【正文】 會(huì)員可享受全球超過(guò)五百個(gè)機(jī)場(chǎng)貴賓室及互相通用的特權(quán)及禮遇。 – 成立社群，增加使用者彼此間的互動(dòng)機(jī)會(huì)，以及經(jīng)驗(yàn)分享的管道，塑造我們是一家人的歸屬感。 顧客權(quán)益（ customer equity） 一個(gè)企業(yè)內(nèi)所有顧客的終身價(jià)值之總和，包括有「價(jià)值權(quán)益」、「品牌權(quán)益」及「關(guān)係權(quán)益」三個(gè)構(gòu)面。 顧客資本（權(quán)益）為何重要？ ? 因?yàn)榇蠖鄶?shù)的市場(chǎng)面臨 – 毛利減少 – 產(chǎn)品生命週期縮短 – 競(jìng)爭(zhēng)激烈 – 高行銷(xiāo)成本 ? 顧客忠誠(chéng)度提高之利益驚人 ? 顧客背離率降低的效果顯著 ? 維持舊顧客之成本遠(yuǎn)低於爭(zhēng)取新顧客 顧客資本之衡量指標(biāo) 基礎(chǔ) ? 理念 ? 市場(chǎng)導(dǎo)向 作為 /努力 ? 行銷(xiāo)密度 ? 顧客資訊 ? 顧客忠誠(chéng)度活動(dòng) ? 基礎(chǔ)建設(shè) ? 創(chuàng)新投入 ? 品質(zhì)與改良努力 結(jié)果 ? 顧客佔(zhàn)有率 ? 顧客組合 ? 顧客滿意度 ? 顧客抱怨 ? 顧客利潤(rùn)率 ? 新顧客吸引力 ? 顧客保留率 ? 顧客知識(shí)的分享度 ? 顧客推薦率 ? 品牌印象 ? 品牌知名度 ? 通路影響力 ? 交叉銷(xiāo)售成功率 ? 供應(yīng)商的配合度 顧客分析流程 設(shè)定並描繪最佳顧客圖像 進(jìn)行顧客價(jià)值剖析 吸引具有相似特徵的新顧客 提高既有顧客的獲利性 延長(zhǎng)交易關(guān)係維持期間 增加交易量 產(chǎn)品經(jīng)理檢查表 ? 找出「好」顧客的定義，仔細(xì)考慮獲利性、市場(chǎng)規(guī)模及其成長(zhǎng)率、對(duì)其他顧客的參考價(jià)值，以及對(duì)價(jià)格的敏感性等因素。 孟山都公司 ? 面臨企業(yè)報(bào)酬遞減 ? 重新定位：產(chǎn)品提供者 → 客戶(hù)的終身價(jià)值提供者 ? 具體作法： – 以生物科技創(chuàng)造適合特定條件耕作的種子。且只要搭乘任一成員的航班，皆可累計(jì)里程至帳戶(hù)內(nèi)。聯(lián)合航空為創(chuàng)始成員之一。除此之外，尚延伸至遊戲、音樂(lè)、書(shū)籍，建立與顧客終身的接觸機(jī)會(huì)。 ? 我們經(jīng)銷(xiāo)權(quán)的深度（滲透力）、廣度（涵蓋面）以及黏度（忠誠(chéng)度） ? 臺(tái)灣智慧資本研究中心 組織在發(fā)展並維持有利、忠誠(chéng)的顧客關(guān)係過(guò)程中，所產(chǎn)生得以提昇組織競(jìng)爭(zhēng)力之相關(guān)知識(shí)、技能或價(jià)值 相似之名詞 顧客資產(chǎn)（ customer assets） 企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，包括產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者、通路以及企業(yè)聯(lián)盟。 ? 相較於競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)，評(píng)估自己滿足顧客需求的能力。 – 模擬不同的農(nóng)作物輪作方式、病蟲(chóng)害防制、小型氣候條件、土壤，以預(yù)測(cè)客戶(hù)的產(chǎn)量，目的是提升顧客的產(chǎn)量。 2. 區(qū)域性航空業(yè)者 3. 飯店業(yè)者： 包括有 Regent International HotelsSM、Holiday Inn等知名旅館，住房亦可累積里程 Mileage Plus的結(jié)盟對(duì)象 4. 租車(chē)業(yè)者： 包括有 Hertz、 National Car Rental與Thrifty Car等六家知名租車(chē)業(yè)者 5. 旅程規(guī)劃業(yè)者： 包括有 Radisson Seven Seas Cruises多家業(yè)者 6. 金融業(yè)者： 例如與 VISA發(fā)行聯(lián)名卡 7. 電信業(yè)者： MCI WorldCom的用戶(hù)亦可依照消費(fèi)金額累積里程數(shù) 8. 餐飲業(yè)者 9. 網(wǎng)路聯(lián)盟行銷(xiāo)網(wǎng)站 Mileage Plus尊榮會(huì)員計(jì)畫(huà) ? 提供各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施，以求回饋並激勵(lì)其忠實(shí)顧客持續(xù)消費(fèi) 1. 里程累積加程 /更優(yōu)惠的機(jī)艙升等 /特別禮遇 2. 消費(fèi)折扣優(yōu)惠 Mileage Plus尊榮會(huì)員計(jì)畫(huà) ? 顧客分群：依照每年累積的里程數(shù)來(lái)分群 – Premier：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘累積 25,000哩 – Premier Executive：一年內(nèi)付費(fèi)搭乘 50,000哩。聯(lián)盟伙伴如下分成九類(lèi)：