【正文】 對(duì)中式快餐中的盒飯情有獨(dú)鐘。 寧波中式快餐 市場(chǎng)分析 ： 營(yíng)業(yè)額上億的本地中式快餐連鎖企業(yè)就有五家，分別是 “來(lái)必堡 ”、 “順旺基 ”、 “新四方 ”、 “好味當(dāng) ”和 “華必和 ” 來(lái)必堡 1999 年 ,她誕生于世界四大漁場(chǎng)之一的舟山沈家門(mén)， 20xx 年 ,她邁入商賈云集的寧波， 20xx 年 ,她挺進(jìn)國(guó)際大都市上海，從直營(yíng)到特許加盟，短短數(shù)載，在江、浙、滬等地已成功開(kāi)設(shè)了 50 多家連鎖店，獲得了中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)，中華餐飲名店的榮譽(yù)。來(lái)必堡規(guī)劃實(shí)施了 “中式快餐、翁山漁港、家常菜連鎖，快餐配送服務(wù) ”四種服務(wù)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式 順旺 基 順旺基是一家專(zhuān)業(yè)致力發(fā)展中式快餐的連鎖企業(yè)，創(chuàng)立于 1998年，從寧波江東順旺記小吃創(chuàng)業(yè)做起，曾締造了當(dāng)?shù)刂男〕砸粭l街。 20xx 年實(shí)施特許加盟，順旺基第一家加盟 店民安店在 20xx 年 6 月 18 日隆重開(kāi)業(yè)。順旺基餐飲經(jīng)營(yíng)管理有限公司主要經(jīng)營(yíng)特色為中式菜肴、中式快餐，同時(shí)也有小吃專(zhuān)業(yè)店和快餐式酒店三種經(jīng)營(yíng)模式。如今，公司已擁有 “四方 ”、 “千百味 ”兩大品牌，數(shù)十家直營(yíng)店和加盟店，一千余名員工，經(jīng)營(yíng)區(qū)域遍及寧波、嘉興等省內(nèi)市場(chǎng)以及江蘇無(wú)錫、南京、常州等地，并計(jì)劃將在一到兩年內(nèi)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)江蘇、山東等地市場(chǎng)。 好味當(dāng) “好味當(dāng) ”是以致 力打造中式快餐品牌為目標(biāo)的連鎖企業(yè)。 “好味當(dāng) ”連鎖品牌始創(chuàng)于 20xx 年，經(jīng)過(guò)兩年潛心經(jīng)營(yíng)，筑就了 “好味當(dāng) ”良好的品牌形象。在餐飲行業(yè)群雄四起高手林立的今天，好味當(dāng)將邁著穩(wěn)健的步伐與時(shí)俱進(jìn)，不斷開(kāi)發(fā)適合現(xiàn)代人口味且極具營(yíng)養(yǎng)時(shí)尚的產(chǎn)品，朝著 20xx 年開(kāi)設(shè) 100家分店的計(jì)劃，引導(dǎo)大眾新飲食文化潮流！ 華必和 華必和中式快餐連鎖公司是一家具有現(xiàn)代活力的餐飲企業(yè)，公司下屬連鎖餐廳已達(dá) 40 家，餐廳格局具有傳統(tǒng)與現(xiàn)代相得益彰，飲食與文化相結(jié)合的文化餐廳氛圍。從 20xx 年起逐向江、浙、滬一帶地區(qū)發(fā)展更大的快餐市場(chǎng)。 華必和的目標(biāo)與使命 ： 給每一位顧客提供健康、營(yíng)養(yǎng)的食品； 至 20xx 年連鎖 100 家； 打造一家成功的中式快餐 品牌。 目標(biāo)市場(chǎng) ： ① 上班族市場(chǎng)②學(xué)生市場(chǎng)③家庭組員市場(chǎng)（以家庭為消費(fèi)單位） ④企事業(yè)單位⑤流動(dòng)人口 ◆ 裝修特點(diǎn)： 明亮、干凈、方便、清爽 、現(xiàn)代（時(shí)尚） 。 ◆ 生產(chǎn)加工程序： 接單電腦處理 \采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) \清潔標(biāo)準(zhǔn) \切分標(biāo)準(zhǔn) \剩料處理機(jī)制 \庫(kù)存管理 \配送制度 \衛(wèi)生監(jiān)控管理體系 \信息反饋處理 \菜品技術(shù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新 。 員工士氣管理。 根據(jù)周用量表和實(shí)際情況做生產(chǎn)計(jì)劃，并依據(jù)客流量與重大客觀因素做生產(chǎn)調(diào)整。 對(duì)定時(shí)巡視餐廳，實(shí)施并監(jiān)督 5S，定期進(jìn)行各區(qū) 5S 的評(píng)比；對(duì)餐廳的儀器設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)，并對(duì)電工的日常工作與設(shè)備維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督。并在月末進(jìn)行月結(jié)，總結(jié)當(dāng)月的各項(xiàng)計(jì)劃與任務(wù)的完成情況，根據(jù)實(shí)際情況與上級(jí)的要求制定下個(gè)月的計(jì)劃，對(duì)當(dāng)月的差異情況進(jìn)行總結(jié)并制定下月控制計(jì)劃。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)與對(duì)外的工作，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，拓展新的客戶(hù)。 負(fù)責(zé)員工的招聘、建檔、培訓(xùn)、考勤、考評(píng)及職業(yè)規(guī)劃，對(duì)員工進(jìn)行前期得篩選，入職介紹與建立員工檔案 制定 ， 制作考勤卡并負(fù)責(zé)員工的崗位理論知識(shí)的培訓(xùn)與公司的企業(yè)文化介紹，與其他員工一起評(píng)選月度優(yōu)秀員工 與服務(wù)之星；配合公司的發(fā)展對(duì)員工制定職業(yè)規(guī)劃。 