【正文】 。識(shí)別顧客類型：新消費(fèi)者、流動(dòng)型、競(jìng)爭對(duì)手的消費(fèi)者。1．暗示這家美容院的人氣很旺，并識(shí)別來的動(dòng)機(jī)：偶然路過、朋友介紹、慕名而來？）簡 介如果有必要，可簡介本店情況、志向、專業(yè)性、權(quán)威性或品牌的優(yōu)點(diǎn)，也可以帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹新產(chǎn)品，如果顧客顯得不耐煩，則應(yīng)停止介紹。1．面帶微笑，表現(xiàn)真誠！識(shí)別需求在我們店里，面部美容和全身整體美容是我們的強(qiáng)項(xiàng)，今天您是先做面部皮膚護(hù)理還是其他？1．針對(duì)顧客需求，進(jìn)行咨詢。皮膚詢問我現(xiàn)在先給您做個(gè)皮膚分析，我們用電腦所做的皮膚分析可能比其他美容院做更準(zhǔn)確和細(xì)致一些。冬天：力爭讓客人脫去外套，穩(wěn)定顧客。1．皮膚診斷儀擺放位置盡可能的講究，能顯示檔次。2．盡可能的讓顧客看到自己皮膚更多的缺點(diǎn)。產(chǎn)品咨詢以前用過哪些咨詢？效果如何？（判斷顧客的職業(yè)和消費(fèi)能力）識(shí)別顧客專業(yè)性，對(duì)較內(nèi)行的顧客必須迅速擊垮其心理優(yōu)勢(shì)，但不能惹惱顧客。消費(fèi)引導(dǎo)1． 看皮膚分析表，針對(duì)剛才分析的皮膚或美容問題讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處，美容能給她帶來的快樂的感受，如果不做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情。使顧客有緊迫感，趕快做美容的決定。2． 今天做決定的好處。（可以送一盒茶或贈(zèng)品）3． 最后問：你是想先開卡后做美容還是先美容后開卡呢？1．耐心、真誠的解釋！介紹美容師強(qiáng)調(diào)美容師的專業(yè)性、豐富的經(jīng)驗(yàn)。把剛才的皮膚分析表用文件夾裝好交給美容師，以示專業(yè)性。對(duì)顧客服務(wù)時(shí)推薦產(chǎn)品時(shí)先摸清顧客需求，細(xì)分需求，服務(wù)過程中和顧客溝通時(shí)機(jī)與要點(diǎn)要把握準(zhǔn)確。送 客1． 把顧客送至門口，2． 詢問顧客滿意度。3． 預(yù)約她下次來的時(shí)間，如果在非繁忙時(shí)來，還可以獲得贈(zèng)品。4． 謝謝她光臨本店，歡迎下次光臨。1．面對(duì)微笑，真誠歡迎顧客下次光臨。第十九節(jié) 成本控制管理制度有效的成本控制是企業(yè)生存、發(fā)展、競(jìng)爭的重要環(huán)節(jié)，每一位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)約美德，做一個(gè)品德良好的員工。一、飲食、清潔及其它公司為員工提供工作餐、飲水。目的是為員工更好的工作生活，學(xué)習(xí)發(fā)展，工作餐嚴(yán)禁浪費(fèi)，有以下行為者將重罰：1．倒飯、菜，或不用餐不提前說明造成浪費(fèi)者。2．用純凈水洗杯子，多接少喝、不喝者。3．使用一次性客用水杯者。4．洗餐具不節(jié)約用水、洗潔劑者。5．洗工服浪費(fèi)水電、洗潔劑者。6．衛(wèi)生間不隨手關(guān)水、電造成浪費(fèi)者。7．嚴(yán)禁員工在店內(nèi)洗澡、洗頭、個(gè)人用品。8．嚴(yán)禁員工使用客用餐紙、面紙、洗手液、浴帽、拖鞋、內(nèi)褲等清潔易耗品。9．各衛(wèi)生區(qū)用指定潔具（毛巾、拖布等）打掃衛(wèi)生，嚴(yán)禁用紙巾、面巾等打掃衛(wèi)生。10．愛護(hù)指定潔具，損壞照價(jià)賠償。11．員工飲用純凈水按每位員工每月十元核算。二、產(chǎn)品、工具、水、電工作易耗品 1．嚴(yán)格按照店內(nèi)產(chǎn)品分貨供用產(chǎn)品，有特殊情況經(jīng)主管同意方可增加產(chǎn)品數(shù)量，否則賠償產(chǎn)品成本，故意或操作失誤造成產(chǎn)品浪費(fèi)者，按產(chǎn)品成本3倍處罰。2．美容、美發(fā)專業(yè)工具、設(shè)備誰使用誰負(fù)責(zé)，因操作失誤，粗心大意造成工具、設(shè)備損壞、報(bào)廢按原價(jià)賠償。3．工作間、操作間、休息室誰使用誰負(fù)責(zé)隨手關(guān)水、關(guān)電?？照{(diào)、音響、電視由主管掌握，其它員工嚴(yán)禁私自調(diào)試空調(diào)、開關(guān)空調(diào)。三、責(zé)任以上制度適合店內(nèi)所有員工，造成浪費(fèi)現(xiàn)象當(dāng)事人無條件接受處罰，找不到當(dāng)事人，由主管負(fù)責(zé)賠償。