【正文】 場(chǎng)份額 ? 相對(duì)市場(chǎng)占有率 ? 舊顧客續(xù)約率 ?既有顧客的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)率 ?新顧客開(kāi)發(fā)率 ?潛在顧客轉(zhuǎn)交率 (轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際顧客 ) ?招攬一個(gè)新顧客的平均成本 ?顧客滿意度 ?顧客獲利率 ?品牌知名度 ?品牌美譽(yù)度 ?企業(yè)形象綜合指教 56 57 顧客滿意度 58 設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)的基本思路 ?企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程 在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對(duì)這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。 日常運(yùn)營(yíng)流程 是 從企業(yè)接受訂單開(kāi)始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程。 客戶管理流程 是 指企業(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動(dòng)。 流程信息 分析維度與指標(biāo) 流程級(jí)別 流程名稱 時(shí)間 成本 風(fēng)險(xiǎn) 數(shù)量 質(zhì)量 60 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容 ， 實(shí)際上它關(guān)注的是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力 ， 強(qiáng)調(diào)的是如何使公司的無(wú)形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 。 信息資本 （ 2） 支持 戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等 （ 80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命 、 愿景和價(jià)值的意識(shí)和內(nèi)在化 （ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性 （ 90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo) 、 激勵(lì)協(xié)調(diào)一致 （ 70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 知識(shí) 、 員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（ 60%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo) ） 。 2023年，卡普蘭與諾頓又出版了一本關(guān)于平衡計(jì)分卡的新書(shū)《戰(zhàn)略地圖》。 63 基于平衡計(jì)分卡的 SWOT ? S、 W以平衡積分卡四大構(gòu)面來(lái)分類； O、T以經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、政治 /法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)來(lái)分類。然而，將近一年的時(shí)間過(guò)去了，平衡計(jì)分卡的推行并沒(méi)有順利實(shí)施，反而在公司內(nèi)部的上上下下有不少抱怨和懷疑?！捌鋵?shí)，有些公司遇到的情況和現(xiàn)在差不多。”張小姐說(shuō)起這些，顯得頗有些無(wú)奈。 ? 干系人地圖、干系人分類： – 主管類：發(fā)起人、委員會(huì)、 CEO、 CFO、 CIO – 實(shí)施方：項(xiàng)目集經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)成員 – 供應(yīng)方：承包方、零售商、服務(wù)提供方 – 客戶： – 其他： 72 利益相關(guān)者分 類 ? 確定性利益相關(guān)者 ： 股東 、 債權(quán)人 、 經(jīng)理層 、 普通員工 、 顧客 ? 預(yù)期性利益相關(guān)者 ： 供應(yīng)商 、 經(jīng)銷商 、 政府 ? 潛在性利益相關(guān)者 ： 媒體、廣告、社區(qū)、高?？蒲嘘?duì)伍。 – 諺語(yǔ)：“了解你的朋友，更要了解你的敵人” ? 分析方法： – 權(quán)力 /利益網(wǎng)格 – 影響力 /利益矩陣 75 權(quán)力 /利益網(wǎng)格 保證滿意度 保證參與度 對(duì)其監(jiān)控 保證知情權(quán) 低 利益水平 高 高 權(quán)利水平 76 影響力 /利益矩陣 低 高 影響力水平 高 利益水平 持續(xù) 鼓勵(lì)參與 持續(xù) 持續(xù)關(guān)注 咨詢 持續(xù)告知 77 案例 78 79 ERP軟件 A3產(chǎn)品項(xiàng)目利益相關(guān)者 80 階段 主要利益相關(guān)者 具體利益相關(guān)者 準(zhǔn)備階段 用戶 眾多老用戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 SAP。用友 高層管理人員 總裁 ?？偣こ處煹? 員工 研發(fā)人員 ?？偣こ處煹? 員工 研發(fā)人員 。銷售人員 。銷售人員 。 ?需求可以是明確的，也可以是不明確的；可以是已知的，也可以是潛在的。關(guān)鍵干系人的不滿可能威脅到項(xiàng)目集實(shí)施。一旦期望被明確提出，就成了需求。 ?如提高效益、更新系統(tǒng)、產(chǎn)生新的性能等。價(jià)值管理的目標(biāo)就是協(xié)調(diào)這些不同 87 提供的收益 期望收益 可用資源 所需資源 價(jià)值 價(jià)值概念 88 ?讓關(guān)鍵干系人要積極參與到?jīng)Q策，得出優(yōu)先級(jí)排序、定義期望收益、平衡價(jià)值最大化和投入最小化。 ?意義闡釋：“信息闡釋”和“功能分析”，即“對(duì)現(xiàn)有情況 /問(wèn)題的理解”和“期望收益分析” 89 ——收益地圖和收益分解結(jié)構(gòu) – 需求確認(rèn)后，下一目標(biāo)確定項(xiàng)目集的價(jià)值 ? 定性期望收益：關(guān)鍵成功因素 ? 定量期望收益：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） – 繪制收益地圖： ? 收益分為四到五欄（從左到右）： – 戰(zhàn)略目標(biāo)（可選） – 關(guān)鍵收益或關(guān)鍵成功因素（直接作用于戰(zhàn)略目標(biāo)） – 成果（需求的企業(yè)成果） – 行動(dòng) – 性能或交付 – 收益分解結(jié)構(gòu)與 WBS類似，但是其總體目標(biāo)是對(duì)干系人的期望收益進(jìn)行建模。 – 具體關(guān)鍵成功因素（由具體戰(zhàn)略及其背景或環(huán)境所決定）：改善與客戶的溝通、讓高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層加入到?jīng)Q策中來(lái)，就概念咨詢用戶、增強(qiáng)客戶基礎(chǔ)（如改進(jìn) IT系統(tǒng)性能、生產(chǎn)新產(chǎn)品等） ? 具體關(guān)鍵成功因素是一般性關(guān)鍵成功因素的 子集 ? 