【導(dǎo)讀】象和聲譽(yù)，作為我們共同奮斗的目標(biāo)，您會(huì)在這里發(fā)揮出最佳的水平。司對(duì)員工的基本要求，本《員工手冊(cè)》也同時(shí)作為增訓(xùn)考核的內(nèi)容之一。的機(jī)會(huì)，幫助員工獲得工作中的滿(mǎn)足感和成就感。上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)；同事為同事服務(wù)；全體為顧客服務(wù)。（三）本手冊(cè)適用于公司各部門(mén)正式批準(zhǔn)錄用的所有員工。員，經(jīng)過(guò)自愿報(bào)名，公司測(cè)試考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件，學(xué)歷證書(shū)及相關(guān)證件，由公司審核無(wú)誤。健康合格證，費(fèi)用自行負(fù)擔(dān)。薪金，試用期均為三個(gè)月，試用期滿(mǎn)考試合格上崗。據(jù)具體不同崗位簽訂時(shí)限，最高3年。退者，扣發(fā)當(dāng)月工資和有關(guān)職位保證金以作補(bǔ)償。離職手續(xù)，否則按曠工論處，合同期內(nèi)辭職者，扣發(fā)有關(guān)職位保證金。無(wú)論何故，員工離職都必須按公司規(guī)定交回制服、工具，退清欠款。為了更好的保障公司的正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障顧客的長(zhǎng)期持續(xù)的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)。

　　

【正文】 1．倒茶時(shí)使顧客能看到你從消毒柜里拿出玻璃杯，從一壺泡好的茶中倒出養(yǎng)顏茶，雙手遞到顧客手里（不要放在桌子上）。 引入正題 1． 茶好喝嗎？（顧客都會(huì)說(shuō)好喝）是的，這叫養(yǎng)顏茶，對(duì)您的皮膚有好處。 2． 您好像是第一次來(lái)吧？以前做過(guò)美容嗎？在哪里做過(guò)？ 3． 以前有沒(méi)有朋友跟你介紹過(guò)這家美容院？我們的很多顧客都喜歡把他們的朋友叫到這里來(lái)一起作美容的。 識(shí)別顧客類(lèi)型：新消費(fèi)者、流動(dòng)型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。 1．暗示這家美容院的人氣很旺，并識(shí)別來(lái)的動(dòng)機(jī)：偶然路過(guò)、朋友介紹、慕名而來(lái)？） 簡(jiǎn) 介 如果有必要，可簡(jiǎn)介本店情況、志向、專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性或品牌的優(yōu)點(diǎn)，也可以帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹新產(chǎn)品，如果顧客顯得不耐煩，則應(yīng)停止介紹。 1．面帶微笑，表 現(xiàn)真誠(chéng)！ 識(shí)別需求 在我們店里，面部美容和全身整體美容是我們的強(qiáng)項(xiàng)，今天您是先做面部皮膚護(hù)理還是其 1．針對(duì)顧客需求，進(jìn)行咨詢(xún)。 他？ 皮膚詢(xún)問(wèn) 我現(xiàn)在先給您做個(gè)皮膚分析，我們用電腦所做的皮膚分析可能比其他美容院做更準(zhǔn)確和細(xì)致一些。 冬天：力爭(zhēng)讓客人脫去外套，穩(wěn)定顧客。 1．皮膚診斷儀擺放位置盡可能的講究，能顯示檔次。 2．盡可能的讓顧客看到自己皮膚更多的缺點(diǎn)。 產(chǎn)品咨詢(xún) 以前用過(guò)哪些咨詢(xún)？效果如何？ （判斷顧客的職業(yè)和消費(fèi)能力） 識(shí)別顧客專(zhuān)業(yè)性，對(duì)較內(nèi)行的顧客必須迅速擊垮其心理優(yōu)勢(shì)，但不能惹惱顧 客。 消費(fèi)引導(dǎo) 1． 看皮膚分析表，針對(duì)剛才分析的皮膚或美容問(wèn)題讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處，美容能給她帶來(lái)的快樂(lè)的感受，如果不做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情。使顧客有緊迫感，趕快做美容的決定。 2． 今天做決定的好處。（可以送一盒茶或贈(zèng)品） 3． 最后問(wèn)：你是想先開(kāi)卡后做美容還是先美容后開(kāi)卡呢？ 1．耐心、真誠(chéng)的解釋?zhuān)? 介紹美容師 強(qiáng)調(diào)美容師的專(zhuān)業(yè)性、豐富的經(jīng)驗(yàn)。 把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以示專(zhuān)業(yè)性。 對(duì)顧客服務(wù)時(shí)推薦產(chǎn)品時(shí)先摸清顧客需求，細(xì)分需求，服務(wù)過(guò)程中和顧客溝通時(shí)機(jī)與要點(diǎn)要把握準(zhǔn) 確。 送 客 1． 把顧客送至門(mén)口， 2． 詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度。 3． 預(yù)約她下次來(lái)的時(shí)間，如果在非繁忙時(shí)來(lái)，還可以獲得贈(zèng)品。 1．面對(duì)微笑，真誠(chéng)歡迎顧客下次光臨。 4． 謝謝她光臨本店，歡迎下次光臨。 第十九節(jié) 成本控制管理制度 有效的成本控制是企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)，每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約美德，做一個(gè)品德良好的員工。 一、飲食、清潔及其它 公司為員工提供工作餐、飲水。目的是為員工更好的工作生活，學(xué)習(xí)發(fā)展，工作餐嚴(yán)禁浪費(fèi)，有以下行為者將重罰： 1．