豐田維修接待服務(wù)流程-閱讀頁
2025-03-06 17:10本頁面
【正文】 能否采取迅速和正確的行動？ ●對聽到抱怨能否明確責(zé)任？ ●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時 ,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系 ? ●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？ ●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？ ●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？ 檢查核對要點 零件擔(dān)當(dāng) 出納 維修技工 維修服務(wù) 28 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動29 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION １． 佩帶胸卡 ２． 穿制服 ３． 進(jìn)行來店確認(rèn) ?問候 ４． 進(jìn)行修理記錄的確認(rèn) ５． 認(rèn)真聽取顧客的要求 ６． 關(guān)于有難度的故障 ,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問。 ９． R/O(作業(yè)指示書 )中是否記錄了顧客要求的全部內(nèi)容 ? １０． S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請的內(nèi)容 ? １１． S/A填寫的修理指示是否通俗易懂 ? １２． 是否使用實車檢查核對表中的實車確認(rèn)項目進(jìn)行判斷 ? Service Check Sheet 填寫人 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 接待 填寫日期 . . １３． 說明修理內(nèi)容和所需零件 １４． 在修理前要得到顧客的同意 １５． S/A在作出修理指示前 ,是否確認(rèn)過去的修理記錄 ? １６． 是否確實確認(rèn)顧客的委托內(nèi)容 ? １７． 是否根據(jù)委托內(nèi)容 ,說明進(jìn)行修理的必要性及其效果 ? １８． 是否說明修理所需的時間 ? １９． 是否用報價單說明修理所需的費用 ? ２０． 是否說明交車的交接時間 ? ２１． S/A每人每天的接待件數(shù)是否在 20件以下 ? ２２． 通過 R/O(作業(yè)指示書 )是否可以識別等待修理的顧客 ? ２３． S/A車間主任技術(shù)人員在修理后 ,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等服務(wù)以使顧客有所了解 ? 修理前說明 維修服務(wù)檢查核對表 30 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION ２５． 是否使用入庫車進(jìn)度管理板進(jìn)行管理 ? ２６． 工廠內(nèi)是否有工作調(diào)度員 ? ２７． 是否能夠識別再修理的車輛等需要注意的車輛 ? ２８． R/0(作業(yè)指示書 )中是否填寫修理完成時間 ? ２９． 是否可以目視管理未開始修理的作業(yè)指示書 ? ３０． 是否為了準(zhǔn)備時修好車而按照優(yōu)先順序進(jìn)行修理 ? ３１． 工作調(diào)度員是否能夠推測出各車的修理完成時間 ? ３２． 是否能夠正確準(zhǔn)備更換零件 ? 從顧客滿足到顧客感動 從顧客滿足到顧客感動C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 修理 . . ３３． 是否任命合適的人員擔(dān)當(dāng)完成檢查員 ? ３４． 是否在修理后進(jìn)行完成檢查 ? ３５． SA在向顧客交車前 ,是否交車前檢查 ? 檢查 ３６． 是否用更換零件說明修理內(nèi)容 ? ３７． 交車時是否把結(jié)算書交給顧客 ? ３８． 是否告訴顧客下一次的保養(yǎng)時間 ? ３９． 是否在交車前取掉座椅套和腳墊 ? ４０． 修理后的車輛，是否給顧客送去或在維修點交接后送到門口 ? ４１． 給顧客送去或交接的時間是否能配合顧客的時間安排 ? 交車 ４２． 是否有 S/A負(fù)責(zé)實施的維修入庫車輛的跟蹤服務(wù)流程 ? ４３． 是否在進(jìn)行維修入庫跟蹤服務(wù)前，作好了適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備 ? ４４． 在跟蹤服務(wù)時了解到的顧客投訴，是否有適當(dāng)?shù)娜诉M(jìn)行處理 ? ４５． 是否規(guī)定好向上司匯報跟蹤結(jié)果的適當(dāng)負(fù)責(zé)人 ? 跟蹤服務(wù) Service Check Sheet 填寫人 填寫日期 維修服務(wù)檢查核對表 31 維修服務(wù)手冊 C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 06:17:5606:17:5606:173/15/2023 6:17:56 AM 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 06:17:5606:17:5606:17Wednesday, March 15, 2023 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 17分 56秒 06:17: 1比不了得就不比，得不到的就不要。2023年 3月 上午 6時 17分 :17March 15, 2023 1行 動 出成果，工作出 財 富。 上午 6時 17分 56秒 上午 6時 17分 06:17: 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 06:17:5606:17:5606:173/15/2023 6:17:56 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 06:17:5606:17:5606:17Wednesday, March 15, 2023 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 15日星期三 上午 6時 17分 56秒 06:17: 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。2023年 3月 上午 6時 17分 :17March 15, 2023 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 上午 6時 17分 56秒 上午 6時 17分 06:17: 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。06:17:5606:17:5606:173/15/2023 6:17:56 AM 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 06:17:5606:17:5606:17Wednesday, March 15, 2023 1知人者智，自知者明。:17:5606:17:56March 15, 2023 1意志 堅強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 3月 上午 6時 17分 :17March 15, 2023 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 上午 6時 17分 56秒 上午 6時 17分 06:17: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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