顧客問(wèn)易遭拒絕的問(wèn)題如： “要不要 ”，而是讓顧客在買(mǎi)多與買(mǎi)少，買(mǎi)這與買(mǎi)那之間選擇。運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? （ 4） 推薦法。 （ 5） 消去法。 （ 6） 動(dòng)作訴求法。 （ 7） 感性訴求法。如 “您女兒看見(jiàn)這款 MP3一定會(huì)很高興的。 商務(wù)人員告訴顧客存貨不多，欲購(gòu)從速。 ” （ 9）留有余地成交法。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)始提示，這是成交的最后法寶?？梢哉f(shuō)： “還有三年免費(fèi)保修服務(wù) ”等等。 （ 10）連帶成交法：如顧客購(gòu)買(mǎi)了一套新的數(shù)碼相機(jī)，不要問(wèn)他： “您還需要什么東西！ ”而應(yīng)說(shuō)： “最近到了一批充電電池，有幾種規(guī)格。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? 產(chǎn)品賣(mài)給顧客后并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶(hù)對(duì)我們有怨言。雖找尋找新客戶(hù)也是我們不可或缺的行動(dòng)。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈 (咆哮 )也就越頭而過(guò)，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。 及時(shí)。（短、平、快的原則）。商務(wù)人員要常說(shuō) “謝謝您！ ”這是世界上最動(dòng)聽(tīng)的詞。 麥當(dāng)勞與 IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話(huà)。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。 向顧客推銷(xiāo)服務(wù)向顧客推銷(xiāo)服務(wù) 商務(wù)人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，也不必過(guò)分的沮喪，因?yàn)?“羅馬不是一天造成的 ”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 一些商務(wù)人員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無(wú)禮。古人講 “買(mǎi)賣(mài)不成仁義在 ”， “生意不成人情在 ”。因此，商務(wù)人員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。 繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。 ”商務(wù)人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話(huà)也要致以謝意。 主動(dòng)待客 微笑提問(wèn) 專(zhuān)心的傾聽(tīng) 贊美 介紹產(chǎn)品、宣傳品牌 處理顧客異議 二擇一法 成交 給顧客提供信息 1友好的告別 總結(jié)： 這是推銷(xiāo)中一個(gè)成功案例。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。實(shí)現(xiàn)了 “雙贏 ”。一些是當(dāng)時(shí)的談話(huà)摘錄。 客戶(hù)：里面有些什么內(nèi)容？ 商務(wù)人員：本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。 客戶(hù)：我看得出，不過(guò)我想知道得是 …… .. 商務(wù)人員：我知道您想說(shuō)什么！本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。 客戶(hù)：我是為孩子買(mǎi)的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。這個(gè)書(shū)很適合小孩的。我可以給你開(kāi)單了嗎？（推銷(xiāo)員作勢(shì)要將書(shū)打包，給客戶(hù)開(kāi)單出貨。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？ 商務(wù)人員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。 討論： 這個(gè)商務(wù)人員的失誤之處在哪？非常顯而易見(jiàn)：不明白顧客購(gòu)買(mǎi)此書(shū)的動(dòng)機(jī)；沒(méi)有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。順著大方向滿(mǎn)足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動(dòng)顧客的心。圍繞利益點(diǎn)展開(kāi)，隨帶一些附加利益的介紹就能成功?？康氖菍?duì)推銷(xiāo)工作的熱愛(ài)、勤奮、不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)烈的成功欲望。不要害怕拒絕，為達(dá)成自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取每次成交機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員要完成銷(xiāo)售，就要與顧客建立起溝通的橋梁， “迎接顧客 ”是建立這個(gè)橋梁的第一步。要抓住每一個(gè)有可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與消費(fèi)者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。同時(shí)，一個(gè)良好的開(kāi)端還需要一個(gè)精心的設(shè)計(jì)。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 第二步：了解需求 —— 通過(guò)向顧客問(wèn)問(wèn)題和仔細(xì)聆聽(tīng)回答來(lái)了解顧客的需要和偏好。 一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，商務(wù)人員會(huì)問(wèn)顧客 “您打印輸出的時(shí)候需要噴墨的還是激光的效果呢？ ”回答問(wèn)題有兩種 直接回答激光打印機(jī)或者噴墨打印機(jī)； 都可以。提問(wèn)如：誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、 ……等。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 例：商務(wù)人員說(shuō) “您在看打印機(jī)耗材，您以前用過(guò)惠普的嗎？ ” 顧客說(shuō) “用過(guò)替代的，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道替代品會(huì)不會(huì)對(duì)他有影響？ ” 分析：顧客的需要是對(duì)不影響小孩健康的打印耗材，商務(wù)人員通過(guò)提問(wèn)及時(shí)了解顧客的需求，避免說(shuō)上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品以后，仍不知顧客的需要。 ★ 聆聽(tīng)顧客人的陳述時(shí)，商務(wù)人員須注意： 不要隨意打斷顧客的談話(huà)，因?yàn)檫@樣顯然對(duì)顧客不尊重、不禮貌。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答后，商務(wù)人員要分析一下，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)、分析，商務(wù)人員抓住了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。