【正文】 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 5:55:57 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/22023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 客戶服務(wù)一線向前想一步 —— 想客戶所想 分析影響各網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素； 晨會(huì)模型，營(yíng)業(yè)前、中、后模型， 標(biāo)準(zhǔn)流程一對(duì)一輔導(dǎo)； 全片區(qū)農(nóng)村信用社中層管理干部集中培訓(xùn) 《 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù) 》 ； 5S服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管控模型全面導(dǎo)入； 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 《 步行穿越表 》 檢查方式導(dǎo)入； 現(xiàn)場(chǎng)管理的“３個(gè)１”工程： 每天收集一個(gè)案例；每天收集一個(gè)異議；每天告訴員工一句話（對(duì)他工作有幫助或?qū)λ麄€(gè)人有提升的話）； 服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的演練； 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)跟蹤固化 （ 1）輔導(dǎo)后的網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)顧問(wèn)師的要求進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的自查自檢，找出問(wèn)題點(diǎn)自我改進(jìn) （ 2）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過(guò)自查之后，根據(jù)顧問(wèn)師的指導(dǎo)對(duì)其它網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，找出問(wèn)題點(diǎn)，提出改進(jìn)建議 （ 3）結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作和其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)改進(jìn)建議，撰寫(xiě)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)改進(jìn)提升方案 關(guān)鍵控制點(diǎn)： ?）如何打造中層的管理技能，讓各級(jí)主管成為服務(wù)主管，讓服務(wù)工作成為全社的中心工作。 5S管理中所要求的“客戶滿意服務(wù)” 包含三個(gè)方面的內(nèi)容：“精神服務(wù)”、“接待服務(wù)”和“功能服務(wù)”。無(wú)論是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對(duì)等，并進(jìn)行針對(duì)性的提升 日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強(qiáng)日常工作中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，對(duì)于共性問(wèn)題也可進(jìn)行互動(dòng)研討，共同解決提升 技能評(píng)估反饋 突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 26 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 —— 天天培訓(xùn)，常問(wèn)常查 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 、營(yíng)業(yè)員 或者顧問(wèn)人員 在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)天天培訓(xùn)及日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。 藍(lán)圖包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程。 產(chǎn)生與眾不同的差異化服務(wù) ， 才能使客戶對(duì)銀行產(chǎn)生偏愛(ài) 。這些初步設(shè)想遠(yuǎn)不是德辰管理咨詢的最終結(jié)論，我們認(rèn)為，要提出既有前瞻性，又切合畢節(jié)片區(qū)各聯(lián)社實(shí)際的可操作的服務(wù)提升咨詢執(zhí)行方案，需要： （ 1）深入廣泛的內(nèi)部訪談； （ 2）視野廣闊的行業(yè)分析； （ 3）決策高層的充分溝通， （ 4）基于事實(shí)的數(shù)據(jù)分析； （ 5）過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的充分參照； （ 6）管理工具的創(chuàng)造性運(yùn)用； （ 7）切實(shí)可行的操作步驟。 便利服務(wù) 愉悅服務(wù) 便利服務(wù)使實(shí)質(zhì)服務(wù)更加方便，如通存通兌、免費(fèi)寄送帳單、儲(chǔ)蓄免填單、兌換零鈔、查詢服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)等。 及時(shí)服務(wù) 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠快速、及時(shí)地滿足客戶各種合理要求，能夠向特殊需求客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，制訂應(yīng)急預(yù)案，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)情況。