【正文】 展　　市場(chǎng)營(yíng)銷以消費(fèi)者需求作為出發(fā)點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷是一種動(dòng)態(tài)的管理過程市場(chǎng)營(yíng)銷的產(chǎn)品是廣義的市場(chǎng)營(yíng)銷不等于市場(chǎng)推銷市場(chǎng)營(yíng)銷 (Marketing）即個(gè)人和群體通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同他人進(jìn)行交換，以獲得所需、所欲的一種社會(huì)及管理過程。對(duì)品牌的認(rèn)知對(duì)品牌的認(rèn)知金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)?wù)叩目洫?jiǎng)品牌就是經(jīng)驗(yàn)品牌就是經(jīng)驗(yàn)品牌就是合同品牌就是合同品牌就是個(gè)性品牌就是個(gè)性品牌就是無形資產(chǎn)品牌就是無形資產(chǎn)對(duì)品牌的認(rèn)知 推銷觀念和營(yíng)銷觀念比較推銷觀念和營(yíng)銷觀念比較企企 業(yè)業(yè) 現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有產(chǎn)品 推銷和促銷推銷和促銷 以銷售量獲得利潤(rùn)以銷售量獲得利潤(rùn)目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng) 整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷 以顧客滿意獲得利潤(rùn)以顧客滿意獲得利潤(rùn)顧客需要顧客需要出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn)重點(diǎn) 終點(diǎn)終點(diǎn)(b) 營(yíng)營(yíng) 銷銷 觀觀 念念(a) 推推 銷銷 觀觀 念念信信 息息策略策略市場(chǎng)市場(chǎng)產(chǎn)品產(chǎn)品 價(jià)格價(jià)格通路通路 促銷促銷做與對(duì)手不同的事，或做與對(duì)手不同的事，或以不同方式做同樣的事以不同方式做同樣的事p—product 價(jià)格價(jià)格 通路通路 p—promotion整合營(yíng)銷機(jī)器人示戰(zhàn)圖整合營(yíng)銷機(jī)器人示戰(zhàn)圖我國(guó)企業(yè)營(yíng)銷方面普遍存在的問題? 粗放式的粗放式的 “全員推銷全員推銷 ”? 觀念上的滯后觀念上的滯后? 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃不足、品牌意識(shí)不夠營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃不足、品牌意識(shí)不夠? 沒有形成完整的信息搜集、整理系統(tǒng)沒有形成完整的信息搜集、整理系統(tǒng)? 定價(jià)不靈活，分銷渠道不暢定價(jià)不靈活，分銷渠道不暢? 促銷策略缺乏、滯后促銷策略缺乏、滯后? 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展　　服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展　　美國(guó)企業(yè)：平均 40年；日本企業(yè)：平均 13年；中國(guó)企業(yè)：平均 5年；創(chuàng)新 — 企業(yè)生命的本源！運(yùn)用創(chuàng)新思維，加強(qiáng)隨需應(yīng)變能力不慕古，不留今，與時(shí)變，與俗化。 —— 片面性觀察6+2=88=6+2具備開放性思維經(jīng)驗(yàn)偏見文化偏見 位置偏見少年聽雨歌樓上，紅燭昏羅帳。而今聽雨僧爐下，鬢已星星也。片面性思維形成的原因 資源論吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學(xué)也吾嘗企而望矣，不如登高之博見也登高而招，臂非加長(zhǎng)也 《荀子 .勸學(xué)篇 》管理創(chuàng)新觀念創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新設(shè)備創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新行為創(chuàng)新營(yíng)銷模式創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)新企業(yè)文化創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新創(chuàng)新的具體內(nèi)容海爾案例：觀念創(chuàng)新? 砸冰箱：有缺陷的就是廢品 — 改變價(jià)值觀；設(shè)備創(chuàng)新? 云燕鏡子：降低生產(chǎn)成本 — 引發(fā)設(shè)計(jì)革新；產(chǎn)品創(chuàng)新? 洗衣機(jī)洗土豆 — 引發(fā)產(chǎn)品革新 ；行為創(chuàng)新? 送貨壞車， 38度下背洗衣機(jī) ；營(yíng)銷模式創(chuàng)新? 