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廣運(yùn)集團(tuán)物流貨運(yùn)公司質(zhì)量工作手冊-閱讀頁

2024-08-06 16:09本頁面
  

【正文】 制定適合公司發(fā)展的短、中、長期人力資源發(fā)展計(jì)劃。 ? 負(fù)責(zé)公司的文件發(fā)放、印鑒管理和證照管理。 ? 負(fù)責(zé)并及時(shí)了解公司重大突發(fā)事件、內(nèi)部行政糾紛的處理,與其它部門的溝通協(xié)調(diào)及信息的上傳下達(dá) . ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計(jì)劃的實(shí)施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。擬訂公司行政管理制度及相關(guān)文件,并在全公 司范圍內(nèi)進(jìn)行行政制度執(zhí)行的檢查和執(zhí)行。 ? 負(fù)責(zé)并監(jiān)督公司各類固定資產(chǎn)、低值易耗品的采購、發(fā)放、使用、維修、報(bào)廢。 ? 負(fù)責(zé)監(jiān)督所轄部門工作計(jì)劃的實(shí)施并予以檢查、協(xié)調(diào)、考核。 ? 財(cái)務(wù)部 ? 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度。規(guī)范企業(yè)財(cái)務(wù)行為。 ? 厲行節(jié)約,合理使用資金。 ? 對有關(guān)機(jī)構(gòu)及財(cái)政、稅務(wù)、銀行部門了解,檢查財(cái)務(wù)工作,主動提供 有關(guān)資料,如實(shí)反映情況。 ? 資金管理與監(jiān)控 ? 完成公司交給的其它工作。 ? 客服部 ? 配合公司培訓(xùn)中心對客服部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查和提供改進(jìn)方案 . ? 確保公司質(zhì)量管理體系要求以及 6S 的要求在所管轄部門內(nèi)得到持續(xù)實(shí)施。 ? 配合公司培訓(xùn)中心對營業(yè)部門人員的培訓(xùn)組織、安排、實(shí)施。 ? 結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃,負(fù)責(zé)在本區(qū)域內(nèi)開設(shè)新營業(yè)部門。 ? 運(yùn)營中 心 ? 負(fù)責(zé)各區(qū)域市場的調(diào)研與開發(fā)。 ? 負(fù)責(zé)各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)現(xiàn)場操作情況檢查與監(jiān)督。 ? 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各營業(yè)部與汽運(yùn)中心交接異常情況。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)公司 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 ? 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng) 6S 活動的開展并具體落實(shí) 6S 的要求。 ? 負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)調(diào)運(yùn)單的輸入、出 單然后交給運(yùn)營部給公司司機(jī)協(xié)助調(diào)度運(yùn)輸。 ? 負(fù)責(zé)對每日司機(jī)所用路費(fèi),油費(fèi)報(bào)銷復(fù)核。 ? 負(fù)責(zé)客戶進(jìn)口煙運(yùn)輸管理、統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng) 6S 活動的開展并具體落實(shí) 6S 的要求。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理確保在各職能部門和層次間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,就質(zhì)量管理體系的有 效性進(jìn)行溝通: 確保在不同部門和職能間,就質(zhì)量管理體系過程包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)完成情況以及實(shí)施的有效性進(jìn)行溝通,達(dá)到相互了解,相互信任,實(shí)現(xiàn)全員參與; 溝通過程采用多種形式,如會議、專題交流、質(zhì)量例會、小組簡報(bào)、布 告欄、電子媒體等; 各職能部門每周召開內(nèi)部例會,公司每周召開部門例會,分析經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量情況,對存在的問題采取必要的措施; 公司內(nèi)部有關(guān)銷售與服務(wù)的業(yè)務(wù)信息,公司通過 辦公 系統(tǒng)及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通及了解。 評審輸出 管理評審輸出至少須包括但不限于: 對質(zhì)量管理體系適宜性、充分性及有效性的總體評價(jià)結(jié)論 ; 質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)的決定和措施 ; 與物流服務(wù)有關(guān)的改進(jìn)決定和措施 ; 為適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境的變化,考慮本公司未來的發(fā)展以及滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意的資源需求 。 6 資源管理 資源提供 為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,公司確定并提供管理、執(zhí)行和驗(yàn)證活動所需的資源,包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等,以確保: a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性; b) 滿足顧客要求,增強(qiáng)顧客滿意; c) 滿足行業(yè)管理要求和一汽 大眾的有關(guān)要求。 對這些人員是否勝任工作崗位的評價(jià)主要基于以下方面來考慮: ? 教育程度 ? 已接受的培訓(xùn) ? 具備的技能 ? 工作經(jīng)驗(yàn) 能力、意識和培訓(xùn) 綜合部依據(jù)《人力資源控制程序》負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理。 