【正文】 給 客人 調(diào)換 房 間 。 接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調(diào)。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強(qiáng)烈抗議，言辭異常激烈，強(qiáng)調(diào) “要為客人的健康負(fù)責(zé) ”。 ”小張抱歉地說： “那好，先給您加個電扇，一有空房就馬上給你調(diào)房。 ? 第一，作 為 星 級 酒店，必 須 加強(qiáng) 設(shè)備 的 維 修，保 證 客房所有 設(shè)施 設(shè)備 的良好 運(yùn)轉(zhuǎn) ，若 設(shè) 施 設(shè)備損 壞， 屬 故障房，是不能出售的，因 為 故障房，不 僅會 使客人使用不便， 還 存在事故 隱 患。 （ 2） 給 客人 調(diào)換 同 檔 空房，或及 時 修 復(fù) 。 （ 4）上述 辦 法行不通 時 ，可采取 變 通的 辦 法，如上某些 臨 時設(shè)備 等，但 這樣 作必 須 征得客人的同意；如不同意， 應(yīng) 向客人推薦其 它飯 店， 并 免 費(fèi) 派 車將 客人送去。本案例中服 務(wù)員 小 張 就注意了以上三 個 方面， 處 理的非常巧妙。這樣 一 來 ，客人了解 清 楚了 真實 情 況 ， 親 身感受到了服 務(wù)員對 客人的 真誠 的 關(guān)懷 ，客人感 動 了，大度地 諒 解了酒店，妥善地解 決 了 問題 。這 是 運(yùn) 用服 務(wù) 技巧 達(dá) 到客人 滿 意的成功一例。外 賓 的 這雙 皮鞋 為 高 檔 油皮鞋，擦拭 時 不需用鞋油，只需用潮 軟 布 輕 擦即可?？头坎坷钪鞴艿弥耸潞螅?讓 王小姐在托 盤 上鋪 上 紅綢 子， 將 客人的鞋 擺 在上面，王 小姐 雙 手捧著托 盤 ， 隨 李主管 來到客人房 間 。我 們 愿意 賠償您 的 損 失， 真對 不起，耽 誤您 穿用了， 請 原 諒 ！李主管一再道歉，同 時 不住地恭 維對 方。 ? 第一，擦鞋服 務(wù) 是高星 級飯 店服 務(wù) 中很重要的一部分。要求服 務(wù)員對各 種 皮鞋及鞋油的性能非常熟悉，根據(jù)客人皮鞋的特性 選擇適宜的鞋油和不同的擦法，特 別 是外 賓 的高 檔 皮鞋更 應(yīng) 注意鞋油 與 擦拭方法的 選擇 。 ? 第二，接受客人擦鞋服 務(wù)時 ， 應(yīng) 使用鞋 籃 ，特 別 要注意做好標(biāo)記 ，防止出 錯 。一旦出 現(xiàn) 差 錯 ，首先要向客人道歉。 ? 第四，本案例中的服 務(wù)員 不 懂 外 賓 高 檔 皮鞋的特性，就不 該貿(mào) 然擦鞋。 [評析 ] ? 第五，本案例 處 理方法的 優(yōu) 點(diǎn)是： ? （ 1）服 務(wù)員 出 錯 ，因事故 較 大，主管出面解 決 ， 顯 示了酒店 對 事故的重 視 和 對 客人的尊重。 ? （ 3）主管注意 研 究客人心理，以 讓 服 務(wù)員雙 手捧著 墊紅綢的托 盤將 鞋送到客人面前， 對 一 雙 鞋采取了如此高的 禮 遇，滿 足了客人愿意被重 視 被尊重的心理， 給 足了客人面子，抬高了客人身 份 ，以情 動 人，以理服人， 終 于使客人 諒 解了服務(wù)員 ， 圓滿 地解 決 了 這 棘手的事情。 案例三 是小 費(fèi)還 是索取 賄賂 ? 深 圳 某四星 級賓館 ，客 戶 服 務(wù)員 小 張晚間查 房， 發(fā)現(xiàn) 1416房 間 的香港客人王先生 帶 著一位小姐回房 間， 當(dāng)時 是 晚 上 11： 30，超 過訪 客探 視時間 。 ”王先生塞 給 服 務(wù)員 小 張 200美元， 讓 小 張 照 顧一下，小 張 接 過錢 ，退出房 間 。 ? 第一， 飯 店 規(guī) 定， 訪 客探 視 不得超 過晚 11： 00，如超 過 ，應(yīng)請來訪 客人離店，或再 開 一 個 房 間 。服 務(wù)員 如 晚上 查 房遇到 訪 客超 過 探 視時間 ， 應(yīng) 必 須 按 飯 店 規(guī) 定 來處 理。 ? 第二，服 務(wù)員 不能借機(jī)向客人索要小 費(fèi) 。