其他相關(guān)事務(wù)的處理。 主管 崗位說(shuō)明書(shū) ： 協(xié)助店長(zhǎng)管理門(mén)店 內(nèi)部，是指成為有力助手。具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，與員工的溝通能力。 具體工作細(xì)節(jié)： 負(fù)責(zé)門(mén)店 清潔程序的執(zhí) 行，崗位指導(dǎo)，崗位帶訊監(jiān)督。 對(duì)服務(wù)態(tài)度的跟進(jìn)，笑容親切，周到有禮。 與店長(zhǎng)和員工保持良好的溝通。 其他：以提升 百年留香 整體為目標(biāo)，不懈對(duì)門(mén)店 人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。 領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)： 1. 每 餐檢查服務(wù)員儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真落實(shí)公司 與部門(mén)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，做好班組領(lǐng)導(dǎo)工作。 對(duì)客禮貌禮儀、推銷(xiāo)商品、出品 等餐中服務(wù)。 4. 及時(shí)跟蹤、檢查臺(tái)面，對(duì)不合格的地方進(jìn)行指正、改正。 及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好。 ，互相幫助，積極 解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，起到良好的互助作用。 。 承包人崗位職責(zé)： 服務(wù)細(xì)節(jié)崗位說(shuō)明書(shū)： 使 顧客在整個(gè)就餐過(guò)程中，倍感舒適與溫馨。在力所能及的情況下，盡可能的滿(mǎn)足顧客的正當(dāng)需求。 對(duì)鼎旺佳 的發(fā)展有足夠的信心。 崗前洗手 消毒，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。塑造整潔明亮的環(huán)境。拖地水的配比是： 14KG7080 度的熱水加上 30G洗潔精。消毒水的配比是： 7KG2530 度溫水加 10G 消毒粉。 并對(duì)實(shí)習(xí)員工有責(zé)任有義務(wù)盡職盡責(zé)盡力帶訊，使之成為公司更為有用的人力資源。 可以委派的四步標(biāo)準(zhǔn)： 確定問(wèn)題可以授權(quán) 選擇合適的人選 溝通需要完成的工作 跟進(jìn)其過(guò)程，并總結(jié) 值班管理的士氣管理 一名得到激勵(lì)的員工會(huì)希望： 竭盡所能做的 更好 令顧客滿(mǎn)意 盡力改善自己的表現(xiàn) 承擔(dān)額外的工作 加倍的努力工作 小心聆聽(tīng)其修正性的回應(yīng) 樂(lè)意與其他員工一起合作 要求有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 友善對(duì)待顧客和同事 激勵(lì)員工的關(guān)鍵在于明白他的需要，可能的情況下，盡量滿(mǎn)足他的要求。 值班利潤(rùn)管理： 任何一家公司，其存在的首要目標(biāo)就是追求利潤(rùn)。不論大企業(yè)，還是小餐廳，都應(yīng)該有人力資 源管理的意識(shí)，因?yàn)樗瞧髽I(yè)穩(wěn)定和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 餐飲企業(yè)員工的流動(dòng)性一般都很大，建立員工檔案尤其必要，因?yàn)樗沁M(jìn)行人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)。 記錄了員工的身份證號(hào)碼，將有助于日后對(duì)某些事件的追查；清楚了員工的血型，將有助于因突發(fā)事件致傷時(shí)的緊急救治；掌握了員工的專(zhuān)長(zhǎng)、興趣 愛(ài)好、工作才能因材施教、重點(diǎn)培養(yǎng)的客觀依據(jù)；根據(jù)員工的生日， 鼎旺佳 可以組織一些活動(dòng)，比如贈(zèng)送生日賀卡，或舉辦生日聚會(huì)。員工離職的原因多種多樣，很多情況下，并不是員工因?yàn)椴幌矚g這個(gè)餐廳而離開(kāi)，而往往是出于自身的無(wú)奈，或者是想多掙一些錢(qián)，或者是想多學(xué)一點(diǎn)手藝其實(shí)這些完全是人之 常情，無(wú)可厚非。 只要在員工檔案中記錄好他們的聯(lián)系方式， 鼎旺佳 經(jīng)營(yíng)管 理人員定期和他們進(jìn)行溝通，相信總有一天，他們會(huì)在新的層面上和 鼎旺佳 進(jìn)行 合作。后備員工可以理解為 鼎旺佳 的經(jīng) 營(yíng)管理者在餐飲行業(yè)中的一些朋友，把他們的資料收錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中， 鼎旺佳 缺人的時(shí)候先看看他們中間有無(wú)合適人選，至少可以減少招聘成本，也為人力資源的儲(chǔ)備做一些積累。如果 鼎旺佳對(duì)某些菜品（常見(jiàn)的如高檔酒水和高檔海鮮）有銷(xiāo)售提成， 我們 一般可以對(duì)它們進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算出某個(gè) 服務(wù)員開(kāi)出了 哪些提成菜和應(yīng)該得到的提成金額等等。