較高層關(guān)鍵因素 ——“為什么”；較低層關(guān)鍵因素 ——“怎樣做” 95 關(guān)鍵成功因素 ——怎樣識(shí)別？ ? 大多組織隨機(jī)或憑直覺(jué)篩選關(guān)鍵成功因素；往往具有政治性，為了討好權(quán)力最大的人 ? 產(chǎn)生問(wèn)題：很難與戰(zhàn)略聯(lián)系，很難實(shí)現(xiàn)期望收益 ? 收益分解結(jié)構(gòu)是有效方法。 – 每個(gè)關(guān)鍵成功因素要確立 2~4個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 – 一般從分解結(jié)構(gòu)地 1第 2層，即“收益 成果”層選取。 96 討論 ? 圖 73中哪些是關(guān)鍵成功因素？ 97 關(guān)鍵成功因素 ——優(yōu)先級(jí)排序 ? 兩兩比較，在 0~5分間 ? A對(duì)照 B的得分 +B對(duì)照 A的得分 =5 98 關(guān)鍵成功因素 ——關(guān)鍵指標(biāo)衡量 ? 每個(gè)關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以 3個(gè)為好。 99 關(guān)鍵成功因素 ——關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 選擇的基本要求 – 可度量 – 可行：財(cái)務(wù)、設(shè)備、技能、時(shí)間定 – 相關(guān)性和精確：精確和真是的反應(yīng)所要測(cè)量的因素 – 敏感性：隨時(shí)間識(shí)別出變化 – 及時(shí)性：及時(shí)反饋以實(shí)現(xiàn)高效決策 100 討論 ? 從 73中找關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 101 目錄 ? 規(guī)劃階段概念 ? 項(xiàng)目集愿景和任務(wù) ? 定義期望收益 ? 干系人分析 ? 需求和期望 ? 關(guān)鍵成功因素 ? 生成可能行動(dòng)和交付 ? 商業(yè)論證過(guò)程（價(jià)值主張） ? 頂層設(shè)計(jì) ? 項(xiàng)目組合選擇問(wèn)題 102 7. 生成可能行動(dòng)和交付 ? 關(guān)鍵成功因素確定后，要確定行動(dòng)（項(xiàng)目、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、其他支持行動(dòng)） ? 很多組織的項(xiàng)目集都是應(yīng)急型的；許多行動(dòng)，尤其是項(xiàng)目早已存在的，此時(shí)需要將項(xiàng)目插入的項(xiàng)目集。 104 7. 生成可能行動(dòng)和交付 ——?jiǎng)?chuàng)意產(chǎn)生 ? 創(chuàng)意形成：創(chuàng)造性的生成多個(gè)選項(xiàng)（創(chuàng)意）以保證高質(zhì)量、創(chuàng)新性的決策過(guò)程。 ? 先頭腦風(fēng)暴，再評(píng)估創(chuàng)意 105 7. 生成可能行動(dòng)和交付 ——?jiǎng)?chuàng)意產(chǎn)生 ? 創(chuàng)意形成 – Edward bono：將橫向思考（創(chuàng)造性，有開(kāi)放性和創(chuàng)新性）和縱向思考（理性，有分析性、邏輯性）區(qū)分開(kāi)。 – 干系人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按優(yōu)先級(jí)對(duì)每個(gè)關(guān)鍵成功因素提供盡可能多的行動(dòng)（ 10~30個(gè)），之后分析可否在約束內(nèi)實(shí)現(xiàn)。 ? 初始商業(yè)論證：包括項(xiàng)目集概念提案、成本 /收益分析。 108 某“ PMO項(xiàng)目”的商業(yè)論證過(guò)程案例 109 某 PMO項(xiàng)目的商業(yè)論證過(guò)程案例 110 商業(yè)論證過(guò)程案例 ——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 111 商業(yè)論證過(guò)程案例 ——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 112 商業(yè)論證過(guò)程案例 ——評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 113 ? 表中的值 = 收益貢獻(xiàn)（橫軸） * 可實(shí)現(xiàn)性（縱軸） 114 作業(yè) (任選一 ) ? 采用課堂講述的方法對(duì)你所在組織的項(xiàng)目 \項(xiàng)目集進(jìn)行規(guī)劃 ? 介紹自己的組織或部門(mén)，給出 SWOT分析 ? 結(jié)合自己組織做一個(gè) BSC的戰(zhàn)略地圖 ? 結(jié)合自己組織設(shè)定新的 BSC指標(biāo)體系（可以打破財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度） ? BSC和項(xiàng)目 (項(xiàng)目集 /項(xiàng)目組合 )的關(guān)系 ? 對(duì) BSC、顧客滿意度等模型改進(jìn) 115 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 02:59:4302:59:4302:592/2/2023 2:59:43 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 02:59:4302:59:4302:59Thursday, February 2, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 2月 2日星期四 上午 2時(shí) 59分 43秒 02:59: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 2日星期四 2時(shí) 59分 43秒 02:59:432 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :59:4302:59Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :59:4302:59:43February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 2時(shí) 59分 :59February 2, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 59分 43秒 上午 2時(shí) 59分 02:59: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 02:59:4302:59:4302:592/2/2023 2:59:43 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 02:59:4302:59:4302:59Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 :59:4302:59:43February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 2時(shí) 59分 :59February 2, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 2時(shí) 59分 43秒 上午 2時(shí) 59分 02:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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