【正文】 實(shí)時(shí)刻：用于識(shí)別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（ Jan Carlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個(gè)公司印象的各種情形，稱之為： Moment of Truth ? 必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求” – 每個(gè)顧客都會(huì)有這兩個(gè)方面的需求 – 和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒有服務(wù)需求，但是也會(huì)留意服務(wù)方面的平等原則 – 按照 6σ管理法樹立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù) FTF培訓(xùn)體系 需求說明書 ? 需求說明書的制作原則 1. 保證需求說明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系 2. 描述單個(gè)的績效標(biāo)準(zhǔn)或因素 3. 用可以觀察的因素描述顧客的需求 4. 設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的“可接受”標(biāo)準(zhǔn)和“不可接受”標(biāo)準(zhǔn) 5. 標(biāo)準(zhǔn)具體、簡潔 6. 需求說明要與顧客反饋相對(duì)應(yīng)，或者是后者決定其有效性 FTF培訓(xùn)體系 需求說明書樣例 一般的需求說明書 推薦的需求說明書 快速送貨 貨物在收到訂單以后 3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)（訂單必須在下午 3點(diǎn)前送達(dá)） 產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長 任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在 15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品 自由退貨政策 零售價(jià)在 200元以內(nèi)的產(chǎn)品無條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款 說明書簡單明了 說明書不超過 2頁或者是 800個(gè)漢字 FTF培訓(xùn)體系 需求說明書的制作過程 ? 辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況 ? 識(shí)別顧客或者顧客市場(chǎng)細(xì)分 ? 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 ? 草擬一份需求說明 ? 對(duì)草稿進(jìn)行調(diào)整與修改 ? 需求說明的潤色與最后定稿 FTF培訓(xùn)體系 分析需求并進(jìn)行排序 ? 顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對(duì)于每一個(gè)顧客來說，要求沒有被滿足時(shí)，不同顧客的反映肯定會(huì)有所不同。C的時(shí)間 發(fā)貨單位 /天 登機(jī)時(shí)間 延遲登機(jī)的次數(shù) 新服務(wù)項(xiàng)目的投訴率 油箱的油量 油箱是空的還是滿的 有爭議的投訴量 芯片的寬度 不合格的芯片數(shù) 工作完成比率 單位產(chǎn)品成本 超出目標(biāo)成本的產(chǎn)品數(shù)量 FTF培訓(xùn)體系 離散與連續(xù)的區(qū)別 ? 連續(xù)評(píng)估量 – 獲取數(shù)據(jù)有一定的困難 – 連續(xù)量十分有利于決策 – 當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“長期”的過程時(shí)，常選擇連續(xù)評(píng)估量 ? 離散評(píng)估量 – 數(shù)據(jù)獲取比較容易，并且較為直觀 – 有時(shí)會(huì)掩蓋一些重要的信息 – 當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“短期”的過程時(shí)，常選擇離散評(píng)估量 FTF培訓(xùn)體系 評(píng)估 3——評(píng)估的目的 ? X評(píng)估與 Y評(píng)估 – X評(píng)估：預(yù)評(píng)估量：根據(jù) X來預(yù)計(jì) Y的變化 – Y評(píng)估：事后評(píng)估量：從結(jié)果來評(píng)價(jià)輸入 ? 效率評(píng)估與效益評(píng)估 ? 效率評(píng)估：考察生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)中耗用的資源，例如資金、時(shí)間、原料等。 合并 FTF培訓(xùn)體系 實(shí)行“閉環(huán)”管理， 向 6σ管理法的績效水平推進(jìn) ? 步驟回顧 – 辨別核心流程 – 定義顧客需求 – 評(píng)估公司當(dāng)前績效 ? 流程管理工具 – 流程記分卡 – 顧客報(bào)告表 延期 FTF培訓(xùn)體系 成功實(shí)施 6σ管理法 12要點(diǎn) 1. 將 6σ管理法活動(dòng)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略和重點(diǎn)項(xiàng)目相結(jié)合 2. 把 6σ管理法定位為今天的改進(jìn)型管理方法 3. 保持指令的簡明清晰 4. 創(chuàng)立公司自身的 6σ管理法路徑 5. 將短期回報(bào)作為 6σ管理法的關(guān)注焦點(diǎn) 6. 將企業(yè)的長期發(fā)展作為關(guān)注的焦點(diǎn) FTF培訓(xùn)體系 成功實(shí)施 6σ管理法 12要點(diǎn) 7. 公布成績，承認(rèn)差距 8. 投入資源以獲得 6σ管理法的回報(bào) 9. 靈活運(yùn)用 6σ管理法工具 、流程、數(shù)據(jù)和創(chuàng)新方法來建立 6σ管理法體系 制度 FTF培訓(xùn)體系 黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程 1 “6σ” 管理法實(shí)施中用到的軟件 （半天，黑帶為一天，包括使用和熟悉） 1. 流程圖軟件 Smartdraw 2. 流程圖軟件 Visio 3. 項(xiàng)目管理 Project 4. 統(tǒng)計(jì)軟件 高級(jí) “6σ” 管理法工具 1. 統(tǒng)計(jì)流程控制與控制圖 2. 統(tǒng)計(jì)的顯著性分析 3. 相關(guān)與回歸分析 4. 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 5. 失敗模式與影響分析 6. 錯(cuò)誤檢查 7. 質(zhì)量功能分解 8. 成功實(shí)施 “6σ” 管理法的關(guān)鍵 FTF培訓(xùn)體系 黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程 2 統(tǒng)計(jì)學(xué)技能與知識(shí) （一天） 1. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集方法 2. 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)整理與初步分析 3. 方差分析 4. 相關(guān)與回歸分析 管理技能與知識(shí) （一天） 1. 有效的管理溝通 2. 目標(biāo)與績效管理 3. 時(shí)間管理 4. 管理者的角色以及用人技巧 FTF培訓(xùn)體系 南京培訓(xùn)大聯(lián)盟 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH