【正文】 填寫 1. 營銷信息 ： 1） 售樓處地址 /項目位臵 /工程進度 （平地、開挖、結(jié) 構(gòu)體幾層、封頂、外裝修、內(nèi)裝修、現(xiàn)房） 2） 基地面積 /總規(guī)劃面積 /本期總面積 3） 投資商 /發(fā)展商 /代理商 4） 營銷企劃 /開盤日期 /交房日期 5） 容積率 /建筑形態(tài) 6） 價格范圍 /銷售均價 7） 銷售率 /銷售電話 8） 產(chǎn)品類型 /交房標(biāo)準(zhǔn) 9） 銷售信息（房型 /建筑形態(tài) /建筑面積 /戶數(shù) /比例 /單價范圍 /銷售均價 /總價范圍 /去 化率） 2. 配套商業(yè)信息 ： 1) 商業(yè)形式 2）商業(yè)面積 /商業(yè)單位數(shù) 3）經(jīng)營內(nèi)容 4）出讓方式 /商業(yè)租金 /商業(yè)售價 3. 物業(yè)管理 1）物業(yè)公司 /物業(yè)費 2）特色服務(wù) 4. 產(chǎn)品信息 1） 外裝材 料 2）室內(nèi)裝修 3）設(shè)備 4）智能化 5. 配套設(shè)施 1）停車設(shè)施 2）會所 3）運動設(shè)施 4）教育配套 九、 來電接聽 開場白 “ ***（案場名稱） ，您 好 ，我姓 **， 很高興為您服務(wù)！ ” 注意： 態(tài)度必須和藹 ， 音調(diào)親切，上揚，有節(jié)奏，有朝氣。 B. 突然發(fā)問法：在交談中，突然發(fā)問，使客戶在毫無防范心理時，說出他 的電話。 D. 以傳真資料為名，留下傳真號，進一步詢問直線電話。 E. 在介紹產(chǎn)品過程中反復(fù)問 F. 以現(xiàn)場繁忙為由要求留電。 接聽來電時 除了要介紹產(chǎn)品外，還要了解客戶 需求 情況 比如 能接受的價格、面積、戶型及對產(chǎn)品的要求等 …… 要邊接聽電話，邊填寫來電 登記表。必須引導(dǎo)客戶，鎖定時間。 忌點 1. 不在電話中，回答銷控 2. 不在電話中，與客戶談?wù)劭酆透犊罘绞? 注意事項 1. 銷售人員正式上崗前， 應(yīng) 進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。 3. 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以 23 分鐘為宜。 5. 約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你 將專程等候。 補充教材 ： 中瑞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 —— 電話接聽 十、 接洽流程 一般現(xiàn)場接待流程按照下列順序進行： 迎客→ 表板→模型區(qū)→樣板房→帶看工地→銷售桌。 （一） 迎接客戶 Ａ． 客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有理地說 “ 歡迎光臨 ” ，提醒其他銷售人員注意。 Ｃ． 幫助客人收拾雨具、放臵衣帽等 D. 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。 交換名片 注意： A. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 C. 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。 （二） 表板 表板是圖文并茂的銷售工具，表板介紹也是開始銷售的第一環(huán)節(jié)， 在來人表示 未曾來過現(xiàn)場看房，也未曾電話預(yù)約后，業(yè)務(wù)人員須主動將客戶引導(dǎo)至表 板區(qū)開始介紹流程。 如果說業(yè)務(wù)人員的首次起身迎接是 給客戶留下第一個人印象的機會 的 話 ， 表板區(qū)則是給客戶留下第一產(chǎn)品印象的機會。這也就是不直接帶看模型的重要原因。為順利下一步銷售打下良好 的基礎(chǔ)。 表板可以表現(xiàn)模型所 不能表現(xiàn)的內(nèi)容，一般分為地理位臵圖、建筑及景觀設(shè)計公司簡介、發(fā)展商介紹等。指著地圖告訴他我們小區(qū)的位臵，介紹周邊交通動線在地圖上依次點出周邊商業(yè)配套如超市、銀行、學(xué)校、運動、娛樂場所等同時告訴他車程多遠(yuǎn)及所需時間。 對于以地段為賣點的個案來說，由于客戶對于地段相當(dāng)熟悉，地理位臵圖介紹務(wù)必集中比較優(yōu)勢。 介紹地段時可以適時詢問他是怎么來的，在哪里上班，順勢了解客戶相關(guān)情況。介紹時應(yīng)該選擇比較出名的，廣為人知的重點講解，同時以圖片為主要說明點。以往有過哪些個案作品，選一些比較知名的樓盤重點介紹介紹，突出開發(fā)商實力及經(jīng)驗豐富。 （ 1） 模型基本情況： 具體位臵以及告訴客戶怎樣進入小區(qū)。 介 紹小區(qū)的規(guī)模，占地多少，共多少戶，分幾期開發(fā)，現(xiàn)階段銷售的是哪一部分。 朝向。景觀怎么做的，規(guī)劃 狀況 如何，指出特色在哪里，集中綠化，水景等等的位臵。 本期范圍、樓棟組成、樓棟牌號、建筑形態(tài)、層高、棟距、組團綠化。 由于模型是主要的銷售道具，需要花大量的時間用來介紹。 （四） 樣板房 鎖定戶型后可以有針對性的帶看樣板房，在去樣板房的路上和過程中繼續(xù)介紹小區(qū)，和前面的說辭相呼應(yīng)，加深客戶印象，并且與之交流，了解家庭人口狀況，預(yù)算等為后面 SP 開房子作準(zhǔn)備。 