倒飯、菜，或不用餐不提前說(shuō)明造成浪費(fèi)者。 2．用純凈水洗杯子， 多接少喝、不喝者。 3．使用一次性客用水杯者。 4．洗餐具不節(jié)約用水、洗潔劑者。 5．洗工服浪費(fèi)水電、洗潔劑者。 6．衛(wèi)生間不隨手關(guān)水、電造成浪費(fèi)者。 7．嚴(yán)禁員工在店內(nèi)洗澡、洗頭、個(gè)人用品。 8．嚴(yán)禁員工使用客用餐紙、面紙、洗手液、浴帽、拖鞋、內(nèi)褲等清潔易耗品。 9．各衛(wèi)生區(qū)用指定潔具（毛巾、拖布等）打掃衛(wèi)生，嚴(yán)禁用紙巾、面巾等打掃衛(wèi)生。 10．愛(ài)護(hù)指定潔具，損壞照價(jià)賠償。 11．員工飲用純凈水按每位員工每月十元核算。 二、產(chǎn)品、工具、水、電工作易耗品 1．嚴(yán)格按照店內(nèi)產(chǎn)品分貨供用產(chǎn)品，有特殊情況 經(jīng)主管同意方可增加產(chǎn)品數(shù)量，否則賠償產(chǎn)品成本，故意或操作失誤造成產(chǎn)品浪費(fèi)者，按產(chǎn)品成本 3 倍處罰。 2．美容、美發(fā)專(zhuān)業(yè)工具、設(shè)備誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)，因操作失誤，粗心大意造成工具、設(shè)備損壞、報(bào)廢按原價(jià)賠償。 3．工作間、操作間、休息室誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)隨手關(guān)水、關(guān)電。空調(diào)、音響、電視由主管掌握，其它員工嚴(yán)禁私自調(diào)試空調(diào)、開(kāi)關(guān)空調(diào)。 三、責(zé)任 以上制度適合店內(nèi)所有員工，造成浪費(fèi)現(xiàn)象當(dāng)事人無(wú)條件接受處罰，找不到當(dāng)事人，由主管負(fù)責(zé)賠償。 第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通 原則 1．公司一貫提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系 ；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的良好溝通。 2．公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。 溝通渠道 3．部門(mén)主管作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為員工在工作滿(mǎn)意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任義務(wù)。 意見(jiàn)調(diào)查 4．公司將通過(guò)定期或不定期、書(shū)面或面談式意見(jiàn)調(diào)查向員工征詢(xún)對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見(jiàn)，員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而無(wú)須有任何顧慮。除此之外，員工可主動(dòng)通過(guò)意見(jiàn)箱、電話(huà)等表達(dá)自己的想法。這些意見(jiàn)與建議將 成為公司在經(jīng)營(yíng)管理決策過(guò)程中的考慮因素。公司雖不能承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給員工以相應(yīng)的答復(fù)。 申訴程序 5．當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營(yíng)管理措施有不同意見(jiàn)，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可按程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。申述方式可選用面談和書(shū)面兩種形式；如選用書(shū)面方式，是否表明個(gè)人姓名，員工自行決定。 6．員工的各層上級(jí)管理人員是申訴對(duì)象。從解決問(wèn)題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向經(jīng)理申訴，但當(dāng)員工認(rèn)為有必要直接向其申訴時(shí)，仍可以通過(guò)通信郵件及其他方式直 接向總經(jīng)理申訴，申訴絕對(duì)保密。 7．公司員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。 第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范 基本準(zhǔn)則 1．員工必須遵守中華人民共和國(guó)各項(xiàng)法律法規(guī)。 2．員工必須遵守《勞動(dòng)合同》中的各項(xiàng)規(guī)定。 3．員工應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章、公告及通告。 4．在代表公司的各項(xiàng)活動(dòng)中，員工必須維護(hù)公司榮譽(yù)與利益。 5．每位員工都應(yīng)在工作中積極進(jìn)取、嚴(yán)于自律、不斷提高個(gè)人工作技能和技巧。 6．公司提倡互相信任的工作氛圍，員工之間應(yīng)該相互尊敬、相互信任。 7． 員工應(yīng)積極參與公司組織的各種有益（文體、社會(huì)）活動(dòng)。 員工儀表儀容 8．平時(shí)穿著工作服；商務(wù)活動(dòng)以及重要會(huì)議，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶，女士需根據(jù)不同場(chǎng)合穿著帶袖職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒露。 9．