一個(gè)明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清清楚楚地說(shuō)明：誰(shuí)是該標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者？具體的行為：做什么？何時(shí)做？怎樣做？檢核的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程，同時(shí)也是塑造營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化的過(guò)程，根據(jù)相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格檢視，通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦蚩刂坪吐鋵?shí)責(zé)任制，保證每個(gè)階段的目標(biāo)達(dá)成，鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，擴(kuò)大整個(gè)項(xiàng)目的影響力。宣傳的主要目的：一是宣講服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程知識(shí)，二是營(yíng)造推行氛圍。 穿越活動(dòng)：開(kāi)展中高層管理者體驗(yàn)一天大堂經(jīng)理活動(dòng)， 通過(guò)服務(wù)“流程穿越”，推動(dòng)服務(wù)文化的真正形成。項(xiàng)目小組將充分利用德辰以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、德辰資料庫(kù)。 2023/2/22023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/22023/2/2February 2, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 5:55:57 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 45 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡(jiǎn)介 6 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 2 我們的解決方案 3 德辰管理咨詢簡(jiǎn)介 1 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 項(xiàng)目成果、報(bào)價(jià) 5 46 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 ? 本項(xiàng)目小組將在德辰管理咨詢公司資深咨詢師的直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。 讀書(shū)征文會(huì)活動(dòng)：開(kāi)展三級(jí)征文，柜員 《 服務(wù)在心 》 ，信貸員 《 服務(wù)在行 》 ，中高層管理人員 《 樂(lè)在服務(wù) 》 。最直接的效果就是能夠發(fā)動(dòng)全體員工積極參與，人人為服務(wù)創(chuàng)優(yōu)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，人人關(guān)注服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) —— 多種形式，熟悉掌握 28 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 服務(wù)制度的推廣從顯性化到個(gè)性化再到隱性化，以科學(xué)的循序漸進(jìn)方法，要按照“流程 → 制度 →方法”進(jìn)行?？蛻粢患轮v了一遍又一遍，本來(lái)服務(wù)投訴里沒(méi)有太大的問(wèn)題，結(jié)果經(jīng)過(guò)這樣一折騰，問(wèn)題越弄越大。 溫馨服務(wù) 在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的所有細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)入手，創(chuàng)造一種溫馨的環(huán)境，提供一種細(xì)致入微的保姆式服務(wù)。 代理服務(wù)是指銀行受其他單位或個(gè)人委托，利用本身資源開(kāi)辦的各類代收代付代辦服務(wù)，如代收公共事業(yè)費(fèi)、代發(fā)工資、代辦保險(xiǎn)、代訂車票、代售國(guó)債等。 4 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 德辰管理咨詢簡(jiǎn)介 1 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 2 我們的解決方案 3 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 項(xiàng)目成果、報(bào)價(jià) 5 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡(jiǎn)介 6 5 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 北京德辰國(guó)際企業(yè)管理咨詢有限公司是國(guó)內(nèi)專業(yè)服務(wù)于中國(guó)農(nóng)村信用社，成立時(shí)間最早，最具規(guī)模的管理咨詢公司 昆明 成都 銀川 青島 哈爾濱 鄭州 ?公司成立于 2023年＊成立地點(diǎn)在深圳。 ?如 “ 智者之選 ， 尊貴體會(huì) ” 。在做服務(wù)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)不能游離與管理之外。 ，對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。 