本案例中的 200美金不 屬 于小 費(fèi) 。 [評析 ] ? 第三，有些 飯 店 規(guī) 定服 務(wù)員 可以收小 費(fèi) 。 ? 第四，本案例中的服 務(wù)員 明知留宿非住店客人是 違反 飯 店 規(guī) 定 與 治安 條 例的，但因 貪圖賄賂 ，不加制止且不上 報 ， 給 了客人可乘之機(jī)；客人 違 反 飯 店 規(guī)定，反 過頭來還 理直 氣壯 地投 訴 服 務(wù)員 ，服 務(wù)員 只得自 吞 苦果，被店方 開 除。正確的做法是，服 務(wù)員應(yīng) 拒收美金， 并請值班 經(jīng) 理 與 客人交涉。由于 匆 忙，再加上 歲數(shù) 大了，腿腳不 靈 活， 將 自己放在地毯上的暖 瓶碰 倒，但 沒 有 摔 壞，王老先生 轉(zhuǎn) 身往自己的房 間 走去。再看服 務(wù)員 胡小姐，得意洋洋、面 帶勝 利者的笑容。 “顧 客永 遠(yuǎn)是 對 的 ”，意味著即使客人做 錯 了，服 務(wù) 人 員 也 應(yīng)該高姿 態(tài) 地 將 “對 ”讓給 客人， 當(dāng) 然是在不 損 害服 務(wù)員的人格和 飯 店利益的前提下。所以服 務(wù)員 只需 將 暖 瓶說 得好即可，而不 應(yīng)該 去批 評 客人，更不能 訓(xùn) 斥客人。我們 服 務(wù) 人 員 在遇到此案例中的情景 時 ，首先 應(yīng)設(shè) 想到的是由于我 們 工作效率低耽 誤 了客人喝水。因此，服 務(wù)員 取 勝 于客人，就是失 敗 。這 幾天， 實習(xí) 生小王 連續(xù) 上了幾 個 夜班，客人多，做房任 務(wù)大，他感 覺 到很疲 憊 。心想，四、五天 經(jīng) 理都沒 有 查 房，偏偏就 這時 候 來查 我，不太可能。小王 開 始 還 使 勁 控制自己的睡意，過 一 會兒 就不由自主地睡著了。 經(jīng) 理 問： “你 是不是以前也 這樣 睡 過 ？ ”小王如 實 地回答： “我就 這 一次，以前 從來 都 沒 有睡 過 。我 錯 了，今后一定改正。 ? 第一，五星 級 的酒店有著 嚴(yán) 格的管理制度， 對員 工的素 質(zhì) 要求是很高的。做 為實習(xí) 生 應(yīng) 和正式員 工一 樣 高 標(biāo) 準(zhǔn) 來 要求。小王 當(dāng) 班 時 私 開 客房，在房 內(nèi) 睡 覺 ，是 嚴(yán) 重的 違 章， 處罰 是完全正確的。多少 間 房做下 來，腰酸腿痛，筋疲力 盡 ， 這 是 實際 情 況 ，尤其是夜班更使人困倦。表面看起 來 ，小王 違 章似乎是疲 勞 所致，其實 不然。 這樣 思想一松懈，就再抵制不住睡意了。 [評析 ] ? 第三，小王 雖 然只睡了 15分 鐘 ，但他 這種 行 為 的性 質(zhì) 十分 嚴(yán)重。小王 當(dāng) 班私自 開 房睡 覺 ，侵害了酒店 與 客人利益，是 違 反職業(yè) 道德、 違 反店 規(guī) 店 紀(jì) 的 錯誤 行 為 。 ? 第四， 從 本例中 應(yīng) 吸取 教訓(xùn) ， 實習(xí) 生要加強(qiáng)店 規(guī) 店 紀(jì) 的 學(xué)習(xí)，要增強(qiáng)自制能力的培 養(yǎng) ，思想上不容 許 有一點(diǎn)點(diǎn)松懈， 嚴(yán)格遵守店 規(guī) 店 紀(jì) ，本著 對 酒店， 對 客人 負(fù)責(zé) 的原 則 ， 認(rèn)真 做好每 項 工作，就要以避免 違 章 違紀(jì) 的事件 發(fā) 生。 當(dāng)她 下午整理客房 時 才 發(fā)現(xiàn)鑰 匙不 見 了，因害怕 領(lǐng)導(dǎo) 批 評 ，因此， 沒 有 報 告 領(lǐng) 班，而是 約 服 務(wù)員張 、李二人 幫她 一同 尋 找。主管一方面通知安全部加強(qiáng) 該樓層 的保 衛(wèi) 工作，防止壞人找到 鑰 匙后去客房 偷 竊；另一方面 讓 小王 與 保安人 員繼續(xù)尋 找 鑰 匙，然后 讓 其 它 服 務(wù)員 用 備用 鑰 匙打 開 小王所 轄 范 圍內(nèi) 的客房， 進(jìn) 行整理，保 證 客房服務(wù) 工作的正常 進(jìn) 行。