【正文】 終落實(shí)，公關(guān)銷售經(jīng)理應(yīng)保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的 處理意見 （五） 公關(guān)銷售經(jīng)理部負(fù)責(zé)組織分析、裁決，并負(fù)責(zé)投訴結(jié)果的督導(dǎo)實(shí)施 （六） 沒有單店的書面文件，任何人及任何部門不能夠?qū)蛻籼岢龅娜魏我庖娺M(jìn)行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 第七十八條 客戶信息管理原則 （一） 動態(tài)管理 客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。 （二） 突出重點(diǎn) 不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點(diǎn)客戶（重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶），這樣才能為單店選擇新客戶、開拓新市場提供參考資料，為單店進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。所以，建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運(yùn)用的方式及時(shí)全面的提供給有關(guān)人員，是他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料靈活運(yùn)用， 中國最大的管理資源中心 30 提高客戶管理的效率。所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，并有專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。 第七十九條 客戶信息的收集 （一） 公關(guān)銷售部將建立日常的客戶資料收集系統(tǒng)，并建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫 （二） 公關(guān)銷售人員應(yīng)有專人負(fù)責(zé)客戶資料的收集工作，公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)確定量化的客戶收集數(shù)量 （三） 客戶資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)人員確定，以保證客戶資料的可應(yīng)用性。 第八十條 客戶信息的整理 （一） 公關(guān)銷售部門應(yīng)對客戶信息進(jìn)行分級管理，以便對客戶進(jìn)行有針對性的公關(guān)銷售活動 一級：長期客戶 二級：變動客戶 三級：潛在客戶 四級：休克客戶 客戶信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的客戶應(yīng)完整紀(jì)錄客戶的整個交易過程 對于客戶投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn) 第八十一條 客戶信息的保密 中國最大的管理資源中心 31 （一） 由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的安全， 并由專人負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù) （二） 客戶信息備份文件應(yīng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理保管，任何人不能進(jìn)入有關(guān)信息儲存的重地 （三） 禁止任何人以任何方式打印，拷貝客戶資料 （四） 公關(guān)銷售人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè) 第八十二條 客戶信息的分析 公關(guān)銷售人員應(yīng)每周對客戶資料進(jìn)行整理，并將結(jié)果提交給公關(guān)銷售部經(jīng)理 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)組織人員每月進(jìn)行市場信息分析報(bào)告的匯編組織，并于月底前交予單店總經(jīng)理及總部 其它部門通過其它渠道獲得的潛在客戶信息，統(tǒng)一交到公關(guān)銷售經(jīng)理處，由公關(guān)銷售經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，不能直接交到公關(guān) 銷售人員手中 第八十三條 客戶關(guān)系信息電子化 （一） 由相關(guān)人員負(fù)責(zé)信息電子化計(jì)劃并實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件 （二） 根據(jù)公關(guān)銷售人員的要求，設(shè)立客戶數(shù)據(jù)庫參數(shù) （三） 客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)支持客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析，并能為未來的客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供數(shù)據(jù)保障 （四） 應(yīng)保證客戶資料的完善，客戶分類應(yīng)當(dāng)合理。 