將客戶引領(lǐng)到樣板房門口時，首先根據(jù)樣板房外張貼的房型示意圖 再次介紹該套房屋的結(jié)構(gòu)和總建筑面積。 注意引導(dǎo)，而不要讓客戶隨意走動。如兒童房、老人房、書房等等。 注意生活場景的描述和夢想的營造，并突出每間房屋的特點和優(yōu)勢。 介紹樣板房時，要適時告訴客戶該種房型因為哪些利多，賣得很好、熱銷，為逼定做準(zhǔn)備。 隨身攜帶房型資料，可給客戶更為直觀的感受。 選擇避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品不利因素的帶看路線，為客戶選 擇安全、易走的線路。 （ 3） 要確切了解工程的電梯運行時間。 （ 5） 記錄自己看不懂的地方，并找人加以解答。 （ 7） 選擇不同的時間段（例：早、中、晚）去感覺不同的感受 。 （ 9） 要知道每間房的長乘寬、面積、走道的寬度、室內(nèi)的高度 。如果必須一起看，務(wù)必注意安全，不能隨便亂走。 （ 3） 當(dāng)客戶人數(shù)很多時，請現(xiàn)場同事支援，并且分清主次。 （ 5） 在乘工程電梯時，提醒客戶注意，以免不適。 （ 7） 盡可能地不要讓兩組客戶在工地現(xiàn)場交流。 （ 9） 帶看工地一定要按著帶看動線走，路上和客戶不斷地交流，進一步了解客戶情況。也可重復(fù)強調(diào)對于 該客戶非常重要的產(chǎn)品信息。注意描繪以客戶為中 心美好的景象，讓其有身臨其境入住現(xiàn)房及美好生活就在眼前的感覺 。 （ 12） 在帶看 工地之前，讓客戶的資料、 非貴重 物品留在售樓處，并將客戶需要解決的問題放到 看房后解決。 （ 13） 看房一般為 12 套，不得超過 3 套 。 （ 15） 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。 十一、 簽約技巧 在銷售桌上，自己選擇正對柜臺位臵，以便求助。加強介紹產(chǎn)品，利用銷售道具，開始引導(dǎo)逼訂。 2. 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探 性 介紹。 4. 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 6. 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望 。 2． 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。 4. 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 知道客戶在看哪一戶。 6. 現(xiàn)場氣氛 營造應(yīng)該 自 然親切，掌握火候。 8. 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承 諾 應(yīng)承報 項目經(jīng)理（案 場經(jīng)理 ） 。逼訂能力的強弱，直接關(guān)系到業(yè)務(wù)員創(chuàng)造業(yè)績能力的高低。 而業(yè)務(wù)員必須在所有的銷售動作中，貫穿逼訂的思想，為最后的決定性逼 定創(chuàng)造良好的條件。不是每一個客戶都會將自己的需求明確表達(dá)出 來。 2. 提升客戶信任度，甚至建立起朋友關(guān)系。 3. 要讓客戶 了解購房流程。過猶不及，必須找到合適的 出擊點。 方法 1. 利用客戶選擇房屋特性逼訂。一般選擇有限幾戶供客戶選擇，但其中只有某一戶符合客戶要求，其余各戶相差甚遠(yuǎn)。 2. 利用現(xiàn)場氣氛逼訂。逼訂理由一般為，房屋熱銷，所剩戶型不多，預(yù)購從速等。 4. 利用客戶特別需求逼訂 當(dāng)客戶有特別的要求時（如特別的付款方式、特別的價格等 等），順勢逼訂。此類活動必然有其時間約束。 另外，國家經(jīng)濟政策有時會在一定時間內(nèi)影響購買行為。這類政策會有一個時限，利用好這個時限也是逼訂不錯的理由。 十三、 暫未成交 對于暫未成交客戶的應(yīng)對： 1． 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 3． 對有意的客戶再次約定看房時間 。 2． 及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。 十四、 電話追蹤 目的 讓客戶盡快補足、簽約，以免節(jié)外生枝，掌握主動，提高成 交率，減少退戶率。 2. 在整個電話追蹤的過程中須注意禮貌用語。同時問候?qū)Ψ秸f話是否方便。 3. 在通話過程中盡量讓客戶多表達(dá)一些想法，注意抓緊機會表達(dá)自己打這通追蹤電話的目的。 5. 對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能 ，努力說服。 7. 無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 首先讓他回憶起曾打過電話詢問本樓盤的情況，然后向他再次介紹產(chǎn)品，并向其反映樓盤熱銷的情況，約其到現(xiàn)場來參觀，在電話中向客戶說明到現(xiàn)場的路線和方式。如：“您看這個周末您有空就過來參觀一下吧！ ” “那就星期六 下午 3 點左右我在這邊等你。 2. 