戰(zhàn)略管理理論體系的基本框架-閱讀頁
2025-03-02 11:54本頁面
【正文】 (失望 ) 購前對產(chǎn)品績效的預(yù)期 對產(chǎn)品實際績效的知覺 比較 超越期望水平 優(yōu)異的產(chǎn)品 高于期望水平 良好的產(chǎn)品 等于期望水平 可接受的產(chǎn)品 低于期望水平 糟糕的產(chǎn)品 5/20/2023 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 非 常 不滿 意 不滿意 無所謂 基 本 滿意 非 常 滿意1 2 3 4 51 0 080604020顧客再購買可能性顧 客整 體滿 意 度施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (20世紀 80年代 ) 非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意 顧客整體滿意度 再 購 買 可 能 性 5/20/2023 ? 再購買可能性 非常滿意 (5分 )遠大于基本滿意 (4分 ) ? 品牌轉(zhuǎn)換可能性 無所謂 (3分 )或基本滿意 (4分 )： 70％ 超越顧客滿意使顧客驚喜 5/20/2023 案例： 北京海底撈涮鍋 給與顧客的七大驚喜 5/20/2023 戰(zhàn)略決策者 ? 戰(zhàn)略決策者 ： 公司戰(zhàn)略層次的責任者 — 高層管理者 。 5/20/2023 案例： 索尼與松下的決策者 5/20/2023 戰(zhàn)略實施者 戰(zhàn)略實施者 ：企業(yè)中下層管理者和員工 。 ? 美國管理學會 (AMA)： 替換一名雇員的成本至少相當于其全年工資收入的 30%；對緊缺的技能崗位，替換一名雇員的成本要相當于其全年工資收入的 。 5/20/2023 內(nèi)部營銷與外部營銷 外部營銷 內(nèi)部營銷 對象 提供物 價格 目標 消費者（外部顧客） 商品 商品的代價 消費者滿意 員工（內(nèi)部顧客） 工作及其環(huán)境 工作的代價 員工滿意 5/20/2023 崗位滿意度 目前的崗位是否有助于自身的發(fā)展？ 是否有自主裁量權(quán)？ 是否能對顧客和其他部門做出貢獻？ 部門滿意度 與上司之間的溝通如何？ 與同事之間的溝通如何？ 對執(zhí)行規(guī)定的約束程度如何？ 人事滿意度 人事評估與獎懲是否公正？ 是否允許失敗允許重新挑戰(zhàn)？ 是否支持個人發(fā)展？ 工作條件滿意度 福利如何？ 勞動報酬是否合適？ 工作條件如何？ 公司滿意度 公司管理風格如何？ 在此工作感到自豪嗎？ 公司的公眾形象如何？ 員工滿意的類型 5/20/2023 案例： “海底撈”的員工滿意度管理 5/20/2023
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