工作時(shí)應(yīng)保持服裝、發(fā)式整潔，大方得體。 10．女員工不濃妝艷抹。 11．員工須注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲或涂染指甲。 員工日常言行規(guī)范 12．不做有損于國(guó)家民族利益尊嚴(yán)的事。 13．遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠(chéng)實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人 ；互幫互助，保持良好的工作氛圍。 14．忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。 15．有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，應(yīng)樹(shù)立“我與公司共發(fā)展”的信念，嚴(yán)于律己，寬于待人，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。 16．未經(jīng)公司的書(shū)面同意，不得個(gè)人經(jīng)營(yíng)或與第三人合伙經(jīng)營(yíng)與公司相同或類(lèi)似的企業(yè)，也不擔(dān)任同類(lèi)企業(yè)公司的無(wú)限責(zé)任股東、執(zhí)行業(yè)務(wù)股東、董事或經(jīng)理。 17．不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其他不法利益。 18．努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高 自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。 19．按時(shí)上班，不遲到早退，不擅自離開(kāi)工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。 20．早晨上班，與同事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。 21．員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。 22．夜間和假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作；嚴(yán)禁攜帶外人到公司內(nèi)留宿。 23．工作場(chǎng)所講普通話(huà)，不得大聲喧嘩，影響他人。 24．上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩、嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說(shuō)或與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜 志。不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。公司的物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。 25．不得在上班或下班使用電話(huà)聊天，無(wú)論公事私事，必須長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打手機(jī)、發(fā)信息，手機(jī)一律放入員工柜，中、晚餐時(shí)間可以查看手機(jī)，其它時(shí)間一律嚴(yán)禁帶機(jī)上班。 26．公司內(nèi)以職務(wù)或職稱(chēng)稱(chēng)呼上司，同事間以職稱(chēng)或姓名相稱(chēng)。 27．有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時(shí)應(yīng)舉指文明、談話(huà)祥和、禮貌待人。給客戶(hù)解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確 。任何人不得以任何理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶(hù)。 28．注意握手禮節(jié)，兩人以上場(chǎng)合中，應(yīng)由年長(zhǎng)者或上級(jí)先伸手，等對(duì)方伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)先等女士伸手后方可與女士握手。握手時(shí)應(yīng)微笑注視對(duì)方，不可左顧右盼。 29．商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。 30．在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉。與人交談，應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。 31．上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入公司工作范圍。 32．工作過(guò)程中不準(zhǔn)吃零食 。 33．妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。 34．同店員工不許發(fā)生不正常、不健康的戀愛(ài)關(guān)系和非法同居，因此關(guān)系所發(fā)生的一切不良后果自已承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。 員工安全守則 34．員工須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)則，有責(zé)任做好消防工作，充分認(rèn)識(shí)安全消防工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。 35．