到現(xiàn)場來過但未小訂的客戶 追蹤時間：當(dāng)天以及到現(xiàn)場后的 3~5 日，或來現(xiàn)場后的第二周。同時進一步加強產(chǎn)品買點介紹。 向其反映最近本案熱銷的情況，動員其再次到現(xiàn)場，幫其作決定。） 達(dá)到目的：提起再次到現(xiàn)場的興趣并約定時間。 3. 小訂補足追蹤 追蹤時間：小訂次日 。所以有一定的不穩(wěn)定性。在追蹤過程中需注意其心理變化，盡可能地把一些不利于補足的問題反映并及時解決。注意：在客戶有意拖延補足時間的情況下，可結(jié)合具體情況運用 SP 逼定。在電話中解決問題。在本次追蹤時注意除了約定簽約時間外，更重要的是再 次提醒客戶簽約所需資料及付款的金額。 注意： 1. 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加我們的促銷活動等等。 十五、 簽約 須知 成交收定 1. 客戶決定購買并下定金時 ,及時告訴 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 。 3. 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。 總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價 定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。 與客戶約定的簽約日期 及 簽約金額，填寫于訂單上。 其他內(nèi)容根據(jù)訂 單的格式如實填寫。 6. 填寫完訂單，將訂單連同定 金 交送 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 點備案。 8. 確 定定金補足日或簽約日。 10. 送客至營銷中心大門外。 2． 正式定單 的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。 3． 當(dāng)客戶對某套門面或住房有興趣或決定購買但未 能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。 5． 小定金保留日期一般以 3 天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。 7． 定 金 收取金額下限為 1 萬元，上 限為房屋總價 的 20%。 8． 定金所保留日期一般以 7 天為限，具體情況可自行掌握 ,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 10． 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 同意備案。 12． 收取的定金需確認(rèn)點收。 2． 將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。 4． 若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。 6． 恭 喜客戶，送至營銷中心門口。 2． 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 簽訂合約 ： 1． 恭喜客戶選擇我們的房屋。 3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： 1) 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所； 2) 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍； 3) 土地所有權(quán)性 質(zhì)； 4) 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限； 5) 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)； 6) 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬 設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； 7） 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限； 8） 房地產(chǎn)支付日期； 9) 違約責(zé)任； 10) 爭議的解決方式。 12) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時 相應(yīng)抵扣已付定 金。 14) 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。 5. 恭喜客戶，送客至大門外。 2. 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向 項目經(jīng)理（案場經(jīng)理） 報告研究解決辦法。 4. 簽合同最 好 由購房戶主自己填寫具體條款，并一定 要其本人親自簽名蓋章。 6. 解釋合同條款時，在感情上應(yīng) 側(cè) 重于客戶 立場，讓其有認(rèn)同感。 8. 牢記：登記備案后買賣才算成交。 10. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，