【正文】 2）對下屬正常申訴打擊報復經(jīng)查事實但情節(jié)輕微者； （ 3）個人原因致工作失誤造成 100 元（含）以上， 5000 元（不含）以下?lián)p失者； （ 4）故意損壞公司重要文件或財物者； （ 5）年度內(nèi)累計記過兩次及以上者。 （ 1）多次遲到或早退，經(jīng)批評和教育不改者； （ 2）行為不檢，群眾影 響極差者； （ 3）無故連續(xù)曠工三日或全月累計曠工六日者； （ 4）個人原因致使工作失誤造成 5000 元（含）以上損失者； （ 5）偷盜、侵占或有意損害同事或公司財物經(jīng)查屬實者； （ 6）在執(zhí)行公務和對外交往中索賄、受賄，收取回扣數(shù)額較大者； （ 7）在公司內(nèi)煽動怠工或罷工者； （ 8）造謠惑眾抵毀公司形象者； （ 9）未經(jīng)許可兼任其他職務或兼營與本公司同類業(yè)務者； （ 10）在職期間觸犯刑律者； （ 11）偽造或編造或盜用公司印信嚴重損害公司權益者； （ 12）吸食毒品或唆使他人吸食毒品 ，尚未構成犯罪者； （ 13）年度內(nèi)累計記大過兩次者； （ 14）泄露公司機密經(jīng)查屬實者； （ 15）管理人員年度被記大過者，將并處以降職或撤職； （ 16）暗箱操作，串貨者。 1．評比條件 A．全勤 B．無投訴 C．無處罰文件 D．業(yè)績評估最高（辦卡業(yè)績不在此評比內(nèi)） 2．評比辦法 A．滿足評比條件者，以每周為一期評比 B．周會專題評比公開、公正 C．按照每周工作記錄、獎罰記錄，業(yè)績統(tǒng)計準確評比 D．若在滿足評比條件“ D”的前三位員工均無評選資格，本周即沒有優(yōu)秀員工。 第十八節(jié) XXX 美容美發(fā)服務有限公司服務管理流程 顧客無消費意向 顧客進店 迎賓員接待：店面經(jīng)理接待；就近人員接待 迎賓員（首牌助理）帶位 迎賓員（美容助理）帶位 顧客到位后：首牌發(fā)型師咨詢 美容師為顧客提供咨詢 助理服務：發(fā)型師服務 顧客服務后 發(fā)型師詢問顧客滿意度： 詢問是否補妝完整填寫顧客檔案 發(fā)型師引領顧客買單 征詢服務：歡迎顧客光臨：詢問顧客需要美容服務或是美發(fā)服務 迎賓員帶顧客到美 容咨詢區(qū) 單次消費，美容師帶位服務 收銀員收單、發(fā)型師（美容師）、迎賓員、店面經(jīng)理送客，歡迎下次光臨 到休息區(qū)，發(fā)型助理接待 位，迎賓員直接帶顧客上發(fā)型位 美發(fā) 美容 確認服務項目 購卡 有美容需求 無美容需求 發(fā)型師服務流程 步 驟 語 言 動 作 備 注 迎 客 您好！歡迎光臨 微笑示意 主動支援 咨 詢 1． 您好，我是設計師，請問你是剪發(fā)還是重新?lián)Q 一個發(fā)型。 4． 介紹公司并宣傳促銷活動。 1． 姿式優(yōu)美 2． 動作迅速 3． 滿臉微笑 1．上圍布 送 客 1． 謝謝光臨！有空常來！ 2． 您還滿意嗎？看起來年輕許多！很漂亮！ 3． 您需要補妝嗎？我們有免費的補妝服務！ 4． 謝謝！歡迎介紹朋友來！ 1． 道謝！ 2． 面帶微笑！ 1． 安排助理沖水。 2． 隨時準備“馬上服務”。 4． 器材之檢查。 1． 主動 2． 隨時注視顧客是否有需要！是否滿意 站班姿勢 1． 您好！歡迎光臨！ 2． 小姐好！好久不見！ 3． 謝謝光臨！有空常來！ 4． 小姐！今天看起來好漂亮！ 1． 不拿毛巾 2． 兩腳打開與肩同寬。 4． 挺胸縮腹，精神飽滿 5． 面帶微笑，心情愉快。 2． 贊美客人。 2． 以手勢引導客人前進方向。 1． 您好！請問找哪一位！請稍等！ 2． 您好！請問有什么事！ 3． 您好！要我?guī)兔幔? 引導就座 1． 請跟我來！請這邊從。 2． 就座位，環(huán)視位子是否干凈。 1．雙手拉好位置坐椅。 2． 頭微側右方跟客人打招呼！ 1．馬上送茶水，書報。 2． 施術者姿態(tài)要求端正、美觀。 頸部 3 分鐘 肩部 3 分鐘 背部 2 分鐘 手部 2 分鐘 2． 注意客人的習慣性及是否滿意？ 3． 注意客人發(fā)質(zhì)發(fā)型狀況。 5． 本段是拉近顧客的第一關。 2． 姿勢正確 鼻孔毛發(fā)修理 1．您的鼻孔毛發(fā)稍長，需要修理一下嗎， 這樣會更 衛(wèi)生一些 1．標準服務程序。 2． 姿勢正確 修面 1．另外我們還提供免費修面，您需要修 一下面部嗎？ 3． 標準服務程序。 2． 話家常：天氣、家庭、流行、興趣、贊美等 3． 介紹公司現(xiàn)狀及優(yōu)點。 2． 姿勢正確 1． 注意洗發(fā)精及裝水瓶的干凈。 3． 洗發(fā)水應倒在手心上，不得直接倒在頭上。 2． 沖水前，先輕輕揉搓一下頭皮。 