【正文】 0% ： 10% ： 10% 10% 按實(shí)際目標(biāo)任務(wù)完成情況及各業(yè)績比例考核、最小分值 1 分 考核指數(shù) 1%為單位 計(jì)算 第十六節(jié) 福利制度 ： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實(shí)際工作需求制定輪流休息時(shí)間。 —— 占績效考核比例 10%，其中包括：同事關(guān)系、團(tuán)結(jié)合作、愛店如家、成本控制、學(xué)習(xí)進(jìn)步。 —— 占績效考核比例 10%，其中包括：技術(shù)技能、服務(wù)流程、服務(wù)投訴、技術(shù)操作流程。 3．多角度考核。原則 1．提高員工績效為導(dǎo)向。 2．通過客觀評價(jià)員工的工作績效、態(tài)度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。 第十五節(jié) 績效考核制度 因顧客對服務(wù)員工的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生投訴，員工無條件接受同時(shí)由行政經(jīng)理視其情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。 3. 重新操作賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求重新操作而產(chǎn)生的一切責(zé) 任由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 2. 退款賠償 因技術(shù)人員操作結(jié)果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 因劣質(zhì)產(chǎn)品造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘現(xiàn)象，一切后果由公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任。特制定本制度。 7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。 5．工作輪牌除主 管外其它任何員工無權(quán)私自移動工作輪牌，否則按停牌處罰。否則以后點(diǎn)牌顧客不予計(jì)算認(rèn)可。 2．任何時(shí)候，首牌員工點(diǎn)牌正常輪牌，其它點(diǎn)牌發(fā)生時(shí)原牌不動，若點(diǎn)牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進(jìn)行。 第十三節(jié) 工作輪牌制度 公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業(yè)績，增強(qiáng)員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌 制度如下： 1．員工打卡上班，區(qū)域衛(wèi)生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區(qū) 待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對末牌為其準(zhǔn)備。 6．顧客對某產(chǎn)品的信任而長期在店內(nèi)直接購買產(chǎn)品的，與實(shí)際操作和當(dāng)事本公司員工銷售業(yè)績無關(guān)，本公司員工應(yīng)以誠實(shí)、重能力的心態(tài)來面對銷售業(yè)績。 5．本公司員工 銷售業(yè)績確認(rèn)按結(jié)果確認(rèn)為準(zhǔn)。 3．店內(nèi)所有銷售行為嚴(yán)禁“強(qiáng)壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務(wù)時(shí)禁止進(jìn)行任何銷售行為。 1．嚴(yán)格按照專業(yè)皮膚知識、毛發(fā)知識、健康知識為顧客配用相適應(yīng)的店內(nèi)專業(yè)美容產(chǎn)品、美發(fā)產(chǎn)品項(xiàng)目，杜絕為了達(dá)到銷售目的而不負(fù)責(zé)任的亂配產(chǎn)品，亂推薦項(xiàng)目。 3．讓后來的顧客優(yōu)先上座。 十、顧客討厭的服務(wù)業(yè)人員類型 顧客心目中理想的服務(wù)形象為何？曾有某機(jī)構(gòu)針對兩百位大學(xué)生與一百五十位家庭主婦做了問卷調(diào)查，結(jié)果顯示的“三大惡”分別為： 1．服務(wù)人員只顧和其他顧客談話。 3．售后服務(wù)：這是指美容服務(wù)完畢或商品出 售后的服務(wù)。就提供美發(fā)、美容服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美容服務(wù)、向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程當(dāng)中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。