第二十節(jié) 員工關(guān)系與溝通原則 1．公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關(guān)系；同時(shí)提倡個(gè)人與公司及個(gè)人與個(gè)人之間的良好溝通。2．公司提倡坦誠的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。溝通渠道3．部門主管作為員工關(guān)系與溝通的主要責(zé)任機(jī)構(gòu)，將為員工在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。同時(shí)各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任義務(wù)。意見調(diào)查4．公司將通過定期或不定期、書面或面談式意見調(diào)查向員工征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，員工可完全憑自己的真實(shí)想法反饋而無須有任何顧慮。除此之外，員工可主動(dòng)通過意見箱、電話等表達(dá)自己的想法。這些意見與建議將成為公司在經(jīng)營管理決策過程中的考慮因素。公司雖不能承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給員工以相應(yīng)的答復(fù)。申訴程序5．當(dāng)員工認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可按程序選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴。申述方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，是否表明個(gè)人姓名，員工自行決定。6．員工的各層上級(jí)管理人員是申訴對(duì)象。從解決問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向經(jīng)理申訴，但當(dāng)員工認(rèn)為有必要直接向其申訴時(shí)，仍可以通過通信郵件及其他方式直接向總經(jīng)理申訴，申訴絕對(duì)保密。7．公司員工申訴后將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。第二十一節(jié) 員工行為規(guī)范基本準(zhǔn)則 1．員工必須遵守中華人民共和國各項(xiàng)法律法規(guī)。2．員工必須遵守《勞動(dòng)合同》中的各項(xiàng)規(guī)定。3．員工應(yīng)遵守本公司的一切規(guī)章、公告及通告。4．在代表公司的各項(xiàng)活動(dòng)中，員工必須維護(hù)公司榮譽(yù)與利益。5．每位員工都應(yīng)在工作中積極進(jìn)取、嚴(yán)于自律、不斷提高個(gè)人工作技能和技巧。6．公司提倡互相信任的工作氛圍，員工之間應(yīng)該相互尊敬、相互信任。7．員工應(yīng)積極參與公司組織的各種有益（文體、社會(huì)）活動(dòng)。員工儀表儀容8．平時(shí)穿著工作服；商務(wù)活動(dòng)以及重要會(huì)議，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季應(yīng)穿襯衫系領(lǐng)帶，女士需根據(jù)不同場(chǎng)合穿著帶袖職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝，但不宜太袒露。9．工作時(shí)應(yīng)保持服裝、發(fā)式整潔，大方得體。10．女員工不濃妝艷抹。11．員工須注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，不留長指甲或涂染指甲。員工日常言行規(guī)范12．不做有損于國家民族利益尊嚴(yán)的事。13．遵守社會(huì)公德，注重個(gè)人品德修養(yǎng)，衣冠整潔，著裝規(guī)范，舉止端莊得體；誠實(shí)守信，謙虛謹(jǐn)慎，尊敬上級(jí)，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。14．忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，維護(hù)公司的良好形象。15．有強(qiáng)烈的主人翁精神，維護(hù)公司名譽(yù)，不得泄露業(yè)務(wù)和職務(wù)機(jī)密或以公司名義在外招搖撞騙，應(yīng)樹立“我與公司共發(fā)展”的信念，嚴(yán)于律己，寬于待人，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。16．