只有一點(diǎn)一滴地做好 “人 ”的積累， “人 ”才會(huì)真 正成為 鼎旺佳 永不枯竭的財(cái)富 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，自卑感強(qiáng)。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通；第二，缺乏自信。他們不敢去夢(mèng)想，最后是因 此而失去了時(shí)機(jī)；第三，缺乏紀(jì)律觀念。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過(guò)程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油膩的托盤(pán)等。需要補(bǔ)充說(shuō)明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個(gè)時(shí)間過(guò)程，如果覺(jué)察不到，可能會(huì)不知不覺(jué)地鑄 成錯(cuò)誤。這個(gè)道理也提醒我們?cè)跓o(wú)人監(jiān)督的時(shí)候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實(shí)化，很少人愿意無(wú)償?shù)亟邮芨郊拥膭趧?dòng)和服務(wù)。其實(shí)，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的 問(wèn)題。 人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)， 以個(gè)人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。值得一提的是，在運(yùn)作當(dāng)中，可能會(huì)遇到一種“人情員工”， （家族式管理 ） 這種人依賴(lài)著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒(méi)有實(shí)際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對(duì)待每一個(gè)人，這一點(diǎn)尤為重要。 培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。 進(jìn)行訓(xùn)練活動(dòng)目的是為了強(qiáng)化意識(shí)，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等。 ⒊每周開(kāi)設(shè)一次培訓(xùn)課。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會(huì)。 ⒋崗位調(diào)換。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會(huì)體驗(yàn)新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。單位畢竟是工作場(chǎng)所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)組織戶(hù)外集體活動(dòng)，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的 目的。 傳統(tǒng)的會(huì)議模式，與其說(shuō)是一種形式，還不如明白地說(shuō)浪費(fèi)時(shí)間。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。在這樣的思想環(huán)境下，既無(wú)法鍛煉個(gè)人，也無(wú)益于鼎旺佳 開(kāi)展工作、解決問(wèn)題。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)鼎旺佳文化和制度的看法；對(duì)鼎旺佳 存在問(wèn)題的看法；對(duì) 鼎旺佳 未來(lái)的構(gòu)想；如何開(kāi)拓創(chuàng)新；對(duì) 鼎旺佳 上下屬的看法；如何有效地激勵(lì)下屬等。否則，再好的會(huì)議模式，也只是空談。 第五，建立人才升級(jí)淘汰制度。鼎旺佳 發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。 第六，建立有效的信息反饋渠道。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實(shí)際，無(wú)法產(chǎn)生效用。 總結(jié)鼎旺佳員工管理方法，最主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，把鼎旺佳塑造成家；第二，把鼎旺佳 培養(yǎng)成為 教育場(chǎng)所；第三，以“顧客滿(mǎn)意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化的價(jià)值永遠(yuǎn)超過(guò)于現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，因?yàn)槲幕菨撛诙篮愕摹? ◆ 員工規(guī)范 第一章 總則 一、適用范圍 本守則適用 鼎旺佳 所有員工，包括合同工、零散工、臨時(shí)工?！百e客至上，服務(wù)第一 ”是 鼎旺佳 的服務(wù)宗旨。 四、工作要求 熱愛(ài)祖國(guó)，遵守國(guó)家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。 