4． 以手勢引導帶回原位。 2． 沖水時間三分鐘。 4． 客人戴耳環(huán)，沖水前必須妥善代為保管。 對不起！要不要我?guī)湍狱c茶水！ 1．送帳單時，在帳單上填客戶姓氏，并且雙手奉上。 1．帳單內(nèi)容必須詳實 送 客 1． 謝謝光臨！有空常來！ 2． 還滿意嗎？看起來年輕許多！好漂亮！ 3． 謝謝！歡迎介紹朋友來！ 1． 誠心誠意地道謝。 1． 應懷真誠的感謝。 3． 留給顧客好印象，是下次生意的開端。 1． 隨時注視顧客是否有需要！是否滿意！ 詢 問 1． 您好！您是一個來還是跟朋友一起來的？ 2． 您的膚色（氣質(zhì)、氣色）很好！ 1．面帶微笑，心情愉快。 2． 贊美客人。 倒茶水（注意：如果倒茶水的地方太遠，最好由別人倒水，接待人員不可遠離顧客，以便控制顧客自由流動） 1．倒茶時使顧客能看到你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出養(yǎng)顏茶，雙手遞到顧客手里（不要放在桌子上）。 2． 您好像是第一次來吧？以前做過美容嗎？在哪里做過？ 3． 以前有沒有朋友跟你介紹過這家美容院？我們的很多顧客都喜歡把他們的朋友叫到這里來一起作美容的。 1．暗示這家美容院的人氣很旺，并識別來的動機：偶然路過、朋友介紹、慕名而來？） 簡 介 如果有必要，可簡介本店情況、志向、專業(yè)性、權威性或品牌的優(yōu)點，也可以帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹新產(chǎn)品，如果顧客顯得不耐煩，則應停止介紹。 他？ 皮膚詢問 我現(xiàn)在先給您做個皮膚分析，我們用電腦所做的皮膚分析可能比其他美容院做更準確和細致一些。 1．皮膚診斷儀擺放位置盡可能的講究，能顯示檔次。 產(chǎn)品咨詢 以前用過哪些咨詢？效果如何？ （判斷顧客的職業(yè)和消費能力） 識別顧客專業(yè)性，對較內(nèi)行的顧客必須迅速擊垮其心理優(yōu)勢，但不能惹惱顧 客。使顧客有緊迫感，趕快做美容的決定。（可以送一盒茶或贈品） 3． 最后問：你是想先開卡后做美容還是先美容后開卡呢？ 1．耐心、真誠的解釋！ 介紹美容師 強調(diào)美容師的專業(yè)性、豐富的經(jīng)驗。 對顧客服務時推薦產(chǎn)品時先摸清顧客需求，細分需求，服務過程中和顧客溝通時機與要點要把握準 確。 3． 預約她下次來的時間，如果在非繁忙時來，還可以獲得贈品。 4． 謝謝她光臨本店，歡迎下次光臨。 一、飲食、清潔及其它 公司為員工提供工作餐、飲水。 2．用純凈水洗杯子， 多接少喝、不喝者。 4．洗餐具不節(jié)約用水、洗潔劑者。 6．衛(wèi)生間不隨手關水、電造成浪費者。 8．嚴禁員工使用客用餐紙、面紙、洗手液、浴帽、拖鞋、內(nèi)褲等清潔易耗品。 10．愛護指定潔具，損壞照價賠償。 二、產(chǎn)品、工具、水、電工作易耗品 1．嚴格按照店內(nèi)產(chǎn)品分貨供用產(chǎn)品，有特殊情況 經(jīng)主管同意方可增加產(chǎn)品數(shù)量，否則賠償產(chǎn)品成本，故意或操作失誤造成產(chǎn)品浪費者，按產(chǎn)品成本 3 倍處罰。 3．工作間、操作間、休息室誰使用誰負責隨手關水、關電。 三、責任 以上制度適合店內(nèi)所有員工，造成浪費現(xiàn)象當事人無條件接受處罰，找不到當事人，由主管負責賠償。原則 1．公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關系 ；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的良好溝通。 同時各級管理人員同樣負有相關責任義務。意見調(diào)查 4．公司將通過定期或不定期、書面或面談式意見調(diào)查向員工征詢對公司業(yè)務、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。這些意見與建議將 成為公司在經(jīng)營管理決策過程中的考慮因素。 申述方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，是否表明個人姓名，員工自行決定。從解決問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向經(jīng)理申訴，但當員工認為有必要直接向其申訴時，仍可以通過通信郵件及其他方式直 接向總經(jīng)理申訴，申訴絕對保密。 第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范 2．