未經(jīng)公司的書面同意，不得個(gè)人經(jīng)營或與第三人合伙經(jīng)營與公司相同或類似的企業(yè)，也不擔(dān)任同類企業(yè)公司的無限責(zé)任股東、執(zhí)行業(yè)務(wù)股東、董事或經(jīng)理。17．不因職務(wù)之便接受招待、饋贈(zèng)、回扣或其他不法利益。18．努力學(xué)習(xí)，勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。19．按時(shí)上班，不遲到早退，不擅自離開工作崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。20．早晨上班，與同事第一次相見應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等禮貌用語。21．員工在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)端正地佩帶工作牌。22．夜間和假日值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認(rèn)真做好交接班工作；嚴(yán)禁攜帶外人到公司內(nèi)留宿。23．工作場(chǎng)所講普通話，不得大聲喧嘩，影響他人。24．上班時(shí)間嚴(yán)禁做私事，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩、嚴(yán)禁打牌、下棋、吃零食、看小說或與專業(yè)無關(guān)的報(bào)刊、雜志。不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內(nèi)及桌面清潔整齊并避免擺放與工作無關(guān)的物品。公司的物品不得野蠻對(duì)待，挪為私用。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。25．不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。上班時(shí)間嚴(yán)禁接打手機(jī)、發(fā)信息，手機(jī)一律放入員工柜，中、晚餐時(shí)間可以查看手機(jī)，其它時(shí)間一律嚴(yán)禁帶機(jī)上班。26．公司內(nèi)以職務(wù)或職稱稱呼上司，同事間以職稱或姓名相稱。27．有客人光臨時(shí)，任何人都有義務(wù)熱情接待。在接待客人時(shí)應(yīng)舉指文明、談話祥和、禮貌待人。給客戶解釋要耐心細(xì)致，介紹產(chǎn)品客觀準(zhǔn)確。任何人不得以任何理由與客戶發(fā)生爭吵，并嚴(yán)禁評(píng)論和辱罵客戶。28．注意握手禮節(jié)，兩人以上場(chǎng)合中，應(yīng)由年長者或上級(jí)先伸手，等對(duì)方伸手后再握，并應(yīng)稍欠身表示尊敬。男士應(yīng)先等女士伸手后方可與女士握手。握手時(shí)應(yīng)微笑注視對(duì)方，不可左顧右盼。29．商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢(shì)。30．在公共場(chǎng)所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉。與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。31．上班時(shí)間不做私人事務(wù)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入公司工作范圍。32．工作過程中不準(zhǔn)吃零食。33．妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當(dāng)防止遺失、泄密。34．同店員工不許發(fā)生不正常、不健康的戀愛關(guān)系和非法同居，因此關(guān)系所發(fā)生的一切不良后果自已承擔(dān)相應(yīng)的一切責(zé)任。員工安全守則34．員工須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)則，有責(zé)任做好消防工作，充分認(rèn)識(shí)安全消防工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。35．火警當(dāng)火警發(fā)生，不論程度大小，必須采取以下措施：（1）保持鎮(zhèn)靜，按動(dòng)最近的火警鐘（鈴）；（2）呼喚附近同事援助并通知部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員；（3）安全情況下可利用附近的滅火設(shè)備試行將火撲滅；火勢(shì)猛烈應(yīng)立即撥打火警電話119，講清火警詳細(xì)地點(diǎn)并立即使用消防栓滅火；（4）電器著火應(yīng)先關(guān)電源后滅火，氣體著火應(yīng)先關(guān)氣后滅火。