【正文】 特征 我們一向如此 部分符合事實 我們不是這樣 我們的服務(wù)和產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)廢棄、偏差以及其他不符合要求的現(xiàn)象 我們有以“修補(bǔ)”為導(dǎo)向的售后服務(wù)和經(jīng)銷組織 我們的員工并不清楚在質(zhì)量管理方面管理者向他們要求些什么 管理者不了解質(zhì)量不符合要求的真正代價 管理者深信質(zhì)量出問題另有原因，而不是管理不當(dāng)所致 5分 3分 1分 統(tǒng)計得分 診斷結(jié)果 建議 21－ 25 危險 應(yīng)立即進(jìn)行急救 16－ 20 當(dāng)心 應(yīng)預(yù)備好急救系統(tǒng) 11－ 15 須休養(yǎng) 應(yīng)當(dāng)想辦法治療，細(xì)加看護(hù) 6－ 10 痊愈中 應(yīng)當(dāng)做定期檢查 5 健全 尚須咨詢輔導(dǎo) 質(zhì)量與成本的關(guān)系 中國市場上主要消費品的平均合格率只有 70％。 （三）低成本的改進(jìn)方法 解決問題的兩種思路 美國 創(chuàng)新，也就是應(yīng)用最新、最高成本的科技，例如：發(fā)展中的電腦和其他工具，以及投資大筆金錢。利用常識性的工具、檢查表及技巧，不須花費多少金錢。它所取得的進(jìn)步是奠定公司最重要的基礎(chǔ)，是公司獲利的真正來源。 沒有 ERP/SCM/CRM，沒有電子商務(wù)。 從點點滴滴入手，獲得累積的巨大成果： 各項成本均有儀表測量、數(shù)據(jù)記錄，不斷調(diào)整指標(biāo)，使管理越來越優(yōu)秀。沒有自律的員工不可能提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。 標(biāo)準(zhǔn)化 PDCA/SDCA均是關(guān)于過程的標(biāo)準(zhǔn)化 ,過程保證結(jié)果。 改善的回報 今井正明：“據(jù)我的經(jīng)驗估計，在現(xiàn)場導(dǎo)入良好的‘環(huán)境維持’，可以降低 50％的不合格率?！? 一切減少消耗、提高勞動生產(chǎn)率、機(jī)器利用率的管理行為都是消除 MUDA，是改善。 只要我們產(chǎn)品質(zhì)量最好，價格最合理，不怕那些跨國公司客戶不跟我們合作！ 一個真實的流程例子：保定市招商引資的一站式服務(wù) 原來 各部門都在招商服務(wù)中心設(shè)立窗口 投資者在一個大廳可以辦完全部手續(xù) 但是，效率非常低 各部門并不在現(xiàn)場處理報告 部門對辦事沒有積極性和緊迫感 一件事一個月也辦不好 后來 各部門必須在現(xiàn)場處理報告 限時批準(zhǔn)，否則默認(rèn) 投資者只需在一個窗口提交材料，后面的事交給招商中心 由紀(jì)委督促，對辦事不力的部門負(fù)責(zé)人和直接人員嚴(yán)厲處理 核心流程 —— 一般企業(yè)管理體制障礙 最大的體制問題是產(chǎn)權(quán)體制 科龍民營化實現(xiàn)咸魚翻身 主要配套零部件采購，二級管理、三權(quán)分離，降低15％ 營銷體系費用通過裁撤機(jī)構(gòu)和人員，減成本 1000多萬元 傳播系統(tǒng)物料采購 6000萬元，降低 20％以上 價值工程每臺冰箱降成本 70－ 80元。韋爾奇接任（ 1981年）以前的 GE公司，已經(jīng)是多年美國資本市場最受追捧的公司之一。 韋爾奇就任期間， GE從班長到董事長之間減少到 7級，在業(yè)務(wù)增長四倍的情況下，副總裁級管理人員增加 25％。 還記得搖搖欲墜的熱氣球嗎？ 故事主題：誰應(yīng)該被丟下去？ 企業(yè)一大，組織一大，就陷入官僚化狀態(tài)，人們只知道自己的工作內(nèi)容，不知道自己工作的最終目的。 