員工必須遵守《勞動合同》中的各項規(guī)定。 4．在代表公司的各項活動中，員工必須維護公司榮譽與利益。 6．公司提倡互相信任的工作氛圍，員工之間應該相互尊敬、相互信任。 9．工作時應保持服裝、發(fā)式整潔，大方得體。 11．員工須注意個人清潔衛(wèi)生，不留長指甲或涂染指甲。員工日常言行規(guī)范 12．不做有損于國家民族利益尊嚴的事。 14．忠于職守，不做有損公司的事，時刻維護公司的利益，維護公司的良好形象。 16．未經(jīng)公司的書面同意，不得個人經(jīng)營或與第三人合伙經(jīng)營與公司相同或類似的企業(yè)，也不擔任同類企業(yè)公司的無限責任股東、執(zhí)行業(yè)務股東、董事或經(jīng)理。 18．努力學習，勤奮上進，堅持不懈地提高 自己的工作能力和業(yè)務水平。 20．早晨上班，與同事第一次相見應主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等禮貌用語。 22．夜間和假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認真做好交接班工作；嚴禁攜帶外人到公司內(nèi)留宿。 24．上班時間嚴禁做私事，嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩、嚴禁打牌、下棋、吃零食、看小說或與專業(yè)無關的報刊、雜 志。公司的物品不得野蠻對待，挪為私用。 25．不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。 26．公司內(nèi)以職務或職稱稱呼上司，同事間以職稱或姓名相稱。在接待客人時應舉指文明、談話祥和、禮貌待人。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴禁評論和辱罵客戶。男士應先等女士伸手后方可與女士握手。 29．商務活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。與人交談，應做到語調(diào)溫和，用詞準確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。 32．工作過程中不準吃零食 。 34．同店員工不許發(fā)生不正常、不健康的戀愛關系和非法同居，因此關系所發(fā)生的一切不良后果自已承擔相應的一切責任。員工安全守則 34．員工須嚴格遵守各項安全規(guī)則，有責任做好消防工作，充分認識安全消防工作的重要性，確保各項工作在安全、文明的環(huán)境中進行。 36．意外 如遇意外，應馬上通知值班部門負責人或有關人員并協(xié)助將傷員送往醫(yī)院；現(xiàn)場加設標志，警告無關人員請勿靠近危險區(qū)，做好現(xiàn)場警戒和保護工作。 一、根據(jù)公司各崗位工作性質(zhì)不同，設立三大職系，即：管理職系、技術教育職系、行政職系，使從事不同崗位工作的員工均有可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)生涯經(jīng)驗。 三、技術教育職系：適用于從事美容、美發(fā)專業(yè)知識、美容院服務培訓、管理培訓、美容技術等培訓教育的美發(fā)、美容講師。 如果員工的崗位發(fā)生變動，其級別根據(jù)新崗位確定。員工開發(fā)主要通過正規(guī)教育、績效評價、工作實踐以及開發(fā)性人際關系的建立四種實現(xiàn)方法。 八、績效評價 用心搜集員工的行為、溝通方式及技能等方面的信息，并且提供反饋，確認員工的潛能以及衡量員工的優(yōu)點與缺點并挖掘有潛力向更高級職位晉升的員工。 十、開發(fā)性人際關系的建立 為了使員工通過與更富有經(jīng)驗的其他員工之間的互動來開發(fā)自身的技能，公司鼓勵建立開發(fā)性人際關系，包括： （ 1）建立導師制度，由公司中富有經(jīng)驗的、生產(chǎn)率較高的資深員工擔任導師進行 指導，指導關系由導師與被指導員工以一種非正式的形式形成。 員工簽名承諾 作為本公司的一分子，我已細致、全面地閱讀了《員工手冊》，全面的了解，另一方面公司對每一位員工的權利、義務、規(guī)則、程序和利益有了清晰的認識，我同意接納 其中的各項規(guī)則、要求和制度規(guī)定，我愿意同公司各位領導以及每名員工一起，以《員工手冊》為指南，齊心協(xié)力，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己全部的智慧與力量！ 員工簽名： 日 期： 年 月 日 XXX 美容美發(fā)服務有限公司