了解了顧客的需求，接下來(lái)，商務(wù)人員應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要了。向顧客解釋該產(chǎn)品有益于顧客并滿(mǎn)足他的需要。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 如果你向顧客展示一件產(chǎn)品，你賣(mài)給他的最多只有一件產(chǎn)品，如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你賣(mài)給他的最多只有三件產(chǎn)品。 “展示三件，賣(mài)出兩件 ”的原則是多年來(lái)驗(yàn)證過(guò)了的一個(gè)比率。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲★ 在連帶銷(xiāo)售中有以下五點(diǎn)要注意： 提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)問(wèn)題。 確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)得再多，也是徒勞。應(yīng)從對(duì)顧客有益的方面說(shuō)起。 連帶銷(xiāo)售不僅滿(mǎn)足了顧客的多種需要，更重要的是增加商務(wù)人員的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，請(qǐng)別忘了連帶銷(xiāo)售，它能使您事半功倍。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 第五步：送別顧客 —— 讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并表示感謝。 例 “今晚就用我們的羅技光電鼠，相信以后玩游戲會(huì)感到神清氣爽的。 為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，商務(wù)人員必須抓住顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因，了解其真正動(dòng)機(jī)，做出合理的解釋?zhuān)詽M(mǎn)足顧客的需要。 自我表現(xiàn)：例如： “現(xiàn)在兒童都用專(zhuān)用筆記本電腦了，你們還沒(méi)有吧。 （ 2）自食其果法 對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)的顧客，可以采用這種方法，將顧客對(duì)產(chǎn)品提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由。 （ 4）歸納合并反對(duì)意見(jiàn) 把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿(mǎn)的答復(fù)。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 商務(wù)人員使用消費(fèi)者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種配置電腦。 那么，什么產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)益處呢？它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢？ 首先，我們要區(qū)分一下這兩個(gè)概念、特點(diǎn)和益處。 益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品對(duì)其如何起作用，起什么作用。什么是有意義的呢？它能帶來(lái)的益處，也就是運(yùn)行速度快，省時(shí)省電。向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果 ★ 推薦產(chǎn)品，有兩個(gè)步驟 確認(rèn)需要 —— 與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要，讓顧客確信商務(wù)人員真正了解他的需求，并予以認(rèn)真分析、對(duì)待。 例 雙核處理器是英特爾最新技術(shù)產(chǎn)品，全球第一款雙核產(chǎn)品 分析：只有特點(diǎn)，無(wú)益處，顧客不會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有益處的產(chǎn)品。 成功的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品的益處。 ” 在快結(jié)束過(guò)程中，顧客可能會(huì)有一些反對(duì)意見(jiàn)，如何處理？商務(wù)人員可以重申滿(mǎn)足顧客個(gè)人需要的產(chǎn)品益處、告訴顧客使用方法及用一些產(chǎn)品宣傳資料、調(diào)查研究的數(shù)據(jù)，其他顧客用過(guò)反饋效果等來(lái)增加顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。 當(dāng)商務(wù)人員完成銷(xiāo)售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝顧客，感謝他提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)并希望他經(jīng)常光顧，為我們的產(chǎn)品多提寶貴意見(jiàn)，感謝用語(yǔ) “謝謝 ”、 “歡迎您下次光臨 ”等。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。 為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客們有理或無(wú)理的抱怨，服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)心理建設(shè)，將如下意識(shí)牢記在心頭： 1．顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。俗話(huà)說(shuō) “沒(méi)有不是的父母 ”，也沒(méi)有不是的顧客。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉： “我們確實(shí)錯(cuò)了。 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧處理顧客抱怨的服務(wù)技巧　 2．我們的存在是為了服務(wù)顧客 服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿(mǎn)意。 3．引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧 服務(wù)人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿(mǎn)意是服務(wù)人員的生命之價(jià)值，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是服務(wù)人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。 4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安 當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問(wèn)題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問(wèn)題才是最緊要的事情。 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧處理顧客抱怨的服務(wù)技巧 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。 美國(guó)的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無(wú)限卡，貴賓用戶(hù)可以憑卡不受限制地刷卡。用戶(hù)只要提前三天打電話(huà)給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日