變商家導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向；顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度顧客對(duì)服務(wù)的滿意度機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距差距 1服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)差距差距 4差距差距 3差距差距 5差距差距 2顧顧 客客服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析優(yōu)雅的禮貌 1提供充分的選擇物超所值的感覺 1站在顧客的角度看問題舒心的環(huán)境 1沒有刁難顧客的服務(wù)制度可為顧客長(zhǎng)期服務(wù) 1懂得傾聽顧客講話齊備的配套設(shè)施 1全心處理顧客問題讓人感覺寬廣的環(huán)境 1有處理顧客抱怨的渠道讓顧客感到方便 1顯示自我尊嚴(yán)提供售前和售后服務(wù) 專業(yè)人員讓顧客感到滿意 2受到重視并得到充分的尊重認(rèn)識(shí)被并熟悉顧客 2讓顧客感到放心1商品要有吸引力 2不要等待太久1讓顧客感興趣 2步調(diào)一致的待客態(tài)度24項(xiàng)服務(wù)顧客關(guān)鍵因素案例分析：服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù)? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意? 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意客戶種類按所處位置分內(nèi)部顧客 （從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客 （顯著型、隱藏型）內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)員工員工滿意滿意度度吸引優(yōu)吸引優(yōu)秀員工秀員工員工生員工生產(chǎn)效率產(chǎn)效率內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)服務(wù)價(jià)值價(jià)值顧客顧客滿意滿意度度顧客顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)度度銷售銷售額增額增長(zhǎng)長(zhǎng)獲利獲利能力能力提升提升據(jù) 美國(guó)哈佛大學(xué)對(duì) 2023家以上的企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度增加 20%，市場(chǎng)上客戶滿意度就會(huì)提升 5%企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加 %當(dāng)客戶不滿意時(shí)會(huì)做什么 ?? 4% 的客戶會(huì)說出來的客戶會(huì)說出來? 96% 的客戶會(huì)默默離開的客戶會(huì)默默離開? 90% 的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的的客戶會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌的產(chǎn)品或照顧我們的生意，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)生意，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給其他消費(fèi)者。? 我們吸引一個(gè)新顧客的難度會(huì)是留住老顧客的我們吸引一個(gè)新顧客的難度會(huì)是留住老顧客的 6倍倍《喬 .吉拉德 250定律》精細(xì)管理是一種能力：洞察秋毫、一葉知秋與的長(zhǎng)期、良好長(zhǎng)期、良好客戶客戶 關(guān)系關(guān)系 管理管理有效地去有效地去企業(yè)因此而提升競(jìng)爭(zhēng)力與利潤(rùn)。?? 以客戶為中心以客戶為中心?? 最有價(jià)值的客戶最有價(jià)值的客戶?? 客戶金字塔客戶金字塔?? 客戶關(guān)系深度與廣度客戶關(guān)系深度與廣度?? 滿足個(gè)別顧客的需求滿足個(gè)別顧客的需求? 客戶生命周期客戶生命周期 。?? 完整的客戶資料完整的客戶資料?? 整合客戶信息整合客戶信息?? 精確的客戶情報(bào)精確的客戶情報(bào)?? 有效率的服務(wù)有效率的服務(wù)?? 一對(duì)一營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷?? 銷售流程合理化銷售流程合理化?? 多重客戶接觸點(diǎn)管理多重客戶接觸點(diǎn)管理? 客戶終身價(jià)值客戶終身價(jià)值?? 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升?? 企業(yè)獲利提高企業(yè)獲利提高客戶姓名通信地址電話號(hào)碼身份證號(hào)碼購(gòu)買或接受服務(wù)日期客戶的興趣、愛好、社會(huì)關(guān)系客戶的資金狀況、客戶的財(cái)務(wù)狀況客戶的付款情況、客戶的經(jīng)營(yíng)情況及信用等級(jí)……第六單元：執(zhí)行 精細(xì)化管理成功的保障 企 業(yè) 有了明確的 戰(zhàn) 略目 標(biāo) 是不 夠 的、有了 嚴(yán) 格的規(guī) 章制度 是不 夠 的、明確了 崗 位 職責(zé) 也是不 夠 的，確立了 激勵(lì)激勵(lì) 約約 束措施束措施 還 是不 夠 的，而 執(zhí) 行 才能將 這 些落到 實(shí)處 。 