產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本(參考版)
2025-01-27 16:33本頁面
【正文】 – 多採用工作團體的社會化 (如師徒制度 )控制，教導員工顧客導向的規(guī)範與行為 對實務(wù)界的建議 (2/3) ? 欲支持顧客導向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實務(wù)： – 與顧客成為伙伴關(guān)係 – 專注於顧客滿意度 – 建立組織的顧客知識流程 – 利用資訊科技與顧客分享資訊 – 從事關(guān)係行銷活動 – 改善管理會計技術(shù)，進行顧客價值分析 對實務(wù)界的建議 (3/3) ? 欲支持顧客導向之策略，建立顧客資本，企業(yè)的管理控制實務(wù)： – 採取非正式的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 – 採用智慧資本會計 (IC Accounting) – 採取低預算評估型態(tài) (low budget evaluative style) – 高度強調(diào)招募與訓練人力資源管理實務(wù) 演講完畢，謝謝觀看！ 。 善用顧客資訊 ? 重視顧客資料庫建立 – 購併 US Airways，創(chuàng)造全球最大的顧客資料庫 ? 挖掘顧客知識 – 透過縝密的分析，加強對金字塔頂端顧客持續(xù)追蹤與經(jīng)營 – 客。會員資格可持續(xù) 14個月 – Premier Executive 1K：一年內(nèi)付費搭乘 100,000哩，會員資格可持續(xù) 14個月。且只要搭乘任一成員的航班，皆可累計里程至帳戶內(nèi)。聯(lián)合航空為創(chuàng)始成員之一。 – 已被視為 最成功的顧客忠誠度計畫之一 Mileage Plus的結(jié)盟對象 ? 此計畫成功的最大原因在於優(yōu)異的策略聯(lián)盟能力。 – 任何人都可以免費成為該計畫會員。 – 成立網(wǎng)路社群，提供病患資訊交流及經(jīng)驗分享的管道。 – 透過互動式電腦程式及視聽資訊，使得醫(yī)生可以提供遠端的專業(yè)諮詢，或是修改處方。 – 加強一般內(nèi)科的警覺心，協(xié)助早期的診斷及轉(zhuǎn)診， – 成立病患中心，使病患可以自我服務(wù)。 – 建立包括氣候、政治、農(nóng)產(chǎn)品價格及產(chǎn)量等變數(shù)的分析模型，協(xié)助客戶降低財物的不確定性。 孟山都公司 ? 面臨企業(yè)報酬遞減 ? 重新定位：產(chǎn)品提供者 → 客戶的終身價值提供者 ? 具體作法： – 以生物科技創(chuàng)造適合特定條件耕作的種子。除此之外，尚延伸至遊戲、音樂、書籍，建立與顧客終身的接觸機會。建立終身的顧客價值 ? 善用多種管道，化被動為主動 ? 結(jié)合協(xié)力廠商創(chuàng)造多贏的局面 ? 成為顧客心中的領(lǐng)導品牌 樂高如何擴展市場空間 娛樂 電腦 玩具消費性 電子產(chǎn)品 全方位家庭娛樂的 新市場空間 玩具 教育 互動科技 樂高玩具 ? 定義其市場為「 全方位家庭教育娛樂 」，兼具互動科技及教育性兩大優(yōu)點?！? Know who they are, what they want… Using their knowledge to help marketing 顧客知識管道 ? 交易資料： – R、 F、 M資料：最近一次消費時間 (Recency)、消費頻率 (Frequency)、消費金額 (Moary) ? 問卷或行銷活動回應資料 ? 客訴或客服互動資料 ? 其它初級或次級資料調(diào)查 顧客知識的來源：向顧客學習 ? 對顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)才會好。 Ex. 默克買下「藥品福利管理公司」，並不是看中其分銷系統(tǒng)，他們買的是資料庫及服務(wù)顧客的能力。 整合性的顧客關(guān)係管理 ? 顧客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來 了解並 影響 顧客行為 ，透過持續(xù)的 、相關(guān)的以及個人化的溝通 去增進 – 顧客吸收率 (customer acquisition) – 顧客保留率 (customer retention) – 顧客利潤率 (customer profi
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