【正文】 的服務員太粗心了 ， 煙灰缸不是明明放在窗臺上面 ， 窗簾的后面嗎 ？ ” 大堂副理聽見客人這樣說 ， 心弦完全放松了 ， 可能發(fā)生的一場不愉快的風波得以避免了 。 ） 大堂副理： “ 我希望您回憶一下 ， 今天早晨或是昨晚是否有朋友來看過您 ？ ” 客人： “ 根本用不著想 ， 肯定沒有客人來看過我 。 大堂副理： “ 先生 ， 房務員剛才知悉您房里缺少了一只煙灰缸 。 當 704房間的客人來到柜臺結(jié)帳時 ， 大堂副理也趕來了 。 ?方法三： 征得客人得同意后 ， 幫助客人收拾好行李箱 ， 關上它 ， 同時請客人到大堂吧稍座片刻 ， 待客人稍稍平息后 ， 懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過 ， 他的小孩有沒有玩過 ？ 案例：不翼而飛的煙灰缸 快近中午 ， 某飯店樓層房務員打電話給前廳結(jié)帳處收銀員說： “ 704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸 ， 準是被客人人順手牽羊帶走了 。這時，大堂經(jīng)理聞訊趕來，她首先抱起哭著的孩子 …… 問題：大堂經(jīng)理應如何收拾 ? 案例： 客房 遙 控器不 見 了 分析 ?方法一： 讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行李箱 ， 看遙控器是否在里面 ?！? “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？” 謝先生一聽這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱，里面的東西掉出來了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來。 “請問你用過之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的。” 收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？” “有啊，昨晚我還用過呢。 案例： 客房 遙 控器不 見 了 某天，廣州一家三星級酒店大堂內(nèi)， 812房間的謝先生正在總臺辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。 服務員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦 理住宿手續(xù)。 ” 嗒嗒 …… 時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃 先生他們。 “你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪 客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我 們樓下的咖啡廳，它將 24小時為您提供服務。 ] 掛鐘，嗒嗒 …… 時針跨過一點半。 ” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。 黃先生提著話筒： “催什么催，住酒店又 不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受 !” 服務員拎著話筒： “您好，黃先生，我是 9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您 ”，停頓一下，見對方沉默不語。 服務臺，服務員盯著電話。 ? 托嬰服務 (Baby Sitter) ? 托嬰服務具體要求 ? 客人需要提供托 嬰 服 務時 ， 請 客人提前三小 時與 客房服 務 中心 聯(lián) 系 ， 并 由服 務 中心 請 客人 填寫 《 托 嬰 服 務 申 請 表 》 ； ? 詳細 核 對 客人表格 ， 了解有 關嬰兒 的生活 習慣 ， 是否有特殊要求 ， 并 特 別 注意客人在表格中 填寫 的有 關 吩咐； ? 當值經(jīng) 理根據(jù) 嬰兒 的性 別 、 年 齡 情 況 安排適合人 員 提供看 護 服 務 ； ? 看 護 人 員 要按 時 抵 達 看 護 地點 ， 留意客人的有 關 吩咐 ， 處 理交接事宜 ? 服 務 中看 護 人 員務 必小心 謹慎 ， 不能離 開 小孩 ， 不能 隨 意 給 小孩吃 東 西 ， 不 讓 小孩接近容易 碰傷 的 東 西 ， 不能把小孩 帶 離指定的地點； ? 客人外出 時 ， 請 留下 聯(lián) 系 電話 ， 以便出 現(xiàn) 特殊情 況進 行 聯(lián) 系； ? 將嬰兒 安全地交 還給 客人后 ， 請 客人 簽單 確 認 付 費 ； ? 完成托 嬰 服 務 后 ， 及 時 通知客房中心 并 由客房中心 處 理有 關費 用 問題 嬰兒看護申請表 【 案例 】 “訪客時間已過” （五）訪客接待 服務 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過 12點，四周一片寂靜，夜已深。 ? 專人專場看護。況且，盡管客人的確也有責任，但酒店嚴格要求自己，本著 “ 客人永遠是對的 ” 原則，從中吸取教訓，強化服務程序和員工培訓，也是很有必要的。 第四，就本案情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當賠償客人損失，同時盡可能將客人小損的衣服修補好。其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況，若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，則可避免差錯，彌補損失。 