基礎(chǔ)設(shè)施 為適應(yīng)公司發(fā)展的需要,公司依據(jù)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》等相關(guān)文件規(guī)定,對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確定、提供及維護(hù)管理,并滿足 廣運(yùn)物流 相關(guān)配置和管理要求。公司保持舒適的辦公場所、方便、實(shí)用、安全的物流操作現(xiàn)場、倉儲環(huán)境。 同時(shí),公司導(dǎo)入 6S 管理,以持續(xù)維持工作環(huán)境,滿足方便、實(shí)用、快捷、安全的服務(wù)要求,確保顧客滿意。 運(yùn)作管理中心須根據(jù)物流服務(wù)的要求及公司資源能力狀況,策劃并制定好各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)具體的操作流程,并形 成《運(yùn)營中心管理制度匯編》等操作文件來指導(dǎo)物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)通過收集每票物流業(yè)務(wù)最終服務(wù)結(jié)果來測量物流服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成情況。 顧客明確規(guī)定的要求,包括口頭提出以及書面規(guī)定 的要求 顧客雖然沒有明示,但規(guī)定要求或已知的預(yù)期要求所不能免除的要求 與物流服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求 在滿足上述要求的前提下,確定本公司的附加要求,如內(nèi)控時(shí)效要求等 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 在接受貨運(yùn)訂單及接受訂單的修改前,公司營業(yè)部門須組織對 所述的要求進(jìn)行評審。 評審結(jié)果及評審所引起措施的記錄須按本手冊第 要求予以保持。溝通方式可根據(jù)實(shí)際情況選擇,包括但不限于以下: ? 電話或電子郵件( Email) ? 實(shí)地拜訪顧客 ? 與顧客舉行洽談會 與顧客溝通應(yīng)當(dāng)保持以下原則( LAST): ? 用親切和友善的態(tài)度傾聽 ? 有禮貌并表示接受,避免不耐煩的情緒 ? 不要試圖打斷說話,并急于解釋 ? 就事件所帶給顧客的不方便和不愉快致歉 ? 避免與顧客爭辯或討論誰對誰錯 ? 立即采取解決行動,務(wù)必使顧客感到滿意 ? 對顧客提出問題誠摯地致謝 采購 采購過程 公司對供方的評定,采 購過程和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證等進(jìn)行控制,確保所采購的產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定的要求。采購信息須具體描述與采購產(chǎn)品或外包相關(guān)的名稱、規(guī)格、型號、顏色、數(shù)量、質(zhì)量要求、驗(yàn)收場所等適當(dāng)信息,可用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)表述,也可用實(shí)物和圖樣表述。 在將采購信息與供方溝通前,須由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批,以確保規(guī)定的采購要求是充分和適宜的。 當(dāng)在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證或顧客到供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí),應(yīng)在采購信息中對驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定。 受控條件包括: 確保操作部門獲得運(yùn)作規(guī)程、操作規(guī)范等表述操作要求的文件; 必要時(shí),制訂各工序作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作指導(dǎo)書等作業(yè)指導(dǎo)文件; 使用能滿足服務(wù)要求的操作設(shè)備,并有計(jì)劃地維護(hù)和保養(yǎng); 提供和使用滿足要求的監(jiān)視和測量裝置; 實(shí)施監(jiān)視和測量,包括服務(wù)特性、關(guān)鍵控制點(diǎn)、作業(yè)環(huán)境等各個方面; 按服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制。 淄博久期汽車銷售有限 公司質(zhì)量手冊 章節(jié)號 : 7 標(biāo)題: 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁 碼 共 7 頁 第 4 頁 版次 /修訂狀態(tài) A/0 標(biāo)識和可追溯性 為防止混淆,及追溯物流過程中的物流服務(wù)質(zhì)量狀況,公司建立并運(yùn)行《標(biāo)識和可追溯性管理程序》,通過使用《交接單》對每票貨運(yùn)訂單服務(wù)過程進(jìn)行追溯。 標(biāo)識方式包括: 區(qū)域標(biāo)識:公司明確服務(wù)場地和區(qū)域所需的標(biāo)識,包括 倉儲區(qū)、運(yùn)輸 區(qū)、裝載區(qū)、 出入口等; 服務(wù)標(biāo)識:公司在醒目位置標(biāo)識營業(yè)時(shí)間、 24 小時(shí)援助服務(wù)熱線、預(yù)約電話, 公 司服務(wù)人員按 廣運(yùn) 要求統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、印制名片等; 檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識:檢驗(yàn)人員簽字的相關(guān)記錄等; 安全、環(huán)境標(biāo)識:如安全通道標(biāo)識、危險(xiǎn)品警示牌、垃圾分類標(biāo)識、消防設(shè)施標(biāo)識等。 顧客財(cái)產(chǎn) 為保護(hù)顧客提供的財(cái)產(chǎn),公司制訂并運(yùn)行《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》文件,明確規(guī)定了驗(yàn)證、使用和保管顧客財(cái)產(chǎn)的有關(guān)職責(zé),以保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)在公司控制和使用期間的價(jià)值。 