為什么格蘭仕很簡單的組織結(jié)構(gòu)，那么少的人，就可以做那么多的事情？ 格蘭仕干任何事情都追求以簡單的方式進(jìn)行，關(guān)鍵是效果，能達(dá)到目的，而不是形式。 ?人為、沒有必要的復(fù)雜 核心流程改進(jìn) —— 格蘭仕 用數(shù)據(jù)說話（衡量、標(biāo)竿比較、改進(jìn)） 對成本管理的各個方面，均保存有數(shù)據(jù)記錄； 在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整指標(biāo)值，以在已經(jīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)上更進(jìn)一步。 員工沒有積極參與 員工是朋友還是敵人？ 削減成本？不是要砍我工資吧？ 關(guān)于超市商品失竊的原因分析，最大的原因是內(nèi)部職工偷竊（ 60％），高于小偷（ 7％） 管理者才是責(zé)任的主要方面。 老梁總：“讓每個從格蘭仕出去的人都說格蘭仕好才行。 格蘭仕的采購 從采購規(guī)模和采購工作完成的質(zhì)量，堪稱中國最優(yōu)秀的采購組織之一。 格蘭仕的老采購組織 高層核心小組 物資供應(yīng)部 部門核心小組 采購 檢驗 業(yè)務(wù) 單證 微波爐 空調(diào) 業(yè)務(wù)經(jīng)理＋跟單 格蘭仕物資供應(yīng)部的分裂繁殖 從 5月份開始 ， 進(jìn)行部門變革 ， 實行分裂繁殖機(jī)制；于 6月份在全部門發(fā)起 “ 創(chuàng)一流服務(wù) ， 樹文明新風(fēng) ” 的活動 ， 制定了部門 “ 爭做服務(wù)標(biāo)兵 ” 的競賽制度 。 上半年共節(jié)約 2023多萬元 ， 新開發(fā)客戶400多 5月份后的采購組織 經(jīng)營管理辦（核心小組） 業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 業(yè)務(wù)部 客戶經(jīng)理 （對應(yīng)不同物料的客戶群） 業(yè)務(wù) 跟單 采購 發(fā)展 與組織分裂對應(yīng)的其他改革（ 1） 工資待遇改革：與成本下降 、 新供方的開發(fā) 、產(chǎn)品質(zhì)量等掛鉤 ， 以考核為基礎(chǔ)的工資制度 ，使成員的責(zé)任感 、 工作積極性極大改善 。 民主選舉 “ 服務(wù)之星 ” ， 將評比結(jié)果在部門板報上大力宣傳 。 在部門實行民主監(jiān)督制度 ， 也就是部門成員互相監(jiān)督 、共同進(jìn)步 。 通過改革，物資管理辦不僅業(yè)績顯著提高，對內(nèi)對外的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也得到較好的提升，對改進(jìn)工作方式、方法，提高服務(wù)質(zhì)量也起到了良好的向?qū)Ш捅O(jiān)督作用。 海報內(nèi)容每天都要更新 。 物資供應(yīng)部：我每天都在進(jìn)步?。?2） 為體現(xiàn)全年度的成本下降工作完成情況 ， 在開展以上活動的同時 ， 物資管理辦還制定 “ 成本下降進(jìn)度表 ” 。 執(zhí)行：小梁總對格蘭仕下半年工作的要求 第一 ， 要僅僅圍繞全年產(chǎn)銷 1500萬臺的目標(biāo)開展工作； 第二 ， 抓好生產(chǎn) 、 銷售和成本三個重要環(huán)節(jié)； 第三 ， 繼續(xù)推進(jìn)目標(biāo)管理和目標(biāo)考核； 第四 ， 在集團(tuán)強(qiáng)行推進(jìn)分裂繁殖 ， 實行內(nèi)部“ 賽馬 ” 機(jī)制； 第五 ， 鼓勵創(chuàng)新與創(chuàng)造性工作； 第六 ， 全力推進(jìn)好 “ 每天都在進(jìn)步 ” 的活