第一，客房服務員不應接受替客代寫洗衣單的要求，而應婉拒。 評析： 本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起賠償糾紛。蔣副總也感到事情十分棘手，便召集酒店領導作了反復研究。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。接手的洗衣工恰是剛工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上要求對名貴西裝進行濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點破損。有一天，一位臺灣客人的名貴西裝弄臟了，需清洗，見服務員小江進房送水時，便說： “ 小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。 洗衣房送回衣服 163。 清 楚客人的洗衣要求 163。 掏 清 口袋 163。 服 務員記錄 在 《 客衣收取 記錄 表 》 上 注意：若 發(fā)現(xiàn) 客人未作交代，放在洗衣袋 內(nèi) 未 填寫 洗衣 單 的情 況 ， 該 如何 處 理？ ? 洗衣服務 ? 檢查 163。 ? 洗衣服務 ? 洗衣服務 ? 為 住客提供洗衣袋和洗衣 單 （ 客房洗衣價目表 ） 洗衣 種類 ：干洗、 濕 洗、熨 燙 、 織補 ? 洗衣服務 ?收取客衣 163。 ? 服務方法 ? 客人送洗衣服必填洗衣單，若服務員代填必由客人簽字。 ? 5） 正餐服 務 后的 賬單 .一般在收拾整理房 間時 征求客人意 見 ， 向客人表示感 謝 后出示 帳單請 客人 簽 字或付款 。 ? 3） 客人用餐 1~ 時 左右 ， 送上點心 、 水果或冰淇淋 。 客房 應 配 備 “客房用餐點菜 單 ” ? 2） 問清 客人需求和 時間 。房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為 “Room Service” ，它是指應客人的要求將客人所點之餐飲產(chǎn)品送至客房的一種送餐服務。 ? 客人填單后，服務員要核對；若客未填或填錯單，服務員要代填或向客人說明，并要求客人簽名或現(xiàn)付。 案例：賓客入住引領帶房服務 問題討論： 1. 小龔錯在哪里？ 2. 為什么會出現(xiàn)這樣的錯誤？ 3. 通常什么樣的員工易出現(xiàn)這樣的錯？ 4. 如果是你為賓客服務，應該怎樣做？ （一）客房小酒吧服務 (Minibar) （二）房餐服務 (Room Service) （三）洗衣服務 （四）托嬰服務 (Baby sitting) （五） 訪客接待 服務 二、 住店客人樓層服務 （一） 客房小酒吧服務 (Minibar) ? 一般提供軟硬飲料和干果并注明價格，強調(diào)保質(zhì)期。 （ 3）禮讓入房 到房門口，放下行李，規(guī)范進房，插卡給點后退出。” ? 引領入房 （ 1）確認身份呢 禮貌地請客人出示房卡，確認客人所住的房號、住房日期 （ 2）引領服務 迅速引領客人去房間，幫助提拿行李；要視房間位置走在客人的左（右）前方約 1m。維紹少將（右） 及夫人 ? 接待某宗 教 人士 ? 餐 間禮儀 ? “他 鄉(xiāng) 菜 ”（ 餃 子） 與 家 鄉(xiāng) 菜 宴 請 貴賓 心理 地道家 鄉(xiāng) 美食 ? 有 禮 有 節(jié) 不卑不亢 ? 北京世界 財 富 論壇 接待 ? 梯口迎接 （ 1）梯口等候 檢查儀容儀表，一旦接到客人入住的信息，及時站在電梯口等候客人。拉夫黑德上 將 （左） ? 接待法國太平洋海區(qū)司令讓 2） 與接待人員保持聯(lián)系，掌握 VIP準確抵店時間，通知，控制一部專用電梯，送客人到達所在樓層。 5） 大堂副理與 VIP陪同人員完成入住手續(xù)。 準備工作檢查落實： ? 廣州地中海 國際 酒店： NBA明星系列服 務 ： 姚明 專 用的毛巾，詹姆斯 專 用的浴衣 3） 客人抵達后行李員及時、準確、快速的把行李送入房間。 具體準備： ? 鮮 花 ? 水果 ? 禮 品 1）各部 門 準 備 工作完成后，立即 匯報營銷 部或 總辦 ，由副 總經(jīng) 理以上 領導與 VIP跟蹤人 員 一同落實檢查 。 ? 3） 通知美工準 備 各 項歡 迎工作，如 橫 幅，大堂 歡 迎告示等，確保按 時 到位。 落實信息： VIP客人抵店前的準備 ? 1） 營銷 部 經(jīng) 理或 總辦經(jīng) 理或指定的 負責 跟蹤接待人 員與 接待 單位保持密切 聯(lián) 系，確 認 VIP的接待 規(guī) 格、抵店 時間 、主要日程安排以及各 項 接待要求和 VIP的喜好、 飲 食 習慣 等。 3 . 各部 門負責 配合 VIP接待的具體 實 施。 ? VIP是酒店 優(yōu)質(zhì) 服 務 體系的集中體 現(xiàn) ！ 因此我們說： VIP 是人、是事、是水準、是榮譽、是機會！ 酒店 VIP（ 貴賓 及重要 領導 人）等 級 分 類 ： A級 貴賓 及重要 領導 人： 國內(nèi) 外有杰出影 響 的政治家及政府官 員 ?。ú浚?級 以上政府 領導 及官 員 國 家旅游局正局 級 以上 領導 國內(nèi) 外知名人士及社 會 名流 500人以上的 會議 B級 貴賓 及 領導 人 廳 （局） 級 以下政府 領導 及官 員 各企 業(yè) 界、金融界、新 聞 界知名人士 外 國 友人及 對 酒店有重大影 響 的人士 300人以上 500人以下的 會議 C級 貴賓 酒店重要商 戶 各系 統(tǒng)負責 人 100人以上 300人以下 會議 范