產(chǎn)品的 防護(hù) 為確保公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)在物流服務(wù)過程中不致?lián)p壞和丟失,公司制訂《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》,以規(guī)定和實(shí)施對以下方面所需的控制: 建立并保持適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)標(biāo)識 ; 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、法規(guī)和顧客要求包裝產(chǎn)品,以有利于產(chǎn)品搬運(yùn)和貯存時(shí)的防護(hù) ; 提供必要的貯存環(huán)境和運(yùn)輸條件,以防止產(chǎn)品損壞和變質(zhì) ; 使用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方式和設(shè)備,防止在生產(chǎn)過程及交付的搬運(yùn)時(shí)損壞 ; 貨物運(yùn)送過程中采取嚴(yán)格的交接檢查確認(rèn)制度,以防止貨物的丟失; 在交接和運(yùn)輸過程中對產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù) 。 為確保測量結(jié)果有效,須對測量器具規(guī)定以下方面所需的控制: 按規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前對測量器具進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。 用于監(jiān)視和測量的計(jì)算機(jī)軟件,目前主要使用的是 GPS 監(jiān)控軟件,在初次使用前確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力,必要時(shí)(如軟件升級、換版等)重新確認(rèn)。 ???? 年度顧客滿意度測量 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 為證實(shí)服務(wù)的符合性,確保質(zhì)量管理體系的符合性,及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性,本公司對服務(wù)過程、體系所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)活動進(jìn)行策劃并 予實(shí)施,包括規(guī)定適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及應(yīng)用程度。見《與顧客相關(guān)的工作程序》。程序須規(guī)定以下方面的職責(zé)和要求: 0 .01 .02 .03 .04 .05 .01 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況 審核方案的策劃,包括確定審核的目的、審核依據(jù)、范圍、頻次、方法以及審核員的職責(zé)、資格和審核組分工等 審核的實(shí)施,包括審核 準(zhǔn)備、審核計(jì)劃、現(xiàn)場審核 報(bào)告審核結(jié)果,即審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論 對不合格報(bào)告所采取糾正措施的實(shí)施以及糾正措施的驗(yàn)證和報(bào)告 記錄的要求(見本手冊 ) 作為管理評審的輸入,審核結(jié)果須在管理評審時(shí)提交評審(見本手冊 ) 過程的監(jiān)視和測量 公司通過形成程序的文件,對實(shí)施那些重要或關(guān)鍵過程的監(jiān)視權(quán)限、責(zé)任等進(jìn)行規(guī)定,同時(shí)也通過利用包括但不限于以下的活動來監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系各過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力: ? 各級管理人員的日常監(jiān)控 ? 部門晨會、例會,公司的經(jīng)理會議、質(zhì)量例會等 ? 質(zhì)量目標(biāo) 考核 ? 內(nèi)部審核 ? 管理評審 ? 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果 通過以上方法證實(shí)有關(guān)過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí),須對有關(guān)過程適當(dāng)?shù)丶m正并采取糾正措施防止再發(fā)生。 負(fù)責(zé)檢查的部門須按本手冊 的要求保持檢查記錄。需按本手冊 的要 求保持記錄 處置采購不合格品的方法包括但不限于以下: ? 拒收 ? 退貨、換貨 ? 縈賠 ? 讓步接收 處置不合格服務(wù)的方法包括但不限于以下: ? 分析原因采取糾正措施 ? 防止再發(fā)生采取預(yù)防措施;對責(zé)任部門(人)按規(guī)定實(shí)施處理。施《數(shù)據(jù)分析管理程序》,通過收集和分析服務(wù)過程和體系有關(guān)的數(shù)據(jù),以評 價(jià)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機(jī)會。數(shù)據(jù)分析結(jié)果須提供以下方面的信息: 顧客滿意和不滿意的程度 服務(wù)質(zhì)量合格率、差錯率以及不合格原因 服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會 供方服務(wù)和過程的相關(guān)信息 須將以上有關(guān)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提交管理層進(jìn)行評審,以利于作出基于事實(shí)的決策。 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),公司應(yīng)當(dāng); 通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施,營造一個激勵改進(jìn)的氛圍與環(huán)境; 確定質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向; 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)外部審核,不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會,并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排; 實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn); 在管理評審中評價(jià)改進(jìn)效果,確定新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)
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