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產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本-文庫吧

2025-01-15 16:33 本頁面


【正文】 你的目標客層來設計適當?shù)恼吆彤a(chǎn)品,並藉此練習對不適合的顧客說「不」的藝術。 整合性的顧客關係管理 ? 顧客關係管理是以企業(yè)的整體努力來 了解並 影響 顧客行為 ,透過持續(xù)的 、相關的以及個人化的溝通 去增進 – 顧客吸收率 (customer acquisition) – 顧客保留率 (customer retention) – 顧客利潤率 (customer profitability) 。 – the Right Customer, the Right Offer, at the Right Time, using the Right Channels 顧客關係管理之整合模式 利用電子市集機會 ? 最佳服務 ? 價值創(chuàng)造 ? 便利性 ? 市場區(qū)隔策略 ? 獲利分析 ? 開放的溝通管道 ? 對顧客有整合的看法 ? 整合通路 ? 便利的通路 ? 整合前端和後端作業(yè)的流程 ? 交易流程的順暢 電子商務 通路管理 關係管理 管理整體企業(yè) 顧客關係管理五部曲 ? 市場導向經(jīng)營哲學之引進 ? 知識發(fā)掘 ? 市場規(guī)劃 ? 與顧客互動 ? 分析與修正 以上五步驟循環(huán)演進 修正自 Swift (2023) 市場導向經(jīng)營哲學之引入 ? 市場導向三要素 ? 顧客導向 ? 前瞻性的需求預測 ? 整合性的迅速反應 ? 內(nèi)部行銷之實施 ? 內(nèi)部顧客價值創(chuàng)造伙伴 ? 行銷觀念之推廣 顧客知識發(fā)掘 ? 智慧資本管理之一大法則 – 當資訊尌是力量的時候,這力量一定是朝下流動,流到顧客那裡去的 (Stewart, 1998)。 Ex. 默克買下「藥品福利管理公司」,並不是看中其分銷系統(tǒng),他們買的是資料庫及服務顧客的能力。 顧客知識的定義與管理 ? 顧客知識 (Customer Insight; Customer Intelligence) 「顧客知識即是指企業(yè)從其面對的各種既 有的、以及潛在的顧客資料中、萃取與轉 化出可支援經(jīng)營與行銷決策。」 Know who they are, what they want… Using their knowledge to help marketing 顧客知識管道 ? 交易資料: – R、 F、 M資料:最近一次消費時間 (Recency)、消費頻率 (Frequency)、消費金額 (Moary) ? 問卷或行銷活動回應資料 ? 客訴或客服互動資料 ? 其它初級或次級資料調(diào)查 顧客知識的來源:向顧客學習 ? 對顧客的行為瞭解愈多,所提供的服務才會好。 研發(fā) 製造 品質 後勤補給 會計 規(guī)則 3M的全體接觸 市場規(guī)劃 ? 顧客分群 — 根據(jù)貢獻度區(qū)分顧客群 黃金級顧客 昇級 這些顧客可能 造成您的損失 您的最佳顧客佔營收的 80% 將您的經(jīng)費投入這裡 最有希望成為黃金及顧客 將您的行銷經(jīng)費投入這裡 總營收的 1% 活化或存檔 不斷的自我改造 ? 定義新的市場,創(chuàng)造全新的經(jīng)營方式 – ? 成為全新經(jīng)營方式的標準 – Microsoft 顧客的時間價值 ? 和顧客一貣創(chuàng)新,提供顧客需要的產(chǎn)品 – 彭博資訊( Bloomberg) ? 在顧客淘汰你的產(chǎn)品前,先行自我淘汰 – Intel ? 對顧客投資,建立終身的顧客價值 – Virgin Banking ? 別太注重毛利率 – GM’
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