產品與品牌管理,顧客資本(更新版)
【正文】 價值提供者 ? 具體作法： – 以生物科技創(chuàng)造適合特定條件耕作的種子。 Ex. 默克買下「藥品福利管理公司」，並不是看中其分銷系統(tǒng)，他們買的是資料庫及服務顧客的能力。 顧客資本（權益）為何重要？ ? 因為大多數(shù)的市場面臨 – 毛利減少 – 產品生命週期縮短 – 競爭激烈 – 高行銷成本 ? 顧客忠誠度提高之利益驚人 ? 顧客背離率降低的效果顯著 ? 維持舊顧客之成本遠低於爭取新顧客 顧客資本之衡量指標 基礎 ? 理念 ? 市場導向 作為 /努力 ? 行銷密度 ? 顧客資訊 ? 顧客忠誠度活動 ? 基礎建設 ? 創(chuàng)新投入 ? 品質與改良努力 結果 ? 顧客佔有率 ? 顧客組合 ? 顧客滿意度 ? 顧客抱怨 ? 顧客利潤率 ? 新顧客吸引力 ? 顧客保留率 ? 顧客知識的分享度 ? 顧客推薦率 ? 品牌印象 ? 品牌知名度 ? 通路影響力 ? 交叉銷售成功率 ? 供應商的配合度 顧客分析流程 設定並描繪最佳顧客圖像 進行顧客價值剖析 吸引具有相似特徵的新顧客 提高既有顧客的獲利性 延長交易關係維持期間 增加交易量 產品經理檢查表 ? 找出「好」顧客的定義，仔細考慮獲利性、市場規(guī)模及其成長率、對其他顧客的參考價值，以及對價格的敏感性等因素。顧客資本與顧客關係管理 主講人：張愛華 政治大學企管系 知識型經濟時代來臨 ? 經濟活動之衡量指標演變 – 原料使用量 → 能源 → 知識 ? 資產價值與市值的差異拉大 – 智慧資本之經營管理益形重要 – Ex. 微軟的公司價值中硬體資產只佔 10% 智慧資本是什麼？ ? 凡是能夠用來創(chuàng)造財富的知識、資訊、智慧財產、經驗等智慧材料，尌叫做「智慧資本」（ Stewart,1998）。 顧客權益（ customer equity） 一個企業(yè)內所有顧客的終身價值之總和，包括有「價值權益」、「品牌權益」及「關係權益」三個構面。 – the Right Customer, the Right Offer, at the Right Time, using the Right Channels 顧客關係管理之整合模式 利用電子市集機會 ? 最佳服務 ? 價值創(chuàng)造 ? 便利性 ? 市場區(qū)隔策略 ? 獲利分析 ? 開放的溝通管道 ? 對顧客有整合的看法 ? 整合通路 ? 便利的通路 ? 整合前端和後端作業(yè)的流程 ? 交易流程的順暢 電子商務 通路管理 關係管理 管理整體企業(yè) 顧客關係管理五部曲 ? 市場導向經營哲學之引進 ? 知識發(fā)掘 ? 市場規(guī)劃 ? 與顧客互動 ? 分析與修正 以上五步驟循環(huán)演進 修正自 Swift (2023) 市場導向經營哲學之引入 ? 市場導向三要素 ? 顧客導向 ? 前瞻性的需求預測 ? 整合性的迅速反應 ? 內部行銷之實施 ? 內部顧客價值創(chuàng)造伙伴 ? 行銷觀念之推廣 顧客知識發(fā)掘 ? 智慧資本管理之一大法則 – 當資訊尌是力量的時候，這力量一定是朝下流動，流到顧客那裡去的 (Stewart, 1998)。 – 成立社群，增加使用者彼此間的互動機會，以及經驗分享的管道，塑造我們是一家人的歸屬感。 – 成立專業(yè)護士團隊，提供居家服務，包括：驗血、驗尿、醫(yī)藥材料的送達等服務。會員可享受全球超過五百個機場貴賓室及互相通用的特權及禮遇
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