第八十五條 信息的收集 （一） 由公關(guān)銷售部全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報(bào)表的具體內(nèi)容的設(shè)定。 A級：絕對機(jī)密僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)使用 B 級：供中層級相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)使用 C 級：可開放使用，但不能攜帶出廠 （三） 任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人傳閱 （四） 資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存 第八十八條 信息的保密 中國最大的管理資源中心 33 （一） 設(shè)專人負(fù)責(zé)信息的保管，任何人不能進(jìn)入有關(guān)信息儲存的重地 （二） 公安銷售部人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流 第八十九條 信息的分析 （一） 公關(guān)銷售部根據(jù)市場的變化以及單店的公關(guān)銷售計(jì)劃，進(jìn)行信息的分析與跟蹤 （二） 應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)信息的分析。 （三） 參照信息分析報(bào)表，按月、年提供信息分析報(bào)告 第九十條 信息電子化 （一） 在信息收集整理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)信息的電子化建設(shè)，實(shí)行無紙化信息。 中國最大的管理資源中心 34 附錄：相 關(guān)記錄表單 市場營銷人員工作日志 市場營銷人員 公關(guān)銷售經(jīng)理 序號 事項(xiàng) 結(jié)果 評價(jià) 日期 備注 中國最大的管理資源中心 35 銷售工作周報(bào)表 市場營銷人員 公關(guān)銷售經(jīng)理 序號 本周拜訪客戶名稱 拜訪時(shí)間 聯(lián)系方法 拜訪記錄 評價(jià) 日期 備注 中國最大的管理資源中心 36 旅行社付款記錄單 序號 旅行社名稱 應(yīng)付款 已付款 余額 備注 合計(jì) 中國最大的管理資源中心 37 公關(guān)銷售部工作月報(bào)表 序號 拜訪客戶名稱 拜訪時(shí)間 聯(lián)系方法 拜訪記錄 訂餐情況 日期 備注 中國最大的管理資源中心 38 內(nèi)部宣傳計(jì)劃 序號 宣傳內(nèi)容 時(shí)間 對象 方式 效果評價(jià) 負(fù)責(zé)人 日期 備注 中國最大的管理資源中心 39 美工制作申請表 序號 美工制作內(nèi)容 時(shí) 間要求 費(fèi)用計(jì)劃 備注 申請部門 申請時(shí)間 中國最大的管理資源中心 40 宴會記錄單 主辦單位 用餐日期 用餐時(shí)間 宴請對象 桌數(shù) 人數(shù) 聯(lián)系人 餐廳 標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)系電話 付款方法 備注 菜單 訂餐日期 客戶簽字 中國最大的管理資源中心 41 訂餐確認(rèn)書 主辦單位 用餐日期 用餐時(shí)間 宴請對象 桌數(shù) 人數(shù) 聯(lián)系人 餐廳 標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)系電話 付款方法 備注 菜單 訂餐日期 客戶簽字 中國最大的管理資源中心 42 旅游團(tuán)隊(duì)通知單 旅行社 用餐日期 用餐時(shí)間 聯(lián)系人 桌數(shù) 人數(shù) 聯(lián)系電話 餐廳 標(biāo)準(zhǔn) 付款方法 備注 菜單 市場營銷人員 訂餐日期 發(fā)至各相關(guān)部門：餐廳部、廚房部、總務(wù)部、財(cái)務(wù)部 中國最大的管理資源中心 43 團(tuán)隊(duì)訂餐統(tǒng)計(jì)表 編號 主辦單位 人數(shù) 桌數(shù) 標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間 餐廳 聯(lián)系人 電話 付款方式 備注 中國最大的管理資源中心 44 預(yù)留車位通知單 單位名稱： 用餐時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 預(yù)留車位數(shù)： 車輛記錄：車型、品牌、號牌 小轎車 大型車 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 備注 中國最大的管理資源中心 45 周客戶拜訪計(jì)劃表 市場營銷人員： 公關(guān)銷售經(jīng)理： 重點(diǎn)銷售商品 重點(diǎn)拜訪客戶名單 新開拓客戶名單 重點(diǎn)行動目標(biāo) 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 1． 2． 3． 1． 2． 3． 1． 2． 3． 中國最大的管理資源中心 第 46 頁 共 49 頁 促銷工作計(jì)劃表 促銷活動名稱 月 ~日預(yù)計(jì)銷 售 額 月 ~日實(shí)際銷 售 額 本月營業(yè)額 銷 售 客 戶 促 銷 方 式 方 法 說 明 督導(dǎo)人員 促銷活動計(jì)劃表 月 ~日 促銷編號 針對節(jié)日 促銷方式 促 銷 期 間 負(fù) 責(zé) 人 配 合 事 項(xiàng) 預(yù) 計(jì) 經(jīng) 營 預(yù) 期 效 果 中國最大的管理資源中心 第 47 頁 共 49 頁 起 止