【正文】 隊，能保證整個項目的順利推進(jìn)。定制培訓(xùn)內(nèi)容； 確定培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)場地、主講老師、主訓(xùn)老師； 培訓(xùn)講義與訓(xùn)練物料準(zhǔn)備； 培訓(xùn)實施； 結(jié)業(yè)測評：筆試、情景演練 培訓(xùn)后評估報告； 《 個人戰(zhàn)略與成功節(jié)點 》《 承諾改進(jìn)表 》 持續(xù)跟蹤 把 《 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)知識問答手冊 》《 服務(wù)現(xiàn)場管理知識 》《 首問負(fù)責(zé)制 》《 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案 》《 領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)體現(xiàn)制度 》 融入到 《 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 、 《 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 》 、 《 客戶投訴處理規(guī)范》 、 《 員工服務(wù)禮儀規(guī)范 》 、 《 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 》 、 《 保安保潔人員服務(wù)規(guī)范 》 拍攝成教學(xué)片供員工隨時學(xué)習(xí)。分析影響各網(wǎng)點客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵驅(qū)動因素； 晨會模型，營業(yè)前、中、后模型， 標(biāo)準(zhǔn)流程一對一輔導(dǎo)； 全片區(qū)農(nóng)村信用社中層管理干部集中培訓(xùn) 《 營業(yè)廳現(xiàn)場管理實務(wù) 》 ； 5S服務(wù)現(xiàn)場管控模型全面導(dǎo)入； 服務(wù)現(xiàn)場 《 步行穿越表 》 檢查方式導(dǎo)入； 現(xiàn)場管理的“３個１”工程： 每天收集一個案例；每天收集一個異議；每天告訴員工一句話（對他工作有幫助或?qū)λ麄€人有提升的話）； 服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的演練； 網(wǎng)點服務(wù)跟蹤固化 （ 1）輔導(dǎo)后的網(wǎng)點根據(jù)顧問師的要求進(jìn)行網(wǎng)點內(nèi)的自查自檢，找出問題點自我改進(jìn) （ 2）網(wǎng)點經(jīng)過自查之后，根據(jù)顧問師的指導(dǎo)對其它網(wǎng)點進(jìn)行檢查，找出問題點，提出改進(jìn)建議 （ 3）結(jié)合本網(wǎng)點的服務(wù)工作和其他網(wǎng)點的服務(wù)改進(jìn)建議，撰寫本網(wǎng)點的服務(wù)改進(jìn)提升方案 關(guān)鍵控制點： ?）如何打造中層的管理技能，讓各級主管成為服務(wù)主管，讓服務(wù)工作成為全社的中心工作。 關(guān)鍵控制點： ?）考評的公證 ； ?）處罰力度 依據(jù)各聯(lián)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核細(xì)則嚴(yán)格進(jìn)行兩輪檢查，強(qiáng)制執(zhí)行 考核細(xì)則打分表 夜草工程、溝通卡 獎罰文件 項目小組內(nèi)部測試 階段性總結(jié)匯報 檢查 — 嚴(yán)懲 — 通報 — 整改 — 復(fù)查 第 7月 項目小組內(nèi)部測試 典型性 嚴(yán)重性 問題 1 問題 2 問題 3 問題 4 問題 5 問題 6 問題 8 問題 9 問題 7 39 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)桿建設(shè)項目建議書 保密文件、版權(quán)所有 診斷啟動 現(xiàn)場輔導(dǎo) 全面監(jiān)測 資料整理 項目實施第五階段 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第五階段：時間三個月 根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測， 制訂暗訪計劃 —— 暗訪人員選取培訓(xùn) —— 暗訪 —— 獎罰； 調(diào)查方法：為保證調(diào)查的客觀性和真實性，采取“神秘顧客”參與式觀察與非參與式觀察相結(jié)合的方法。參與式觀察法主要用于探索不同時點、不同場景下從業(yè)人員對待不同顧客的態(tài)度； 目的性 —— 調(diào)查內(nèi)容由項目組與聯(lián)社最高管理層確認(rèn)（制定出六大監(jiān)測模型）； 標(biāo)準(zhǔn)性 —— 參與調(diào)查人員通過嚴(yán)格培訓(xùn)； 專業(yè)性 —— 通過第三方專業(yè)咨詢公司進(jìn)行； 統(tǒng)一性 —— 同一時段同一地區(qū)調(diào)查人員相對固定； 客觀性 —— 每月的各周選擇不同營運時段到網(wǎng)點調(diào)查四 — 五次； 準(zhǔn)確性 —— 專業(yè)人員整理調(diào)查信息、統(tǒng)計結(jié)果、出具報告； 可比性 —— 所有網(wǎng)點的調(diào)查報告分?jǐn)?shù)同時在內(nèi)部平臺公布； 針對性 —— 報告中每一個扣分項均標(biāo)注不合格原因及問題人； 獎罰同步 —— 做得好的就獎，出現(xiàn)問題就罰。 6大監(jiān)測體系訓(xùn)練 《 贊美卡片 》 暗訪報告書 服務(wù)技能提升 《 職業(yè)形象手冊 》 《 服務(wù)故事手冊 》 第 8— 10月 營業(yè)廳暗訪 營業(yè)廳服務(wù)績效考核 40 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)桿建設(shè)項目建議書 保密文件、版權(quán)所有 診斷啟動 現(xiàn)場輔導(dǎo) 全面監(jiān)測 資料整理 項目實施第六階段 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第六階段：時間三個月 我愛我家活動：此項活動的目的在于營造營業(yè)廳溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境和后臺環(huán)境，一方面希望使客戶產(chǎn)生良好的感知，另一方面也為了給員工提供一個舒服的工作環(huán)境和休息環(huán)境。開展“每一頁都有一個深度”的讀書流動， 選擇一本圖書為 10月讀書月主題書。 