產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本-閱讀頁
2025-02-04 16:33本頁面
【正文】 . 電信業(yè)者： MCI WorldCom的用戶亦可依照消費(fèi)金額累積里程數(shù) 8. 餐飲業(yè)者 9. 網(wǎng)路聯(lián)盟行銷網(wǎng)站 Mileage Plus尊榮會員計(jì)畫 ? 提供各項(xiàng)獎勵措施，以求回饋並激勵其忠實(shí)顧客持續(xù)消費(fèi) 1. 里程累積加程 /更優(yōu)惠的機(jī)艙升等 /特別禮遇 2. 消費(fèi)折扣優(yōu)惠 Mileage Plus尊榮會員計(jì)畫 ? 顧客分群：依照每年累積的里程數(shù)來分群 – Premier：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘累積 25,000哩 – Premier Executive：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘 50,000哩。最為優(yōu)渥的會員資格。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這 ％的顧客為聯(lián)合航空帶來 22％的收益 ? 導(dǎo)入新興應(yīng)用工具 – 善用各項(xiàng)新興的網(wǎng)路技術(shù)與應(yīng)用工具來輔助其直行行銷活動並改善行銷活動績效 品質(zhì)改善 ? 透過訓(xùn)練與激勵提升人員服務(wù)品質(zhì) – 例如由顧客親筆寫的感謝卡，將顧客對員工的肯定直接反應(yīng)給員工，進(jìn)而塑造以客為尊的文化 ? 提供顧客更便利的使用經(jīng)驗(yàn) – 充實(shí)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，提升網(wǎng)站功能的效率 – 無線應(yīng)用：透過手機(jī)、 PDA及呼叫器等，提供顧客有關(guān)航班的傳呼服務(wù) 個案分享： 顧客資本之創(chuàng)造、衡量與管理 研究學(xué)者 樓永堅(jiān) 張愛華 楊朝旭 研究成果 (1/3) ? 透過文獻(xiàn)探討與個案訪談彙整出採用顧客導(dǎo)向策略之企業(yè)，較適合採用哪種管理控制系統(tǒng) – 正式與非正式的控制應(yīng)同時(shí)採用 ? 高度從員工角度出發(fā)的控制 (如自我控制、社會控制及文化控制 )，可激發(fā)員工服務(wù)顧客的動機(jī)與意願 ? 高度從管理者角度出發(fā)的控制 (如投入控制 、流程控制及產(chǎn)出控制 )，可提供較客觀的績效標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助經(jīng)理人評斷及獎勵員工的顧客服務(wù)績效；建立員工對顧客服務(wù)績效的可課責(zé)性 研究成果 (2/3) ? 顧客資本的衡量 — 分析層級圖 顧客資本 通路配合 品牌權(quán)益 顧客回應(yīng) 市場強(qiáng)度 市場拓展能力 基本行銷能力 掌握顧客需求能力 客戶服務(wù)能力 市場潛力 顧客輪廓 行銷溝通投入 顧客資訊投入 顧客開發(fā)能力 市場佔(zhàn)有率 交易強(qiáng)度 顧客滿意 知名度 顧客抱怨 顧客忠誠 溢價(jià)力 知覺品質(zhì) 通路強(qiáng)度 通路配合度 第一層 衡量構(gòu)面 第二層 衡量構(gòu)面 研究成果 (3/3) ? 透過關(guān)係管理活動建立顧客資本－以臺灣直銷公司為例（ Chang Tseng, McMaster World Congress, 2023） 核心表現(xiàn) 對會員貢獻(xiàn)的肯定 加強(qiáng)會員間相互依賴 傳播組織知識 招攬外部會員之需求 價(jià)值權(quán)益 品牌權(quán)益 關(guān)係權(quán)益 顧客取得 連帶銷售 顧客維持 關(guān)係管理活動 顧客權(quán)益 顧客資本 研究成果 (3/3) ? 除了“招攬外部會員”，其餘的關(guān)係管理活動都對關(guān)係權(quán)益有所幫助， 進(jìn)而提升顧客資本 ；可知強(qiáng)勢要求會員招納新人並沒有正面效果 ? 品牌權(quán)益與價(jià)值權(quán)益都對顧客取得與顧客維持有所貢獻(xiàn) ? 成員間互賴增加會員招攬新人的意願與信心，對顧客取得有幫助 ? 顧客取得對價(jià)值權(quán)益有回饋效果，關(guān)係權(quán)益對品牌權(quán)益有正向影響 ? 顧客維持有助於連帶銷售，廠商應(yīng)設(shè)法維持在顧客心目中的領(lǐng)先地位 對實(shí)務(wù)界的建議 (1/3) ? 欲支持顧客導(dǎo)向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制設(shè)計(jì)： – 組織結(jié)構(gòu)不宜太正式化 (formalization) – 員工授權(quán)的程度宜較高 – 評估員工的服務(wù)績效時(shí)，宜多採用一些行為面的標(biāo)準(zhǔn) (如禮貌、友善及解決問題 ) ，而非以特定的工作結(jié)果 (如銷售量 )為標(biāo)準(zhǔn)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1