33 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 目 錄 大 綱 項(xiàng)目實(shí)施的具體步驟 4 國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 2 德辰管理咨詢簡(jiǎn)介 1 我們的解決方案 3 項(xiàng)目成果、報(bào)價(jià) 5 德辰下關(guān)辦事處“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目組簡(jiǎn)介 6 34 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 深度訪談 員工滿意度測(cè)評(píng) 為各聯(lián)社提交項(xiàng)目建議書(shū) 檢查 — 跟蹤 “一對(duì)一”訓(xùn)練輔導(dǎo) “３個(gè)１”工程 5S管控模型導(dǎo)入 6大監(jiān)測(cè)體系訓(xùn)練 《 實(shí)施方案模版 》 總結(jié)匯報(bào) 新方案的提出 思考活動(dòng) 各聯(lián)社項(xiàng)目組成立 項(xiàng)目啟動(dòng)推進(jìn)會(huì) 看板宣傳 建立健全服務(wù)管理 制度、方案、方法 晨會(huì)模型導(dǎo)入 個(gè)性化的班組文化 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 《 步行穿越表 》 《 贊美卡片 》 暗訪報(bào)告書(shū) 服務(wù)技能提升 《 職業(yè)形象手冊(cè) 》 《 服務(wù)故事手冊(cè) 》 我愛(ài)我家活動(dòng)方案 讀書(shū)征文會(huì)活動(dòng)方案 穿越活動(dòng)方案 野外競(jìng)賽方案 診斷啟動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 全面監(jiān)測(cè) 資料整理 現(xiàn)狀診斷、整改 結(jié)項(xiàng)會(huì) 第 8— 10月 第 9— 11月 第 12月 最后一天 （思考周） 營(yíng)業(yè)廳暗訪 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)績(jī)效考核 誠(chéng)信服務(wù) 合作共贏 匯編再學(xué)習(xí) 簽 約 時(shí)間安排為 12個(gè)月，分七個(gè)階段進(jìn)行 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程匯編 視頻集體 照片集 第 2月 培訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)施 4R管控模型導(dǎo)入 培訓(xùn)評(píng)估 個(gè)人成功戰(zhàn)略導(dǎo)入 《個(gè)人戰(zhàn)略模版 》 培訓(xùn)落地 根據(jù)現(xiàn)狀設(shè)計(jì) 培訓(xùn)內(nèi)容與方案 第 3月 第 4— 10月 注：項(xiàng)目正式啟動(dòng)后，經(jīng)雙方協(xié)商后，不排除對(duì)每階段的內(nèi)容進(jìn)行順序調(diào)整。 關(guān)鍵控制點(diǎn)： ?）考評(píng)的公證 ； ?）處罰力度 依據(jù)各聯(lián)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程考核細(xì)則嚴(yán)格進(jìn)行兩輪檢查，強(qiáng)制執(zhí)行 考核細(xì)則打分表 夜草工程、溝通卡 獎(jiǎng)罰文件 項(xiàng)目小組內(nèi)部測(cè)試 階段性總結(jié)匯報(bào) 檢查 — 嚴(yán)懲 — 通報(bào) — 整改 — 復(fù)查 第 7月 項(xiàng)目小組內(nèi)部測(cè)試 典型性 嚴(yán)重性 問(wèn)題 1 問(wèn)題 2 問(wèn)題 3 問(wèn)題 4 問(wèn)題 5 問(wèn)題 6 問(wèn)題 8 問(wèn)題 9 問(wèn)題 7 39 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿建設(shè)項(xiàng)目建議書(shū) 保密文件、版權(quán)所有 診斷啟動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 全面監(jiān)測(cè) 資料整理 項(xiàng)目實(shí)施第五階段 培訓(xùn)落地 強(qiáng)化考核 服務(wù)文化建設(shè) 第五階段：時(shí)間三個(gè)月 根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 制訂暗訪計(jì)劃 —— 暗訪人員選取培訓(xùn) —— 暗訪 —— 獎(jiǎng)罰； 調(diào)查方法：為保證調(diào)查的客觀性和真實(shí)性，采取“神秘顧客”參與式觀察與非參與式觀察相結(jié)合的方法。 技術(shù)與支撐部門向前想一步 —— 想前臺(tái)所想 2023年 2月 2日星期四 2023/2/22023/2/22023/2/2 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/22023/2/22023/2/2Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/22023/2/22023/2/22023/2/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/22023/2/22023/2/22/2/2023 5:55:57 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。每家聯(lián)社十佳服務(wù)明星。定制培訓(xùn)內(nèi)容； 確定培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)場(chǎng)地、主講老師、主訓(xùn)老師； 培訓(xùn)講義與訓(xùn)練物料準(zhǔn)備； 培訓(xùn)實(shí)施； 結(jié)業(yè)測(cè)評(píng)：筆試、情景演練 培訓(xùn)后評(píng)估報(bào)告； 《 個(gè)人戰(zhàn)略與成功節(jié)點(diǎn) 》《 承諾改進(jìn)表 》 持續(xù)跟蹤 把 《 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程優(yōu)秀服務(wù)