【正文】 會員可享受全球超過五百個機場貴賓室及互相通用的特權及禮遇。 – 成立社群，增加使用者彼此間的互動機會，以及經(jīng)驗分享的管道，塑造我們是一家人的歸屬感。 顧客權益（ customer equity） 一個企業(yè)內(nèi)所有顧客的終身價值之總和，包括有「價值權益」、「品牌權益」及「關係權益」三個構面。 顧客資本（權益）為何重要？ ? 因為大多數(shù)的市場面臨 – 毛利減少 – 產(chǎn)品生命週期縮短 – 競爭激烈 – 高行銷成本 ? 顧客忠誠度提高之利益驚人 ? 顧客背離率降低的效果顯著 ? 維持舊顧客之成本遠低於爭取新顧客 顧客資本之衡量指標 基礎 ? 理念 ? 市場導向 作為 /努力 ? 行銷密度 ? 顧客資訊 ? 顧客忠誠度活動 ? 基礎建設 ? 創(chuàng)新投入 ? 品質(zhì)與改良努力 結果 ? 顧客佔有率 ? 顧客組合 ? 顧客滿意度 ? 顧客抱怨 ? 顧客利潤率 ? 新顧客吸引力 ? 顧客保留率 ? 顧客知識的分享度 ? 顧客推薦率 ? 品牌印象 ? 品牌知名度 ? 通路影響力 ? 交叉銷售成功率 ? 供應商的配合度 顧客分析流程 設定並描繪最佳顧客圖像 進行顧客價值剖析 吸引具有相似特徵的新顧客 提高既有顧客的獲利性 延長交易關係維持期間 增加交易量 產(chǎn)品經(jīng)理檢查表 ? 找出「好」顧客的定義，仔細考慮獲利性、市場規(guī)模及其成長率、對其他顧客的參考價值，以及對價格的敏感性等因素。 孟山都公司 ? 面臨企業(yè)報酬遞減 ? 重新定位：產(chǎn)品提供者 → 客戶的終身價值提供者 ? 具體作法： – 以生物科技創(chuàng)造適合特定條件耕作的種子。且只要搭乘任一成員的航班，皆可累計里程至帳戶內(nèi)。聯(lián)合航空為創(chuàng)始成員之一。除此之外，尚延伸至遊戲、音樂、書籍，建立與顧客終身的接觸機會。 ? 我們經(jīng)銷權的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠度） ? 臺灣智慧資本研究中心 組織在發(fā)展並維持有利、忠誠的顧客關係過程中，所產(chǎn)生得以提昇組織競爭力之相關知識、技能或價值 相似之名詞 顧客資產(chǎn)（ customer assets） 企業(yè)的無形資產(chǎn)，包括產(chǎn)品或服務的最終使用者、通路以及企業(yè)聯(lián)盟。 ? 相較於競爭同業(yè)，評估自己滿足顧客需求的能力。 – 模擬不同的農(nóng)作物輪作方式、病蟲害防制、小型氣候條件、土壤，以預測客戶的產(chǎn)量，目的是提升顧客的產(chǎn)量。 2. 區(qū)域性航空業(yè)者 3. 飯店業(yè)者： 包括有 Regent International HotelsSM、Holiday Inn等知名旅館，住房亦可累積里程 Mileage Plus的結盟對象 4. 租車業(yè)者： 包括有 Hertz、 National Car Rental與Thrifty Car等六家知名租車業(yè)者 5. 旅程規(guī)劃業(yè)者： 包括有 Radisson Seven Seas Cruises多家業(yè)者 6. 金融業(yè)者： 例如與 VISA發(fā)行聯(lián)名卡 7. 電信業(yè)者： MCI WorldCom的用戶亦可依照消費金額累積里程數(shù) 8. 餐飲業(yè)者 9. 網(wǎng)路聯(lián)盟行銷網(wǎng)站 Mileage Plus尊榮會員計畫 ? 提供各項獎勵措施，以求回饋並激勵其忠實顧客持續(xù)消費 1. 里程累積加程 /更優(yōu)惠的機艙升等 /特別禮遇 2. 消費折扣優(yōu)惠 Mileage Plus尊榮會員計畫 ? 顧客分群：依照每年累積的里程數(shù)來分群 – Premier：一年內(nèi)付費搭乘累積 25,000哩 – Premier Executive：一年內(nèi)付費搭乘 50,000哩。聯(lián)盟伙伴如下分成九類：