產(chǎn)品與品牌管理,顧客資本-文庫(kù)吧
2025-01-15 16:33 本頁(yè)面
【正文】 你的目標(biāo)客層來(lái)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)恼吆彤a(chǎn)品，並藉此練習(xí)對(duì)不適合的顧客說(shuō)「不」的藝術(shù)。 整合性的顧客關(guān)係管理 ? 顧客關(guān)係管理是以企業(yè)的整體努力來(lái) 了解並 影響 顧客行為 ，透過(guò)持續(xù)的 、相關(guān)的以及個(gè)人化的溝通 去增進(jìn) – 顧客吸收率 (customer acquisition) – 顧客保留率 (customer retention) – 顧客利潤(rùn)率 (customer profitability) 。 – the Right Customer, the Right Offer, at the Right Time, using the Right Channels 顧客關(guān)係管理之整合模式 利用電子市集機(jī)會(huì) ? 最佳服務(wù) ? 價(jià)值創(chuàng)造 ? 便利性 ? 市場(chǎng)區(qū)隔策略 ? 獲利分析 ? 開(kāi)放的溝通管道 ? 對(duì)顧客有整合的看法 ? 整合通路 ? 便利的通路 ? 整合前端和後端作業(yè)的流程 ? 交易流程的順暢 電子商務(wù) 通路管理 關(guān)係管理 管理整體企業(yè) 顧客關(guān)係管理五部曲 ? 市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引進(jìn) ? 知識(shí)發(fā)掘 ? 市場(chǎng)規(guī)劃 ? 與顧客互動(dòng) ? 分析與修正 以上五步驟循環(huán)演進(jìn) 修正自 Swift (2023) 市場(chǎng)導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)哲學(xué)之引入 ? 市場(chǎng)導(dǎo)向三要素 ? 顧客導(dǎo)向 ? 前瞻性的需求預(yù)測(cè) ? 整合性的迅速反應(yīng) ? 內(nèi)部行銷(xiāo)之實(shí)施 ? 內(nèi)部顧客價(jià)值創(chuàng)造伙伴 ? 行銷(xiāo)觀念之推廣 顧客知識(shí)發(fā)掘 ? 智慧資本管理之一大法則 – 當(dāng)資訊尌是力量的時(shí)候，這力量一定是朝下流動(dòng)，流到顧客那裡去的 (Stewart, 1998)。 Ex. 默克買(mǎi)下「藥品福利管理公司」，並不是看中其分銷(xiāo)系統(tǒng)，他們買(mǎi)的是資料庫(kù)及服務(wù)顧客的能力。 顧客知識(shí)的定義與管理 ? 顧客知識(shí) (Customer Insight； Customer Intelligence) 「顧客知識(shí)即是指企業(yè)從其面對(duì)的各種既 有的、以及潛在的顧客資料中、萃取與轉(zhuǎn) 化出可支援經(jīng)營(yíng)與行銷(xiāo)決策。」 Know who they are, what they want… Using their knowledge to help marketing 顧客知識(shí)管道 ? 交易資料： – R、 F、 M資料：最近一次消費(fèi)時(shí)間 (Recency)、消費(fèi)頻率 (Frequency)、消費(fèi)金額 (Moary) ? 問(wèn)卷或行銷(xiāo)活動(dòng)回應(yīng)資料 ? 客訴或客服互動(dòng)資料 ? 其它初級(jí)或次級(jí)資料調(diào)查 顧客知識(shí)的來(lái)源：向顧客學(xué)習(xí) ? 對(duì)顧客的行為瞭解愈多，所提供的服務(wù)才會(huì)好。 研發(fā) 製造 品質(zhì) 後勤補(bǔ)給 會(huì)計(jì) 規(guī)則 3M的全體接觸 市場(chǎng)規(guī)劃 ? 顧客分群 — 根據(jù)貢獻(xiàn)度區(qū)分顧客群 黃金級(jí)顧客 昇級(jí) 這些顧客可能 造成您的損失 您的最佳顧客佔(zhàn)營(yíng)收的 80％ 將您的經(jīng)費(fèi)投入這裡 最有希望成為黃金及顧客 將您的行銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)投入這裡 總營(yíng)收的 1％ 活化或存檔 不斷的自我改造 ? 定義新的市場(chǎng)，創(chuàng)造全新的經(jīng)營(yíng)方式 – ? 成為全新經(jīng)營(yíng)方式的標(biāo)準(zhǔn) – Microsoft 顧客的時(shí)間價(jià)值 ? 和顧客一貣創(chuàng)新，提供顧客需要的產(chǎn)品 – 彭博資訊（ Bloomberg） ? 在顧客淘汰你的產(chǎn)品前，先行自我淘汰 – Intel ? 對(duì)顧客投資，建立終身的顧客價(jià)值 – Virgin Banking ? 別太注重毛利率 – GM’
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