今后的本公司員工，可以說最好是個(gè)“美容顧問銷售員”。這種服務(wù)不僅立即可行，而且毋需任何經(jīng)費(fèi)，只要具備熱意（情）、誠意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，保證效果宏大。唯上述兩種服務(wù)有其一定的限度，倘若不計(jì)成本投資設(shè)備或拼命降價(jià)，店的經(jīng)營將會陷入危境。 八、服務(wù) 業(yè)的服務(wù)層面 服務(wù)業(yè)的服務(wù)有三個(gè)層面，即“人的服務(wù)”、“物的服務(wù)”和“錢的服務(wù)”。 2．以正確的禮儀來尊重顧客 —— 有云：“正確的禮儀就如金錢一般，既不可過度濫用，也不能吝于表示”，過度的禮儀恐怕給人殷勤虛偽之感，因此服務(wù)員應(yīng)斟酌運(yùn)用正確的禮儀來適度滿足顧客的自尊心。 七、尊重顧客三原則 本公司員工須用心實(shí)踐下面三項(xiàng)原則，以便帶給顧客好感： 1．以 感謝的態(tài)度來尊重顧客 —— 一旦對于顧客表示感謝，顧客將會覺得心滿意足，認(rèn)為自己在本公司員工眼中是個(gè)重要的人物。 2．技能方面 —— 美發(fā)、美容專業(yè)知識與技術(shù)、美容化妝品知識、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達(dá)能力等。你的一切言行舉止，看在顧客眼里，與其作為顧客對你個(gè)人的評價(jià)基礎(chǔ)，不如成為顧客評定美容院形象的重要因素。身為組織成員的你，必須對此有所自覺，從而認(rèn)知個(gè)人執(zhí)行服務(wù)之道。你所節(jié)省下來的成本都會一點(diǎn)一滴地化為店的收益，你的報(bào)酬也會跟著提高。 2．成本意識 —— 要對時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)抱持問題意識。 1．顧客意識 —— 一旦不獲得顧客青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。 四、本公司員工“三大意識” 身為服務(wù)行業(yè)人員，常懷問題意識乃是必備的基本態(tài)度。磨練創(chuàng)意必須從破除一切既有成見做起。誠意是個(gè)人良心的表現(xiàn)，會在當(dāng)事者的舉手投足之間流露無遺，顧客可以透過直覺洞察其中虛實(shí)。 2．誠意（誠實(shí)性） —— 小偷與騙子當(dāng)中固然也有假藉熱意成功的人，可是他們皆無誠意。 1．熱意（積極性） —— 熱意是使顧客滿意的關(guān)鍵，是本公司員工無可取代的財(cái)產(chǎn)。 3．迷戀自我 —— 這并非意味狂妄自大， 而是肯定自我的無限潛力，以及勇于面對挑戰(zhàn)的積極態(tài)度。唯有相信“美容業(yè)是創(chuàng)造健康、美麗與幸福的行業(yè)，是一種足以自豪的職業(yè)”，并且了解到在歐美日本美容業(yè)是個(gè)專業(yè)化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期許，才有可能成為成功的美容行業(yè)人士。如果屬社區(qū)店，最好能多參加社區(qū)活動，與社區(qū)居民的生活打成一片，并定期采訪社區(qū)中有美容需求的消費(fèi)群，告知服務(wù)與商品訊息，并成為美容資訊的傳遞站。 4．創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境：除了店面空間擺設(shè)陳列裝潢等硬體品質(zhì)，服務(wù)人員的專業(yè)知識技能、禮貌、態(tài)度等軟體品質(zhì)更是美容院服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，兩者配合起來，才能讓客戶享受到舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。 2．為顧客選擇合適的商品：如前所述，依據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)商品組合。為了更好的為顧客服務(wù)，增加本公司的實(shí)際競爭力， 特制定本制度，本公司員工應(yīng)具備的 20 個(gè)條件： 項(xiàng) 目 自我評價(jià) 自我建議 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ？ □是 □否 ，不懶散怠惰？ □是 □否 ，不爭功諉過？ □是 □否 ，愿承擔(dān)職責(zé)？ □是 □否 ，不墨守成規(guī)？ □是 □否 ，易于親近？ □是 □否 ？ □是 □否 ，我是否能堅(jiān)毅忍耐，經(jīng)得起考驗(yàn)？ □是 □否 ，相信自己有能力開創(chuàng)一番事業(yè)？ □是 □否 ，不斷充實(shí)相關(guān)知識技能并提升自己的文化品味？ □是 □否 ，不欺上瞞下？ □是 □否 ，遇事不致慌亂？ □是 □否 ，能看出顧客的需求？ □是 □否 ，能 貫徹始終？ □是 □否 ，不消極頹廢？ □是 □否 ，能體會顧客的心情？ □是 □否 一、本公司員工的工作職責(zé) 1．為顧客提供有效的服務(wù)組合：本公司員工應(yīng)以顧客的美容顧問自許，不只單純 地提供顧客想要的服務(wù)，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運(yùn)用專業(yè)的知識設(shè)計(jì)出一套適合顧客的服務(wù)組合與商品組合，向顧客說明這套組合在多少時(shí)間內(nèi)會達(dá)到什么樣的功效，建議顧客采納。 包括：（ 1）門面玻璃門墻；（ 2）門面燈箱；（ 3）門面宣傳箱。 包括：（ 1）吊頂；（ 2）床罩、發(fā)套；（ 3）床柜、窗簾；（ 4）床底、墻壁。 包括：（ 1）美容用品、美發(fā)用品、用具、產(chǎn)品衛(wèi)生及設(shè)備的加水、保護(hù)。 8．部門值日領(lǐng)班每日必須對所管理的區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任； 9．注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工服、工作鞋、襪子等； 10．員工個(gè)人物品按規(guī)定放入員工存衣柜內(nèi)。 二、每日上班、下班衛(wèi)生清潔。 第十節(jié) 衛(wèi)生制度 一、總則： 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實(shí)行三清制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，還有分區(qū)域負(fù)責(zé)清潔，每周大清理，每天小檢查，每月大檢 查，每周一次大掃除，每月一次大清洗。 病假按實(shí)際時(shí)間扣除相應(yīng)工薪。 事假按實(shí)際請假時(shí)間扣除相應(yīng)工資，最小單位 天（上崗時(shí)間杜絕一切外出辦理私事， 1 小時(shí)（含）以上均按半天事假處理） 無任何請假手續(xù)而口頭請假者一律按曠工處理。經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗。否則按遲到處理。 曠工處罰：一天實(shí)際工資另加 200 元。下班忘記打卡者按遲到 /早退處理（ 10 元 /次） 未請假或請假未批，騙取、涂改、偽造病假證明者，按曠工處理。 工作時(shí)間不得擅自離崗，如需外出需到前臺登記，并得到主管批準(zhǔn)，否則按曠工處理。 第九節(jié) 考勤制度 ：周一 ~周五：早班： 8： 30~18： 30；晚班： 12： 30~22： 30 周六、周日：早班： 8： 30~19： 30；晚班： 11： 30~22： 30 管理人員負(fù)責(zé)日?？记诠ぷ?。 （二十二）因培訓(xùn)需求外聘講師培訓(xùn)或者外派培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司承擔(dān)，但需簽訂此種培訓(xùn)的培訓(xùn)合同。） （二十一）培訓(xùn)課程內(nèi)容，員工無條件接受。 （二十）培訓(xùn)缺課者每次扣發(fā) 50 元。 （十八）培訓(xùn)采取授課、講座、座論會、日常工作會，實(shí)際操作演習(xí)，不斷考試考核，重復(fù)聯(lián)系等形式。 （十七）管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握管理理論知識 和技巧，提高指揮、協(xié)調(diào)督導(dǎo)和策劃能力。 （十四）員工有義務(wù)將培訓(xùn)成果運(yùn)用于日常工作中，并產(chǎn)生效果。 （十二）培訓(xùn)期間一律不得故意規(guī)避或不到，對無故遲到和不 到的員工，按公司考勤制度處理，員工在培訓(xùn)期間無故遲到和不到 3 次，將取消培訓(xùn)資格。 （九）員工有權(quán)利向人力資源部或人力資源管理部門及本部門負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)培訓(xùn)效果的建議。員工的培訓(xùn)權(quán)利 （七）員工有權(quán)利根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃申請參加公司內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)。如公司有關(guān)人員從內(nèi)部升到部門副經(jīng)理以上職位前半年內(nèi)，各單位人力資源部門將組織晉升新職位培訓(xùn)，包括參加針對晉升崗位的外部專題培訓(xùn)和公司領(lǐng)導(dǎo)人統(tǒng)一安排 的內(nèi)部培訓(xùn)。 （四）內(nèi)部培訓(xùn) 內(nèi)部培訓(xùn)指由公司或各單位內(nèi)部組織管理的培訓(xùn)，主要有以下幾種形式： 新員工培訓(xùn)，包括知識培訓(xùn)和部門工作引導(dǎo)； “師帶徒”，即由一位專業(yè)水平和威望高的員工負(fù)責(zé)對新員工的成長的培訓(xùn)； 現(xiàn)場培訓(xùn)，即根據(jù)工作需要由有關(guān)管理人員或資深技術(shù)人員在工作現(xiàn)場進(jìn)行的培訓(xùn)； 實(shí)行輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個(gè)崗位的技能； “以會代訓(xùn)”，即在專業(yè)技術(shù)研討會或管理會議上由有關(guān)技術(shù)專家或管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)； 專家講座，公 司每年將邀請高、中層管理人員、有關(guān)專家就公司經(jīng)營管理、企業(yè)文化建設(shè)、專業(yè)技術(shù)等進(jìn)行統(tǒng)一宣講。培訓(xùn)方式 包括自我培訓(xùn)、公司內(nèi)部培訓(xùn)、公司外部培訓(xùn)、綜合培訓(xùn)等。 （二）系統(tǒng)理解與創(chuàng)造力培訓(xùn) 新理念、新思維等有助于員工對整個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過程及各部門之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)理解和創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容 包 括公司文件、發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)章制度、基本政策、與所在崗位相關(guān)的專業(yè)知識培訓(xùn)等，使員工掌握公司的政策和行為規(guī)范，具備完成本職工作所必需的基礎(chǔ)知識和達(dá)到高績效工作標(biāo)準(zhǔn)所需的高級知識。原則 公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要，在考慮培訓(xùn)效益的情況下，實(shí)行統(tǒng)一安排和個(gè)人爭取相結(jié)合的培訓(xùn)原則。目的 實(shí)現(xiàn)公司與員工共同發(fā)展，使培訓(xùn)更有利于公司競爭力的提高。 （二十）創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，互相學(xué)習(xí)，互相幫助，共同提高，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)公司的凝聚力。 （十九）遵守公司的各項(xiàng)勞動安全衛(wèi)生規(guī)程，嚴(yán)格按崗位操作規(guī)程操作，對操作規(guī)程中不合理的問題，及時(shí)提出并報(bào)直接上級盡快解決。 （十七）嚴(yán)格按公司的管理模式運(yùn)作，確保工作流程和工作程序的順暢高效。 （十六）嚴(yán)格按公司保密及職務(wù)保密準(zhǔn)則規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密。員工義務(wù) （十四）遵循國家法律、法規(guī)及本公司有關(guān)規(guī)章制度，遵守本崗位所屬部門的各項(xiàng)管理細(xì)則。 （十三）員工對公司中層領(lǐng)導(dǎo)的工作態(tài)度、工作方法、違法行為有投訴的權(quán)利。 （十一）員工有申訴權(quán)，對直接上級的不公平待遇或人身傷害有權(quán)越級上訴；如投訴不予受理解決，員工有權(quán)向國家有關(guān)部門提請勞動爭議處理，但情況必須屬實(shí)。員工根據(jù)自身實(shí)際情況和崗位要求有權(quán)提出培訓(xùn)要求并參加培訓(xùn)。 （八）公司員工有實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的權(quán)利。 （五）按考勤制度員工每天工作時(shí)間為： 10 小時(shí)（雙班制） （六）員 工按公司休假制度休假。 （三）員工勞動時(shí)間取得報(bào)酬，不得低于國家規(guī)定本地區(qū)本行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)。員工權(quán)利 （一）公司錄用員工時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。 （八）查閱人事檔案必須填寫申請書，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意方可進(jìn)行。 （七）公司的人事檔案由管理層統(tǒng)一管理。人事檔案 （五）公司提倡正直誠實(shí)，并保留審查員工所提供個(gè)人資料的權(quán)利；如有虛假，將立即被終止或解除勞動合同。 （四）合同簽訂、續(xù)訂、變更和解除，糾紛處理等詳見《勞動合同》。 （二）適用范圍 正式員工在公司工作期間，均需與公司訂立勞動合同，確立勞動關(guān)系。勞動合同