【正文】 1．每天二次整理營業(yè)廳衛(wèi)生。 （ 2）地板、地毯、按摩床、 美容床、大工臺、大工椅、茶幾、玻璃以及各種毛巾的分開洗曬、存放、消毒，垃圾每天倒； （ 3）衛(wèi)生間的一切設(shè)備，辦公室的衛(wèi)生； （ 4）空調(diào)音響； 2．每星期一次大掃除。 3．每周一次樓外清掃。 第十一節(jié) 服務(wù)流程管理制度 只有一個具有優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的美容院才能得以生存，取得成功。譬如顧客屬容易長青春痘的油質(zhì)膚質(zhì)，則可建議顧客多久來店做一次臉部保養(yǎng)，平時可采用那些保養(yǎng)品來作保養(yǎng) ，約多少時日可以達到膚質(zhì)明顯改善的成效。 3．將服務(wù)與商品的情報提供給顧客：除了將平時美容保養(yǎng)的方法與保養(yǎng)品的使用方法告知顧客外，也要將美容院最新的服務(wù)項目與新產(chǎn)品的知識與情報，主動提供給顧客，尤其是適合消費那些服務(wù)項目與產(chǎn)品的顧客。 5．使顧客對美容院產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感：除了擔(dān)任提供服務(wù)、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同美容院的技術(shù)與知識外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，本公司員工可由服務(wù)過程與顧客分享生活上的經(jīng)驗，美容經(jīng)驗的分享即是一個很好的切入點。 二、本公司員工的“三迷主義” 1．迷戀職業(yè) —— 只顧怨嘆自己是個小小的本公司員工，這種人不可能會有好的 成就。 2．迷戀商品 —— 對于自己提供的服務(wù)（無形的商品）與銷售的商品不感興趣的人，如何能夠說服顧客喜歡并出錢購買服務(wù)與商品呢？衷心熱愛商品和本行業(yè)，在向顧客進行服務(wù)與推銷商品時，自然活力四射、熱情洋溢，言詞也堅定有力，顧客在其意念感染之下，購買商品并且再度光臨的機率也隨之提高。 三、本公司員工的“三意主義” 所謂“三意主義”即是下述三種心意。 一個服務(wù)業(yè)的人員無論技術(shù)多高，人品多好，一旦缺乏熱意就無法成功。如果對顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱炙人，終究與小偷騙子相去不遠(yuǎn)。 3．創(chuàng)意 （創(chuàng)造性） —— 做了幾年本行業(yè)之后，很容易變成呆板僵化，能夠破除呆板僵化的，就是創(chuàng)造性。創(chuàng)造性這種東西能夠有利于所有服務(wù)與銷售活動，從中帶來莫大利益。尤以下列三項問題意識更屬不可或缺。所以必須抱持顧客第一主義的觀念，時時注意目標(biāo)消費群消費習(xí)性與趨勢的變化，以及同業(yè)競爭的策略與動作，設(shè)計出最合乎顧客需求的服務(wù)與商品組合，致力于顧 客開拓、管理、服務(wù)等事宜。美容院的一切花費皆屬成本，因此你在使用這些東西時必須貫徹成本，力求降低成本意識，其間又以工作時間的質(zhì)與量為最大的成本。 3．合作意識 —— 美容院是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成，因此，在運作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。 五、本公司員工成為組織成員的自我評價 身為本公司員工的人，乃是美容院的 代表。 六、獲得顧客信賴的條件 顧客心目中評估信賴的條件有下列三種： 1．人品方面 —— 禮貌待人，以誠為本，有較好的團隊協(xié)作意識。 3．外表方面 —— 予人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對得體的談吐、干凈利落的動作等。如果能具體表達感謝的事項，對方也會進一步回報以善意。 3．以記住對方姓名來尊重顧客 —— 姓名對于個人來說，是一種“自我的延伸”，若本公司員工能記住顧客的姓名，在她下回光臨時禮貌性地稱呼其名，顧客將會有被重視之感。 改善服務(wù)業(yè)設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于“物的服務(wù)”；折扣降價優(yōu)待顧客，這是屬于“錢的服務(wù)”。 這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，就是“人的服務(wù)”。 九、三種顧客服務(wù)的內(nèi)涵 “顧客服務(wù)”大致可分成以下三種 —— 1．售前服務(wù)：這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動而言，包括 本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應(yīng)答等也包括在內(nèi)。 2．售中服務(wù)：這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的服務(wù)、推銷不合乎顧客膚質(zhì)發(fā)質(zhì)的產(chǎn)品??諸如此類的行為，都是有違服務(wù)精神的。顧客接受美容服務(wù)后，本公司員工必須追蹤此項服務(wù)是否對顧客有實質(zhì)效益，譬如膚質(zhì)發(fā)質(zhì)有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。 2．忙亂時工作草率結(jié)束。 第十二節(jié) 銷售管理制度 為了更好的提高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發(fā)、身心健康負(fù)責(zé)的前提下做好良好的銷售服務(wù)， 特制定本管理制度，請各位員工遵照執(zhí)行。 2．認(rèn)真學(xué)習(xí)“顧客消費心理分析”、“銷售技術(shù)”，真正掌握并用在實際工作中，發(fā)揮最大的知識效益。 4．