產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本(存儲(chǔ)版)
【正文】 直和我們做生意的可能性。 ? 在發(fā)展策略的過程中，想清楚你希望透過自己的行銷努力，讓各個(gè)區(qū)隔的顧客「做出」什麼改變。建立終身的顧客價(jià)值 ? 善用多種管道，化被動(dòng)為主動(dòng) ? 結(jié)合協(xié)力廠商創(chuàng)造多贏的局面 ? 成為顧客心中的領(lǐng)導(dǎo)品牌 樂高如何擴(kuò)展市場空間 娛樂 電腦 玩具消費(fèi)性 電子產(chǎn)品 全方位家庭娛樂的 新市場空間 玩具 教育 互動(dòng)科技 樂高玩具 ? 定義其市場為「 全方位家庭教育娛樂 」，兼具互動(dòng)科技及教育性兩大優(yōu)點(diǎn)。 – 加強(qiáng)一般內(nèi)科的警覺心，協(xié)助早期的診斷及轉(zhuǎn)診， – 成立病患中心，使病患可以自我服務(wù)。 – 已被視為 最成功的顧客忠誠度計(jì)畫之一 Mileage Plus的結(jié)盟對(duì)象 ? 此計(jì)畫成功的最大原因在於優(yōu)異的策略聯(lián)盟能力。 善用顧客資訊 ? 重視顧客資料庫建立 – 購併 US Airways，創(chuàng)造全球最大的顧客資料庫 ? 挖掘顧客知識(shí) – 透過縝密的分析，加強(qiáng)對(duì)金字塔頂端顧客持續(xù)追蹤與經(jīng)營 – 客。會(huì)員資格可持續(xù) 14個(gè)月 – Premier Executive 1K：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘 100,000哩，會(huì)員資格可持續(xù) 14個(gè)月。 – 任何人都可以免費(fèi)成為該計(jì)畫會(huì)員。 – 建立包括氣候、政治、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)量等變數(shù)的分析模型，協(xié)助客戶降低財(cái)物的不確定性?！? Know who they are, what they want… Using their knowledge to help marketing 顧客知識(shí)管道 ? 交易資料： – R、 F、 M資料：最近一次消費(fèi)時(shí)間 (Recency)、消費(fèi)頻率 (Frequency)、消費(fèi)金額 (Moary) ? 問卷或行銷活動(dòng)回應(yīng)資料 ? 客訴或客服互動(dòng)資料 ? 其它初級(jí)或次級(jí)資料調(diào)查 顧客知識(shí)的來源：向顧客學(xué)習(xí) ? 對(duì)顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)才會(huì)好。 ? 將貴公司對(duì)市場吸引力和服務(wù)能力的評(píng)估結(jié)果綜合彙整，以排定各市場區(qū)隔及顧客的優(yōu)先順序。 ? 無形的、數(shù)位的、虛擬的、網(wǎng)絡(luò)的。 ? 顧客關(guān)係的價(jià)值以及此價(jià)值對(duì)於組織未來成長的貢獻(xiàn)，包括支持顧客資本成長的程序、工具及技術(shù)。 ? 針對(duì)你的目標(biāo)客層來設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)恼吆彤a(chǎn)品，並藉此練習(xí)對(duì)不適合的顧客說「不」的藝術(shù)。 ? 具體作法 – 與媒體實(shí)驗(yàn)室合作，利用互動(dòng)軟體及組合玩具的結(jié)合，開發(fā)在家學(xué)習(xí)的次市場空間 – 延伸原有品牌，經(jīng)營樂高主題樂園，將其名聲由原先的兒童擴(kuò)展至青少年及成人。 – 開發(fā)可夜間睡眠使用的機(jī)器，使患者不因治療而影響平常的生活。聯(lián)盟伙伴如下分成九類： 1. 星空聯(lián)盟： 全球最大規(guī)模的航空策略聯(lián)盟。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這 ％的顧客為聯(lián)合航空帶來 22％的收益 ? 導(dǎo)入新興應(yīng)用工具 – 善用各項(xiàng)新興的網(wǎng)路技術(shù)與應(yīng)用工具來輔助其直行行銷活動(dòng)並改善行銷活動(dòng)績效 品質(zhì)改善 ? 透過訓(xùn)練與激勵(lì)提升人員服務(wù)品質(zhì) – 例如由顧客親筆寫的感謝卡，將顧客對(duì)員工的肯定直接反應(yīng)給員工，進(jìn)而塑造以客為尊的文化 ? 提供顧客更便利的使用經(jīng)驗(yàn) – 充實(shí)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，提升網(wǎng)站功能的效率 – 無線應(yīng)用：透過手機(jī)、 PDA及呼叫器等，提供顧客有關(guān)航班的傳呼服務(wù) 個(gè)案分享： 顧客資本之創(chuàng)造、衡量與管理 研究學(xué)者 樓永堅(jiān) 張愛華 楊朝旭 研究成果 (1/3) ? 透過文獻(xiàn)探討與個(gè)案訪談彙整出採用顧客導(dǎo)向策略之企業(yè)，較適合採用哪種管理控制系統(tǒng) – 正式與非正式的控制應(yīng)同時(shí)採用 ? 高度從員工角度出發(fā)的控制 (如自我控制、社會(huì)控制及文化控制 )，可激發(fā)員工服務(wù)顧客的動(dòng)機(jī)與意願(yuàn) ? 高度從管理者角
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1