【正文】 池塘里的魚兒就是明證 。我不想客人成為啞巴或傻瓜 ,所以往酒里摻點水。 (3)不說狡詐話。 國外有這樣的小故事 ,有位客人問服務員 :“請問這防彈背心保險嗎 ?”服務員說 :“當然 了 ,賣出去那么多,可從來沒有退換的。 “那我保證退錢給你 ,就算白送給你好了。 服務員心中應時時要有客人 ,不能用自己的 “機智 ”去頂撞客人。由于旅游服務的對象千差萬別 ,背景各異 ,各方動機不盡相同 ,情況復雜多變 ,常常會遇到一些意想不到的情況與話題。機智靈活、隨機應變的第一個含義就是要求說話時善于眼觀六路、耳聽八方 ,能夠即時就地選取語言材料 ,把根據(jù)交際目標要表達的意旨與說話時的場景、地點、時間、事物聯(lián)系起來 ,給人一種親切、自然而又靈活、機敏的感覺 ,增強說話的感染力和說服力。 其業(yè)務的廣泛性是通過各部門針對不同客人的不同情況、特點等來進行服務體現(xiàn)的。 有做好工作的愿望 ,但沒有做好工作的本領 ,事業(yè)的成功是一句空話。 試想一個飯店服務員竟不知本飯店的業(yè)務范圍、最新開設的服務項目 。 一個合格的服務員必須是本職工作的行家。只有掌握了這些知識 , 才能使自己的語言材料豐富 ,表達恰當 ,在廣泛的業(yè)務范圍中做到運用自如。這時 , 他對盲人說 :“同志 ,您買琴時 ,也許售貨員沒有對您解釋清楚使用這種琴插頭引線應注意的事項 ,我來幫助您解決 !”小李這段話很好地運用了服務語言藝術。其二,小李對主管商品熟悉。 假如業(yè)務知識、技術修養(yǎng)缺乏 ,服務員與客人是沒有多少話可說的 ,只有進行無聲的交 易 ,而這種無聲的交易 ,想把生意做成、做好是十分困難的。由于雙方都不懂照相機的知識 ,柜臺前就出現(xiàn)了無聲的 “交易 ”———客人在無聲之中亂挑亂揀 ,售貨員也在無聲之中任其挑揀。這筆 “交易 ”進行了三十多分鐘都沒有做成 ,最后雙方都處于尷尬的局面 ,客人不好意思地空手離開柜臺 ,售貨員不好意思地把照相機收拾起來。客人臨走時感嘆地說:“同志啊 ,買東西的客人不是內(nèi)行可以理解 ,賣東西的售貨員是外行可說不過去呀 !” 從這件事情中不難看出 ,這位售貨員對客人沒有話說 ,根本原因是沒有業(yè)務知識 ,沒有這 些就沒有語言材料 ,不掌握語言材料就無法介紹商品 ,更談不上給客人當 “參謀 ”了。有一次 ,小芳接待了一位旅居海外三十多年第一次回國觀光的老 華僑 ,小芳的熱情服務 ,使華僑老伯伯非常感動 ,說自己 “在店如在家 ”,感到祖國十分溫暖 , 并多次在經(jīng)理面前贊揚小芳。 難道這句話說錯了 ,究竟 什么原因使老伯伯生氣呢 ?小芳感到十分不安。 “愛人 ”這個詞國內(nèi)與國外自有不同的解釋 ,國內(nèi) “愛人”一詞指自己的丈夫或妻子 ,國外卻指 “情人 ”。 這件事情說明 ,由于服務員沒有語言習俗方面的知識 ,致使說話弄巧成拙 ,這個教訓值得 我們借鑒。 3. 有生活知識 一位女客人到商場為自己的女兒選購玩具。如果把它放倒躺下 ,它就立刻閉上眼睛 ,像真孩子一樣。 ”女客人這話不算批評 ,但反映出了女售貨員沒有生活經(jīng)驗常識 ,說了不實的推銷語言。在語言交際中 ,服務員的知識面越寬、 聯(lián)想越豐富并能隨機應變 ,就越能應付自如、防止失言。 北方一家飯店前臺部一名普通的行李員小王 ,在這方面深有體會 ,對自己從嚴要求 ,每天必聽天氣預報 ,必看電視節(jié)目預告和各大影劇院的演出消息。 ”對于一位終年看不到下雪的南方客人 ,小王會告訴他 :“明天早上下雪 ,您一定要看看雪景啊 !”聽了這些話 ,客人表現(xiàn)十分感謝。 四、注意傾聽 (一 )認識傾聽的重要性 有人曾問 :“聽與說哪一個重要 ?”據(jù)說 ,有人這樣回答 :“在交談中 ,聽比說更重要 ,不然為什么人只有一張嘴 ,卻有兩只耳朵 ?”這里 ,姑且不去評論這個答案是否有理有據(jù) ,但在交談中 ,傾聽的確是非常重要的。要達到說話雙方的真正溝 通 ,光能說、會說還不行 ,還要能聽、會聽、善聽才能善說。有關語言交際資料表 明 :在人們?nèi)粘５恼Z言活動中 ,“聽 ”占 45%,“說 ”占 30%,“讀 ”占 16%,“寫 ”占 9%。 正如外國有這么一句諺語 :“用 10 秒鐘時間講 ,用 10 分鐘時間聽。在與客人交談中專注地聽是在無聲地告訴對方 :你是一個值得我聆聽你講話的人。對方受到你的尊重 ,就會對你產(chǎn)生好感 ,樂意與 你友好。 ”主管聽了 ,這時才感到十分難堪 ,懊悔自己的性子急 ,傾聽缺乏 耐心 ,導致表錯情了。 ”“那好 ,”婦女平靜地說 ,“那我就只好多收下這 30 元錢了 !”服務員傾聽顯然很不虛心 , 不詳細了解情況 ,就先入為主地下斷語 ,結果有負客人一片好心 ,給客人留下很不好的印象。 ”聽到這話 ,善于傾聽、 積極思考的服務員想 ,飯店里明明是一種米飯 ,客人怎么說是 “花樣繁多 ”呢 ?她進行深入檢 查后了解 ,原來是米飯質量差 ,飯夾生 ,又有沙粒等 ,難怪客人說 “花樣繁多 ”。這位服務員能做到會心地聽 ,改進了工作 ,受到客人好評。 以上事例說明 ,一位服務員要取得客人的信任 ,單憑三寸不爛之舌 ,甜言蜜語 ,甚至說得 天花亂墜去打動客人是不夠的 ,還要懂得并重視傾聽的學問。 (二 )專注傾聽 ,說知心話 傾聽 ,是表示關懷的一種方式 ,也是一種友好的舉動 ,它會使服務員進入融洽的人際關系 ,為事業(yè)的成功創(chuàng)造條件。傾聽可以對他人作更多的了解 ,特別是服務員與客人初次見面時 ,彼此不熟 悉 ,服務員對對方的了解 ,傾聽是主要辦法之一。如果服務員輕視傾聽 ,或傾聽的方式不對 ,便無法很好了解客人。 1. 有效傾聽的要點 (1)要全神貫注地傾聽。通過全神貫注地傾聽 ,向客人傳達表示尊重、熱情友好的信息 ,創(chuàng)造一個良好的交談 情境。交談時 ,客人的表達有曲與直、清晰與模糊之分 ,服務員精 神要專注 ,要善于敏銳地發(fā)現(xiàn)客人說話的意圖 ,從而把交談引向深入和有效。 (3)適時適當?shù)夭逶挕⑻釂?。在客人說話時 ,服務員缺乏耐心 ,隨意打岔 ,爭著去說 , 這是失禮的表現(xiàn) 。所以 ,適時適當?shù)夭逶?、提問有助于展開話題和搞活氣氛。 聽話要表現(xiàn)出冷靜和理智 ,不要客人一說開頭 ,服務員就隨便下斷語。要有耐心 ,在聽的過程中進 行分析 ,尋找準確的看法 ,有較充分的把握 ,才好作出判斷。 (5)區(qū)別對待交談對象。 (6)站在客人立場考慮問題。在服務行業(yè)中 “假如我是顧客 ”的提 法 ,就是基于這一考慮的。 傾聽時 ,服務員形體語言與之配合十分重要 ,服務員總不能耳朵去聽 ,而目光到處游移不定 ,或面部毫無表情 ,這樣會表現(xiàn)服務員并非真誠待人。 (8)最后酌情復述要點。談話近尾聲時 ,把客人所談的要點復述一遍 ,以表示服務員確實在聽 ,是一個真正辦事的人 ,使客人對服務員建 立起信心 ,這樣接下來的交際就容易得多。 2. 有效傾聽的禁忌 (1)話題不感興趣 ,不愿耐心聽說 。 (3)容易感情沖動 ,無法深入交談 。 (5)聽到雜亂講話 ,自己也變糊涂 。 (7)任由對方獨白 ,沉默不理不睬 。 (9)習慣求全責備 ,專挑雞蛋骨頭 。 總之 ,一個服務員如果能夠尊重并留心客人的談話 ,隨著對方談話的內(nèi)容 ,適當?shù)乇磉_ 喜、怒、哀、樂 ,會令客人覺得服務員很投入 ,很負責任 ,這樣說話會愈來愈融洽。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 20分 22秒 15:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 3時 20分 :20February 9, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 下午 3時 20分 22秒 下午 3時 20分 15:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 20分 22秒 15:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 3時 20分 :20February 9, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 3時 20分 22秒 下午 3時 20分 15:20: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 15:20:2215:20:2215:202/9/2023 3:20:22 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 15:20:2215:20:2215:20Thursday, February 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :20:2215:20:22February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 3時 20分 :20February 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 3時 20分 22秒 下午 3時 20分 15:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