店內(nèi)銷售過程中員工之間產(chǎn)生的矛盾應(yīng)理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關(guān)系，無論任何理由請按本制度第 5 條處理。即任何銷售成功衡量標(biāo)準(zhǔn)均以顧客確認(rèn)簽字、主管簽字或付款時當(dāng)事本公司員工為業(yè)績所得者，而銷售過程當(dāng)中的任何不確定銷售行為均不算銷售業(yè)績。 7．以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規(guī)定的銷售行為，則不予計算當(dāng)事者銷售業(yè)績。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準(zhǔn)備，以此類推，凡脫崗員工作自動離崗處理，工牌將移到末位處理。 3．點牌員工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務(wù)。 4．工休、請假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。 6．無論任何原因員工都應(yīng)以顧客服務(wù)為天職，任何情況下都應(yīng)先為顧客服務(wù)，凡出現(xiàn)推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節(jié)嚴(yán)重者扣發(fā)當(dāng)月工資。 第十四節(jié) 顧客投訴管理制度 目的 為了更好的保障顧客的權(quán)益，提高服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)企業(yè)。本制度共分三種投訴：技術(shù)投訴、服務(wù)投訴、銷售投訴 技術(shù)投訴 1. 人身傷害賠償： 技術(shù)人員因違背技術(shù)操作規(guī)范而造成顧客頭皮、頭發(fā)、面部各器官傷殘 現(xiàn)象，一切后果由主要操作當(dāng)事人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。 在咨詢過程中不作過敏測試而造成顧客皮膚過敏現(xiàn)象產(chǎn)生的一切賠償由操作人員承擔(dān)全部賠償責(zé)任 。 因技術(shù)人員承諾顧客服務(wù)結(jié)果而自身技術(shù)無法滿足顧客而產(chǎn)生的退款現(xiàn)象，一切后果由主要操作人員承擔(dān)全部責(zé)任。 服務(wù)投訴 公司規(guī)定店內(nèi)的各崗位服務(wù)操作流程的每個細(xì)節(jié)均為服務(wù)投訴范圍，公司員工凡違反服務(wù)操作流程者均屬內(nèi)部投訴范圍。 銷售投訴 店內(nèi)員工不根據(jù)顧客真實需求，強賣、硬推銷產(chǎn)品和服務(wù)項目造成顧客反感現(xiàn)象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業(yè)績不予計算的同時另加 200 元罰金。目的 1．通過績效考核促進下級溝通和部門間的相互協(xié)作 。 2．定性與定量考核相結(jié)合。 4．公平、公正、公開。用途 考核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在薪酬分配、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動、培訓(xùn)需求四個方面?？己酥芷? 考核周期分為月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度結(jié)束后 5 日內(nèi)完成?？己岁P(guān)系 考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核?？己藴?zhǔn)度、指標(biāo)、范圍 1．各部門員工： —— 占績效考核比例 60%，其中包括：操作業(yè)績、銷售業(yè)績、項目銷售業(yè)績。 —— 占績效考核比例 10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性。 員 工 績 效 考 核 表 考核內(nèi)容 考核準(zhǔn)度 考核細(xì)節(jié)范圍 考核指數(shù) 量化計算 占總考核比例70% 操作業(yè)績： 30% 產(chǎn)品銷售業(yè)績 20% 項目銷售業(yè)績 20% 1%為單位 占總考核比例10% 技術(shù)操作流程 服務(wù)流程 服務(wù)投訴 總分 10 分，最小分值 分，違反操作流程、服務(wù)流程 分 /次，情況嚴(yán)重 1 分 /次，服務(wù)投訴一次減 5 分 績效 占總考核比例10% 考勤 服務(wù)管理 行為規(guī)范 敬業(yè)精神 總分 10 分，最小分值 分，考勤中遲到一次 分 /次、早退 1 分、曠工2 分 /次，病事假 分 /次 占總考核比例10% 愛店如家，團隊精神，成本控制，員工關(guān)系 總分 10 分 ，最小分值 分，成本控制 分 /次，員工關(guān)系，團隊精神 1 分 /次 行政管理人員績效考核 考核內(nèi)容 考 核 準(zhǔn) 度 考核細(xì)節(jié)范圍 考 核 指 數(shù) 管理績效考核 占總考核比例 60%，其中： 10%，服務(wù)流程5%，服務(wù)投訴 5% 、店內(nèi)營運環(huán)境 10% 、考勤、管理人員敬業(yè)精神 10% ，團隊精神 10% ，管理工作流程10% 因員工行為、店內(nèi)管理直接反應(yīng)管理者能力、素質(zhì)，所以績效考核以最小 分值計算，管理人員罰分是員工的2 倍 。以保障管理工作的正常進行，具體日期由所屬部門和主管根據(jù)工作需要預(yù)選安排。享受公司之探親假 7 天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為 6 月 ~9 月期間。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。 ： 公司每周一次優(yōu)秀員工評比（評比條件詳見優(yōu)秀員工評比制度），獎金為 50 元整。 ： 因本行業(yè)為純服務(wù)性行業(yè)，節(jié)假日均為服務(wù)高峰期，除春節(jié)放假 5 天外其它節(jié)假日包括：三八節(jié)、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。 聚餐每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動、獎品、慰問品視其營業(yè)情況臨時決定。公司承擔(dān) 70%，員工承擔(dān) 30%，員工在合同期內(nèi)因辭職、開除等離開公司保險金自行 承擔(dān)。 店內(nèi)員工每周洗頭三次，時間在一、三、五上班前下班后。 店內(nèi)員工除技術(shù)操作、發(fā)型展示需要外，任何燙染、發(fā)質(zhì)護理按實際產(chǎn)品成本在當(dāng)月工薪中扣除。總則 1．獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發(fā)向上、爭取更好業(yè)績的目的。 4．只有員工的表現(xiàn)較大程度地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給予獎勵。 6．記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。 8．該罰不罰且護短的管理人員由公司處罰，下達“責(zé)任過失單”。獎勵 9．獎勵的方法有經(jīng)濟獎勵與行政獎勵兩種。 行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。 （ 1）工作努力、業(yè)務(wù)純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者； （ 2）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展和工作業(yè)績有相當(dāng)成效者； （ 3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。 （ 1）維護公司安全，積極采取措施排除險情，確有實效者； （ 2）全年累計獲嘉獎五次者； （ 3）連續(xù)一年， 完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （ 4）對維護公司榮譽、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻的； （ 5）在技術(shù)改進、管理、市場營銷提出合理化建議，在應(yīng)用中取得較好效果的。 （ 1）遇有意外事件或災(zāi)害奮不顧身，為公司減少災(zāi)難性損失或舍己救人者； （ 2）開發(fā)、工藝設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、改善勞動條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進或者提出合理化建議，在應(yīng)用中取得重大成果者； （ 3）全年累計獲記功三次者。 14．當(dāng)年度獲記功和記大功獎勵的員工在通報公布后，可根據(jù)公司安排，結(jié)合個人意愿參加如下活動： （ 1）公司高層領(lǐng)導(dǎo)與優(yōu)秀員工見面會； （ 2）年度優(yōu)秀員工慶功會暨學(xué)習(xí)座談會； （ 3）將本人照片先進事跡張貼于各單位優(yōu)秀員工宣傳欄處； （ 4）公司內(nèi)部刊物上專門開設(shè)“優(yōu)秀員工專欄”，對各位獲獎員工進行介紹和先進事跡報道； （ 5）獲獎?wù)呖稍凇皟?yōu)秀員工專欄”發(fā)表自撰的工作相關(guān)文章（如體會、經(jīng)驗等）。 （ 1）獲記大功獎勵的員工，其獲獎情況將記入個人檔案。 （ 3）事項如為多人共同合作而完成的，其資金按參加人數(shù)以一定的比例分配。獎勵的核實人為本單位人力資源管理部門 ，批準(zhǔn)人為本單位總經(jīng)理。懲戒 16．按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計劃等）檢查員工的表現(xiàn)，對達不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。 19．懲戒的方式有經(jīng)濟處罰與行政處罰兩種： 經(jīng)濟處罰分為罰款、扣發(fā)獎金或工資、降低工資標(biāo)準(zhǔn)； 行政處罰分為警告、記過、記大過、辭退、開除。 （ 1）因個人過失發(fā)生工作錯誤，情節(jié)輕微者； （ 2）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職怠慢工作者； （ 3）工作時間未辦理相應(yīng)手續(xù)外出辦理私人事務(wù)者； （ 4）妨礙現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作條例經(jīng)勸告不改正者； （ 5）不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動者。 （ 1）代人或托人上下班打卡或偽造出勤記錄者扣除當(dāng)月崗位工資 25%； （ 2）曠工半日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資的 15%，曠工一日扣除當(dāng)月應(yīng)發(fā)崗位工資25%，以此累加，直至扣完當(dāng)月全部工資。 （ 1）對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成致影響公司權(quán)益者； （ 2）在工作場所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者； （ 3）對同事惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者； （ 4）年度內(nèi)托人或受托打卡或偽造出勤記錄兩次者。 （ 1）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽三次以上者； （