36．意外如遇意外，應(yīng)馬上通知值班部門負(fù)責(zé)人或有關(guān)人員并協(xié)助將傷員送往醫(yī)院；現(xiàn)場(chǎng)加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員請(qǐng)勿靠近危險(xiǎn)區(qū)，做好現(xiàn)場(chǎng)警戒和保護(hù)工作。第二十二節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展公司鼓勵(lì)員工專精所長，為不同類型員工提供平等晉升機(jī)會(huì)，給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間。一、根據(jù)公司各崗位工作性質(zhì)不同，設(shè)立三大職系，即：管理職系、技術(shù)教育職系、行政職系，使從事不同崗位工作的員工均有可持續(xù)發(fā)展的職業(yè)生涯經(jīng)驗(yàn)。二、管理職系：適用于公司正式任命的各職能員工，即主管、店長、分店長以上管理人員。三、技術(shù)教育職系：適用于從事美容、美發(fā)專業(yè)知識(shí)、美容院服務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、美容技術(shù)等培訓(xùn)教育的美發(fā)、美容講師。四、員工發(fā)展通道轉(zhuǎn)移 員工在不同通道之間有轉(zhuǎn)移機(jī)會(huì)，但必須符合各職系相應(yīng)職務(wù)任職條件，經(jīng)過有關(guān)負(fù)責(zé)人員討論通過之后，由公司備案并通知本人。 如果員工的崗位發(fā)生變動(dòng)，其級(jí)別根據(jù)新崗位確定。六、員工開發(fā) 為了幫助員工為未來工作做好準(zhǔn)備，公司采取各種活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行開發(fā)。員工開發(fā)主要通過正規(guī)教育、績效評(píng)價(jià)、工作實(shí)踐以及開發(fā)性人際關(guān)系的建立四種實(shí)現(xiàn)方法。七、正規(guī)教育 包括專門為公司員工設(shè)計(jì)的公司外教育計(jì)劃和公司內(nèi)教育計(jì)劃、由咨詢公司和大學(xué)所提供的短期課程、高級(jí)經(jīng)理人員的管理培訓(xùn)計(jì)劃。八、績效評(píng)價(jià) 用心搜集員工的行為、溝通方式及技能等方面的信息，并且提供反饋，確認(rèn)員工的潛能以及衡量員工的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并挖掘有潛力向更高級(jí)職位晉升的員工。九、工作實(shí)踐 公司運(yùn)用工作實(shí)踐與員工開發(fā)的途徑有擴(kuò)大現(xiàn)有的工作內(nèi)容、工作輪換、工作調(diào)動(dòng)、晉升以及臨時(shí)派遣到其他加盟店去工作等。十、開發(fā)性人際關(guān)系的建立 為了使員工通過與更富有經(jīng)驗(yàn)的其他員工之間的互動(dòng)來開發(fā)自身的技能，公司鼓勵(lì)建立開發(fā)性人際關(guān)系，包括：（1）建立導(dǎo)師制度，由公司中富有經(jīng)驗(yàn)的、生產(chǎn)率較高的資深員工擔(dān)任導(dǎo)師進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)關(guān)系由導(dǎo)師與被指導(dǎo)員工以一種非正式的形式形成。（2）建立職業(yè)輔導(dǎo)人制度，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任新員工的職業(yè)輔導(dǎo)人，以職業(yè)輔導(dǎo)人和被輔導(dǎo)員工之間正式的開發(fā)性人際關(guān)系幫助新員工明確職業(yè)發(fā)展方向，并在職業(yè)發(fā)展過程中不斷改進(jìn)、提高，促進(jìn)公司和個(gè)人的發(fā)展。員工簽名承諾作為本公司的一分子，我已細(xì)致、全面地閱讀了《員工手冊(cè)》，全面的了解，另一方面公司對(duì)每一位員工的權(quán)利、義務(wù)、規(guī)則、程序和利益有了清晰的認(rèn)識(shí)，我同意接納其中的各項(xiàng)規(guī)則、要求和制度規(guī)定，我愿意同公司各位領(lǐng)導(dǎo)以及每名員工一起，以《員工手冊(cè)》為指南，齊心協(xié)力，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己全部的智慧與力量！員工簽名：日 期： 年 月 日XXX美容美發(fā)服務(wù)有限公司