火警 當(dāng)火警發(fā)生，不論程度大小，必須采取以下措施： （ 1）保持鎮(zhèn)靜，按動(dòng)最近的火警鐘（鈴）； （ 2）呼喚附近同事援助并通知部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員； （ 3）安 全情況下可利用附近的滅火設(shè)備試行將火撲滅；火勢(shì)猛烈應(yīng)立即撥打火警電話(huà) 119，講清火警詳細(xì)地點(diǎn)并立即使用消防栓滅火； （ 4）電器著火應(yīng)先關(guān)電源后滅火，氣體著火應(yīng)先關(guān)氣后滅火。 36．意外 如遇意外，應(yīng)馬上通知值班部門(mén)負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員并協(xié)助將傷員送往醫(yī)院；現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員請(qǐng)勿靠近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)警戒和保護(hù)工作。 第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展 公司鼓勵(lì)員工專(zhuān)精所長(zhǎng)，為不同類(lèi)型員工提供平等晉升機(jī)會(huì)，給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間。 一、根據(jù)公司各崗位工作性質(zhì)不同，設(shè)立三大職系，即：管理職系、技術(shù)教育職系、行政職系，使從事不同崗位工作的員工均有可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)生涯經(jīng)驗(yàn)。 二、管理職系：適用于公司正式任命的各職能員工，即主管、店長(zhǎng)、分店長(zhǎng)以上管理人員。 三、技術(shù)教育職系：適用于從事美容、美發(fā)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、美容院服務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、美容技術(shù)等培訓(xùn)教育的美發(fā)、美容講師。 四、員工發(fā)展通道轉(zhuǎn)移 員工在不同通道之間有轉(zhuǎn)移機(jī)會(huì)，但必須符合各職系相應(yīng)職務(wù)任職條件，經(jīng)過(guò)有關(guān)負(fù)責(zé)人員討論通過(guò)之后，由公司備案并通知本人。 如果員工的崗位發(fā)生變動(dòng)，其級(jí)別根據(jù)新崗位確定。 六、員工開(kāi)發(fā) 為了幫助員工為未來(lái)工作做好準(zhǔn) 備，公司采取各種活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行開(kāi)發(fā)。員工開(kāi)發(fā)主要通過(guò)正規(guī)教育、績(jī)效評(píng)價(jià)、工作實(shí)踐以及開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系的建立四種實(shí)現(xiàn)方法。 七、正規(guī)教育 包括專(zhuān)門(mén)為公司員工設(shè)計(jì)的公司外教育計(jì)劃和公司內(nèi)教育計(jì)劃、由咨詢(xún)公司和大學(xué)所提供的短期課程、高級(jí)經(jīng)理人員的管理培訓(xùn)計(jì)劃。 八、績(jī)效評(píng)價(jià) 用心搜集員工的行為、溝通方式及技能等方面的信息，并且提供反饋，確認(rèn)員工的潛能以及衡量員工的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并挖掘有潛力向更高級(jí)職位晉升的員工。 九、工作實(shí)踐 公司運(yùn)用工作實(shí)踐與員工開(kāi)發(fā)的途徑有擴(kuò)大現(xiàn)有的工作內(nèi)容、工作輪換、工作 調(diào)動(dòng)、晉升以及臨時(shí)派遣到其他加盟店去工作等。 十、開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系的建立 為了使員工通過(guò)與更富有經(jīng)驗(yàn)的其他員工之間的互動(dòng)來(lái)開(kāi)發(fā)自身的技能，公司鼓勵(lì)建立開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系，包括： （ 1）建立導(dǎo)師制度，由公司中富有經(jīng)驗(yàn)的、生產(chǎn)率較高的資深員工擔(dān)任導(dǎo)師進(jìn)行 指導(dǎo)，指導(dǎo)關(guān)系由導(dǎo)師與被指導(dǎo)員工以一種非正式的形式形成。 （ 2）建立職業(yè)輔導(dǎo)人制度，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任新員工的職業(yè)輔導(dǎo)人，以職業(yè)輔導(dǎo)人和被輔導(dǎo)員工之間正式的開(kāi)發(fā)性人際關(guān)系幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，并在職業(yè)發(fā)展過(guò)程中不斷改進(jìn)、提高，促進(jìn)公司和個(gè)人的發(fā)展。 員工簽名承諾 作為本公司的一分子，我已細(xì)致、全面地閱讀了《員工手冊(cè)》，全面的了解，另一方面公司對(duì)每一位員工的權(quán)利、義務(wù)、規(guī)則、程序和利益有了清晰的認(rèn)識(shí)，我同意接納 其中的各項(xiàng)規(guī)則、要求和制度規(guī)定，我愿意同公司各位領(lǐng)導(dǎo)以及每名員工一起，以《員工手冊(cè)》為指南，齊心協(xié)力，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己全部的智慧與力量！ 員工簽名： 日 期： 年 月 日 XXX 美容美發(fā)服務(wù)有限公司