【正文】 離線試驗(yàn)：模擬實(shí)行或者是并行 – 選擇時(shí)間，確定目標(biāo) – 選擇顧客，確定標(biāo)準(zhǔn) – 選擇地點(diǎn)，確定范圍 – 選擇流程重的一部分，確定績(jī)效 ? 最后的流程推廣 – 培訓(xùn)與訓(xùn)練 – 信息與資料 – 發(fā)現(xiàn)并解決問題 – 績(jī)效管理 – 流程評(píng)估 聯(lián)系 FTF培訓(xùn)體系 設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)階段注意事項(xiàng) ? 用新的方式來(lái)認(rèn)識(shí)流程 ? 設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量設(shè)計(jì) ? 反復(fù)完善和改進(jìn)流程 ? 得到授權(quán)后，從多方面進(jìn)行流程實(shí)驗(yàn) ? 不要假設(shè)所有的人都會(huì)喜歡新的流程 ? 不放松對(duì)流程的監(jiān)控 排 序 FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 步驟五 ——擴(kuò)展、整合 6σ管理法系統(tǒng) 擴(kuò)展、整合6σ管理法系統(tǒng) 提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn) 建立流程負(fù)責(zé)制和管理責(zé)任 實(shí)行“閉環(huán)”管理，并向 6σ管理法的績(jī)效水平推進(jìn) FTF培訓(xùn)體系 提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn) ? 為解決方案建立強(qiáng)有力的支持 ? 為改進(jìn)和新方法建立文檔 ? 建立有意義的評(píng)估量和圖表 ? 建立流程應(yīng)對(duì)計(jì)劃 數(shù)據(jù) FTF培訓(xùn)體系 建立流程負(fù)責(zé)制和管理責(zé)任 ? 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于促使整體的工作有效有效的進(jìn)行 ? 企業(yè)員工對(duì)流程的職責(zé)和其個(gè)人職責(zé)或部門職責(zé)相一致 ? 整個(gè)流程中，要將顧客的需求始終放在第一位 ? 流程應(yīng)能夠經(jīng)受持續(xù)的評(píng)估、改進(jìn)與再設(shè)計(jì) ? 更多的精力應(yīng)該放在價(jià)值流程上。中國(guó)培訓(xùn)師大聯(lián)盟 劉立戶 實(shí)施 6σ管理法 的步驟 辨別核心流程與關(guān)鍵顧客 D 定義顧客需求 D 評(píng)估公司當(dāng)前工作 M 改進(jìn) 6σ管理法流程 AI 設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì) 6σ管理法 AI 擴(kuò)展并整合 6σ管理法 C FTF培訓(xùn)體系 FTF培訓(xùn)體系 什么是核心流程？ ? 流程作業(yè) – 從“我們的職能” → “我們的任務(wù)” → ”工作的目標(biāo) ”等等靜態(tài)的概念到動(dòng)態(tài)的概念的轉(zhuǎn)變。C的時(shí)間 發(fā)貨單位 /天 登機(jī)時(shí)間 延遲登機(jī)的次數(shù) 新服務(wù)項(xiàng)目的投訴率 油箱的油量 油箱是空的還是滿的 有爭(zhēng)議的投訴量 芯片的寬度 不合格的芯片數(shù) 工作完成比率 單位產(chǎn)品成本 超出目標(biāo)成本的產(chǎn)品數(shù)量 FTF培訓(xùn)體系 離散與連續(xù)的區(qū)別 ? 連續(xù)評(píng)估量 – 獲取數(shù)據(jù)有一定的困難 – 連續(xù)量十分有利于決策 – 當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“長(zhǎng)期”的過(guò)程時(shí)，常選擇連續(xù)評(píng)估量 ? 離散評(píng)估量 – 數(shù)據(jù)獲取比較容易，并且較為直觀 – 有時(shí)會(huì)掩蓋一些重要的信息 – 當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“短期”的過(guò)程時(shí)，常選擇離散評(píng)估量 FTF培訓(xùn)體系 評(píng)估 3——評(píng)估的目的 ? X評(píng)估與 Y評(píng)估 – X評(píng)估：預(yù)評(píng)估量：根據(jù) X來(lái)預(yù)計(jì) Y的變化 – Y評(píng)估：事后評(píng)估量：從結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)輸入 ? 效率評(píng)估與效益評(píng)估 ? 效率評(píng)估：考察生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)中耗用的資源，例如資金、時(shí)間、原料等。 ? 增強(qiáng)了業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部聯(lián)系； ? 每個(gè)職能部門都貢獻(xiàn)價(jià)值時(shí)，肯定會(huì)由主要與次要作用； ? 價(jià)值鏈?zhǔn)且怨緸閱挝坏摹? FTF培訓(xùn)體系 核心流程與輔助流程 ? 核心流程 – 吸引顧客的流程 – 訂貨管理流程：解釋或者跟蹤顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求 – 貨物配送流程：物流 – 顧客服務(wù)或支持流程 – 開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程 – 開票流程與收款流程 FTF培訓(xùn)體系 輔助流程 ? 輔助流程 – 取得資金的流程：財(cái)務(wù)支持 – 不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程 – 預(yù)算流程 – 員工招聘流程 – 績(jī)效評(píng)估與薪資管理流程 – 人力資源培訓(xùn)與核心能力開發(fā)流程 – 信息系統(tǒng)流程 – 職能部門與流程的管理流程 FTF培訓(xùn)體系 辨別核心流程的步驟 辨別核心流程與關(guān)鍵顧客 （ C）繪制高級(jí)核心流程圖 （ B）界定流程輸出和關(guān)鍵顧客群 （ A）辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程 FTF培訓(xùn)體系 核心流程的三個(gè)關(guān)鍵問題 ? 公司通過(guò)哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù) ——價(jià)值？ ? 我們?nèi)绾谓缍ê兔@些流程？ ? 用來(lái)評(píng)估流程績(jī)效的主要流程輸出結(jié)果是什么？ FTF培訓(xùn)體系 流程示意圖 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng) 產(chǎn)品開發(fā)流程 生產(chǎn)與分配（物流） 顧客與零售商營(yíng)銷 客 戶 零 售 商 分 銷 商 人力資源 財(cái)務(wù)管理 基礎(chǔ)設(shè)施 企業(yè)戰(zhàn)略 顧 客 核 心 流 程 輔 助 流 程 FTF培訓(xùn)體系 界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群 ? 可能是最為簡(jiǎn)單的步驟，但是必須明確的是，并不是公司的全部產(chǎn)品都是關(guān)鍵輸出物。 ? “加納分析法” 1. 不滿意狀態(tài)或者是顧客的基本需求 2. 滿意狀態(tài)或者是可變需求 3. 高興狀態(tài)或者是潛在需求 FTF培訓(xùn)體系 將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合 ? 把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)顧客需求滿意度的影響分類并進(jìn)行排序； ? 把關(guān)鍵客戶的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)；