領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級(jí)。 合作精神。 鼎旺佳 各部 門(mén)的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作， 鼎旺佳 的員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，要為下一崗位或部門(mén)創(chuàng)造條件，保證客人在 鼎旺佳 期間的進(jìn)餐滿(mǎn)意。 ⑴ 各級(jí)員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識(shí)。 ⑵ 不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見(jiàn)疑難或不滿(mǎn)可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。 第二章 錄用和辭退 一、錄用原則 鼎旺佳 招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)際需要，對(duì)凡有志為 鼎旺佳 服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過(guò)考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。 ② 親筆寫(xiě)的自傳。 ④ 身份證附印件兩張。 凡應(yīng)聘人員必須由人事部門(mén)及用工部門(mén)與應(yīng)聘本人簽訂勞動(dòng) 合同 書(shū)后方可安排 工作 。 體檢及錄用條件： ⑴ 應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正 。 ⑷ 身體健康，沒(méi)有傳染病。 試用期及工資 ⑴ 應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。 ⑵ 發(fā)薪方式 工資形式：基本工資、 崗位 工資、技術(shù)或職務(wù)工資（由 鼎旺佳 參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位 經(jīng)營(yíng) 情況而定）。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無(wú)理要求。鼎旺佳 對(duì)被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。 第三章 店規(guī) 一、下列情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部 住址和電話。 生育子女。上班要穿 工作服 ，佩戴 工號(hào)牌 ，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。 頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲。 坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方。 三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌 對(duì)待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語(yǔ)。 與客人相遇要主動(dòng) 讓路，會(huì)見(jiàn)客人 要主動(dòng)打招呼 ，特別是女賓，若客人先伸出手來(lái)和你握手時(shí)，應(yīng)面帶笑容與客人握手。 與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉 腰，用心聆聽(tīng)客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。 按時(shí)上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守；嚴(yán)格執(zhí)行交接 班 制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時(shí)必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。上班時(shí)不準(zhǔn)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。 上班時(shí)間不準(zhǔn)做私活 、看書(shū)報(bào)、下棋、打私人電話；聊天；不準(zhǔn)開(kāi)收錄音機(jī)、 電 視 機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。 愛(ài)護(hù) 鼎旺佳 的財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)一切工（用）具），注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè) 備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。遲到早退（每次）均以 10 分鐘為限，超過(guò)此時(shí)間的則以每增加 10 分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金 10 元。按員工實(shí)際工資計(jì)算。 全勤獎(jiǎng)：凡規(guī)定上班時(shí)間遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假（一天以上者），扣除本月的全勤獎(jiǎng)。所穿制服必須保持整齊、清潔。 七、 工作證 與