野外競賽活動：以爬山為例，各部門和網(wǎng)點選派 10人組建團(tuán)隊，如果網(wǎng)點人數(shù)較少可與別的網(wǎng)點（部門）合作組建。 方案策劃 —— 提交討論 —— 實施 —— 評估 —— 總結(jié)。每家聯(lián)社十佳服務(wù)明星。 客戶服務(wù)一線向前想一步 —— 想客戶所想 技術(shù)與支撐部門向前想一步 —— 想前臺所想 165。 具體報價如下： 類別 時間 單個網(wǎng)點費用 備 注 網(wǎng)點咨詢輔導(dǎo)費用 一年 165。 ? 德辰將派出三名經(jīng)驗豐富的專業(yè)顧問組成項目小組。必要時，德辰將增加專業(yè)顧問以確保項目按時并高質(zhì)量完成。 項目小組構(gòu)成 47 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)桿建設(shè)項目建議書 保密文件、版權(quán)所有 項目運作方式 批準(zhǔn)項目實施計劃和方法 指定項目小組成員 審核項目建議方案 保證已獲批準(zhǔn)的有關(guān)項目實施的建議能夠順利實施 向高層指導(dǎo)委員會匯報項目進(jìn)程和成果 委員會和項目小組的協(xié)調(diào)工作 推動企業(yè)內(nèi)部積極參與項目、支持項目實施 總體把握項目進(jìn)程 高層指導(dǎo)委員會 畢節(jié)地區(qū)農(nóng)信社領(lǐng)導(dǎo) 德辰公司領(lǐng)導(dǎo) 各聯(lián)社理事長 德辰公司項目小組 德辰公司高級項目經(jīng)理 德辰公司項目經(jīng)理 咨詢顧問人員、培訓(xùn)師 各聯(lián)社項目督導(dǎo)小組 從各聯(lián)社選拔的項目管理人員 項目總監(jiān) 制定項目工作計劃 保證交付成果按時完成 傳播知識給聯(lián)聯(lián)社項目督導(dǎo)小組 保證咨詢培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量 提供所需信息并與德辰小組協(xié)同合作 協(xié)助德辰項目組制定工作計劃 督促聯(lián)社有關(guān)人員參與實施工作 48 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)桿建設(shè)項目建議書 保密文件、版權(quán)所有 項目組織架構(gòu) 高層指導(dǎo)委員會 畢節(jié)地區(qū)農(nóng)信社領(lǐng)導(dǎo) 各聯(lián)社理事長 德辰公司領(lǐng)導(dǎo) 資深項目總監(jiān) 德辰公司項目組 畢節(jié)市農(nóng)村信用合作銀行督導(dǎo)組 納雍縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社督導(dǎo)組 威寧縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社督導(dǎo)組 赫章縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社督導(dǎo)組 大方縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社督導(dǎo)組 黔西縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社督導(dǎo)組 織金縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社督導(dǎo)組 金沙縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社督導(dǎo)組 設(shè)公司下關(guān)辦事處辦公室 項目組成員 ? 具體制定工作計劃領(lǐng)導(dǎo)項目進(jìn)展 ? 日常工作的協(xié)調(diào) ? 內(nèi)部溝通 ? 溝通方式：至少每周一次 ? 訪談安排根據(jù)需要隨時溝通 ? 收集數(shù)據(jù)資料 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 現(xiàn)場輔導(dǎo) ? 提出建議及方案 ? 制作相關(guān)報告文件 49 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)桿建設(shè)項目建議書 保密文件、版權(quán)所有 德辰畢節(jié)地區(qū)農(nóng)信系統(tǒng) “服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項目組成員 項目職級 成 員 項目總監(jiān) 高 峰 項目成員 姜鶴俊、飛發(fā)強(qiáng)、羅克艷、周洪飛、馬騰 項目文員 蕭飛玉 項目培訓(xùn)師 高峰、飛發(fā)強(qiáng)、朱奕瑾、張崢嶸、姜鶴俊、楊娜、沐尊鳳、張廣萍、杜正杰、周洪飛、 項目支持人員 公司 36名員工 50 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)桿建設(shè)項目建議書 保密文件、版權(quán)所有 謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)惠閱 預(yù)祝合作愉快 如果您對建議書有任何疑問、意見或建議，歡迎您聯(lián)系： 51 營業(yè)網(wǎng)點標(biāo)桿建設(shè)項目建議書 保密文件、版權(quán)所有 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 5:55:57 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/2/22023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 2月 2日星期四 2023/2/22023/2/22023/2/2 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/22023/2/2February 2, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/22023/2/22023/2/2Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 5:55:57 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/22023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/2 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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