事后，小王受到通 報 批 評 ， 并 被 處 以 罰款。 ? 二、本案例中 鑰 匙 丟 失的原因是服 務(wù)員 小王未按 規(guī) 定 將鑰 匙上交 領(lǐng) 班或?qū)㈣€ 匙妥善保管，而是 隨 身 帶 出工作 間 去就餐、 購 物，造成 丟 失。 ? 三、事故 發(fā) 生后，服 務(wù)員 小王 應(yīng) 首先 報 告 領(lǐng) 班、主管，以便迅速采取必要的措施防止因 鑰 匙 丟 失 給飯 店和客人造成更大的危害，而不 應(yīng) 畏 罰隱瞞 事故。 這種 思想 與 做法是十分 錯誤 的。 ? （二）采取有力的保安措施，保 證飯 店及 賓 客的人身及 財產(chǎn) 安全。 ? （四）迅速 尋 找 鑰 匙， 將 危害降至最低程度。 ? 五、本案例中服 務(wù)員 的 錯誤 有 兩個 ：一 個 是未按制度和程序工作，造成 鑰 匙 丟 失；二是 發(fā)現(xiàn)鑰 匙 丟 失未及 時 上 報領(lǐng) 班和主管， 險 些造成更大的危害。 本章結(jié)束 謝謝大家 ? 靜 夜四無 鄰 ，荒居 舊業(yè)貧 。 22:33:2222:33:2222:331/29/2023 10:33:22 PM ? 1以我 獨(dú) 沈久，愧君相 見頻 。 22:33:2222:33:2222:33Sunday, January 29, 2023 ? 1乍 見 翻疑 夢 ，相悲各 問 年。 2023年 1月 29日星期日 下午 10時 33分 22秒 22:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 10時 33分 :33January 29, 2023 ? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 下午 10時 33分 22秒 下午 10時 33分 22:33: ? 沒 有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 22:33:2222:33:2222:331/29/2023 10:33:22 PM ? 1成功就是日 復(fù) 一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 22:33:2222:33:2222:33Sunday, January 29, 2023 ? 1不知香 積 寺， 數(shù) 里入云峰。 2023年 1月 29日星期日 下午 10時 33分 22秒 22:33: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 2023年 1月 下午 10時 33分 :33January 29, 2023 ? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 下午 10時 33分 22秒 下午 10時 33分 22:33: ? 楊 柳散和 風(fēng) ， 青 山澹吾 慮 。 22:33:2222:33:2222:331/29/2023 10:33:22 PM ? 1越是 沒 有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 22:33:2222:33:2222:33Sunday, January 29, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1意志 堅 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時 33分 :33January 29, 2023 ? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 下午 10時 33分 22秒 下午 10時 33分 22:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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