愿景目標(biāo)是企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)力三大紀(jì)律八項(xiàng)注意 —— 企業(yè)要有無性繁殖的能力解放軍是所大學(xué)校 —— 自己培養(yǎng)能領(lǐng)軍打仗的人關(guān)心士兵生活 —— 讓成員分享組織成長(zhǎng)的果實(shí)榜樣的力量是無窮的 —— 激勵(lì)機(jī)制讓人成為先進(jìn)天下是談出來的 —— 有效溝通創(chuàng)造無限價(jià)值軍歌嘹亮 —— 建立快樂型組織穩(wěn)定壓倒一切 —— 好的制度造就好人經(jīng)常拉響戰(zhàn)斗警報(bào) —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是磨刀石讓所有的人參加比武 —— 不斷的自我變革激勵(lì)成長(zhǎng)1成績(jī)是總結(jié)出來的 —— 讓組織天天進(jìn)步主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（問責(zé)制的提出）己所不欲勿施于人下屬的錯(cuò)就是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò) 有些部門執(zhí)行不力的根本原因是制定規(guī)章秩序的人，率先帶頭破壞了規(guī)章秩序 —— 聯(lián)想控股有限公司副總裁 曹之江 海爾的成功靠的是高效執(zhí)行的企業(yè)文化，海爾的執(zhí)行力就是日事日畢，日清日高。文化文化 =空氣空氣資源是會(huì)枯竭的，資源是會(huì)枯竭的，惟有文化才會(huì)生生不息惟有文化才會(huì)生生不息——《華為公司基本法》《華為公司基本法》 導(dǎo)向功能 凝聚功能 約束功能 激勵(lì)功能 教育功能 應(yīng)變功能為什么我們?cè)诖?？文化的功能精神層精神層n企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)n企業(yè)精神企業(yè)精神n企業(yè)風(fēng)氣企業(yè)風(fēng)氣n企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)n企業(yè)道德企業(yè)道德制度層制度層n管理制度管理制度n特殊制度特殊制度n企業(yè)風(fēng)俗企業(yè)風(fēng)俗物質(zhì)層物質(zhì)層n企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色n司容司貌司容司貌n產(chǎn)品特色、式樣、品質(zhì)、包裝產(chǎn)品特色、式樣、品質(zhì)、包裝n企業(yè)的工藝設(shè)備特性企業(yè)的工藝設(shè)備特性n司徽、司旗、司服、司花、司歌司徽、司旗、司服、司花、司歌n企業(yè)的文化體育生活設(shè)施企業(yè)的文化體育生活設(shè)施n企業(yè)造型或紀(jì)念建筑企業(yè)造型或紀(jì)念建筑n紀(jì)念品紀(jì)念品n文化傳播網(wǎng)絡(luò)文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三個(gè)層面u組織文化的每 一個(gè)字一個(gè)字 ，每 一句話一句話 ，都應(yīng)該 轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)變?yōu)?組織成員的 行為行為 。不找到具體責(zé)任人不放過。、找不到問題的真正原因不放過。精細(xì)化需要我們不斷完善流程、改進(jìn)工作。我們將由一家優(yōu)秀的企業(yè)變得更加卓越，為同行所尊重，為社會(huì)所認(rèn)可。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 三月 21三月 2113:39:2613:39:26March 28, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見 青山。 三月 211:39 下午 三月 2113:39March 28, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 1:39:26 下午 1:39 下午 13:39:26三月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 13:39:2613:39:2613:393/28/2023 1:39:26 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 13:39:2613:39:2613:39Sunday, March 28, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 三月 21三月 21Sunday, March 28, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 三月 2113:39:2613:39Mar2128Mar211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 28 三月 20231:39:26 下午 13:39:26三月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023/3/28 13:39:2613:39:2628 March 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息