【正文】 2023年 1月 29日星期日 10時 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1一 個 人即使已登上 頂 峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 29日星期日 下午 10時 33分 22秒 22:33: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者強(qiáng)。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯兒 。 , January 29, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023年 1月 29日星期日 10時 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來 秋。 。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1意志 堅 強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一 份 不足，可得無限完美。 , January 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒 有。 2023年 1月 29日星期日 10時 33分 22秒 22:33:2229 January 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 。 :33:2222:33:22January 29, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ， 舊國見青 山。 :33:2222:33Jan2329Jan23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 , January 29, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹 ，燈下白 頭 人。所以服 務(wù)員 要 認(rèn)真 地保管好 鑰 匙，否 則 造成的后果是十分 嚴(yán) 重的。 ? （五）如 鑰 匙確已 丟 失， 應(yīng) 按 規(guī) 定程序 報 批， 盡 快換鎖 ，保 護(hù)飯 店及客人的安全。 ? （三）采取措施，保 證 客房服 務(wù) 的正常 進(jìn) 行。 [評析 ] ? 四、 鑰 匙 丟 失后正確 處 理方法： ? （一） 當(dāng) 事者 應(yīng) 首先 匯報給領(lǐng) 班、主管及 值 班 經(jīng) 理。小王幻想 偷偷 地找到 鑰 匙，就可以逃避 處罰 。所以服 務(wù)員 小王的 錯誤屬違 反 飯 店 規(guī) 定造成。 ? 一、 鑰 匙管理是 飯 店工作中一 項 非常重要的任 務(wù) ， 鑰 匙 丟 失不 僅損 害 飯店的利益，更重要的是直接危及到客人的人身和 財產(chǎn) 的安全，因此，客房服 務(wù) 人 員 必 須從 思想上高度重 視 ， 嚴(yán) 格按照 飯 店 規(guī) 定的制度和程序，保管好客房 鑰 匙，防止 鑰 匙的 丟 失。不久，小王在商品部找到了 鑰 匙， 樓層工作恢 復(fù) 正常秩序。找了一 個 多小 時 也 沒 有找到，萬般無奈 報 告 領(lǐng) 班， 領(lǐng) 班 報 告主管。 案例六 鑰 匙事件 ? 三星 級 酒店，客房服 務(wù)員 小王上午 清掃 完客房后， 沒 有收好鑰 匙，不 慎丟 失。 試 想，若客人 發(fā)現(xiàn) 服務(wù)員 在客房睡 覺 ，那客人 還 敢住 嗎 ？若客房 內(nèi)發(fā) 生意外 問題， 責(zé) 任 還 能分 清嗎 ？ 這樣 做， 給 酒店 聲譽(yù)帶來 的 損 害就無法彌 補(bǔ) ，因此，小王受 處罰 是 應(yīng)該 的?？头渴蔷频甑纳唐?，是供客人使用的，服 務(wù)員 無 權(quán) 享受。這種僥 幸心理是萬萬不能有的， 它會 使服 務(wù)員 大膽地放松 對 自己的 約 束，明知故犯地 違 章 違紀(jì) ， 這 是危 險 的投機(jī)思想。小王 違 章的根本原因是他有 “經(jīng) 理可能不 會來查 房 ”的 僥 幸心理， 認(rèn)為 酒店管理有空子可 鉆 。小王就是在 這種 情 況 下睡著的。 ? 第二，作 為 星 級 酒店客房部的 實習(xí) 生， 勞動 強(qiáng)度很大。 絕 不能因工作繁忙 勞 累而降低工作 標(biāo) 準(zhǔn)，放松對 自己的要求。能 夠 到五星 級 酒店 實習(xí) ，機(jī) 會難 得， 應(yīng) 珍惜。 ”由于小王平 時 工作努力， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研 究 決 定，沒 有 給開 除的 處 分， 給 予了 開黃單 一次， 罰 款 200元的 處罰 。 剛 才我就睡了 15分 鐘 。大 約過 了 15分 鐘 ， 經(jīng) 理 查 房發(fā)現(xiàn) 了小王的行 為 ，小王被 經(jīng) 理叫醒了，心中一 驚 。于是，他看四周無人，便打 開 一 間 空房 進(jìn) 去，坐在床 邊 上， 暫時 休息一 會兒 ，心想就休息幾分 鐘 。 這時 ，幾 間 房做完后，已是凌晨一點多 鐘 了， 樓層內(nèi) 很安 靜 ，客人 們 都 進(jìn) 入 甜 蜜的 夢鄉(xiāng) ，小王 開始感 覺 困倦了， 連續(xù) 打了幾 個 哈欠。 案例五 僥 幸心理不能有 ? 這 是一 個 春 節(jié) 前夕的夜 晚 ，廣州某 貴賓樓 入住了 許 多客人。 ? 所以， 對 于服 務(wù) 人 員來講 ，永 遠(yuǎn) 不能取 勝 于客人，服 務(wù)員 每 戰(zhàn)勝 一位客人，就意味著失 敗 ，失去的 將是一批客人。服 務(wù)員 只有 為 客人服 務(wù) 的 義務(wù) ，而 沒 有 教訓(xùn) 客人的 權(quán) 利。 [評析 ] ? 二、本例中 雖 然是客人 錯 了，把暖 瓶碰 倒 沒 有扶，但 當(dāng)時 暖 瓶并 未 損 壞，即 沒 有 損 害 飯 店利益（即使客人 損 壞了暖 瓶 ，也 應(yīng) 先安慰客人，然后 禮 貌地 請客人 賠償 ）。 ? 一、 “顧 客就是上帝 ”、 “飯 店的 興 起和生存都是取 決于客人 ”、 “客人永 遠(yuǎn) 是正確的 ”，就是 飯 店服 務(wù) 的金科玉律，是服 務(wù)員 必 須樹 立的客人意 識 。 這時 ，胡小姐一 見 此情 況 ，立即叫住客人， 開 始訓(xùn) 斥： “站住！把暖 瓶 扶起 來 ！看 你這樣 也好像是 個當(dāng) 干部的， 你 在 你們單 位是 怎樣教 育 你 的 職 工的？ 你 知道不知道 這是 國 家 財產(chǎn) ？如果是 你個 人的， 你會這樣嗎 ？ ……” 王老先生被胡小姐如此 訓(xùn) 斥，立即面 紅 耳赤， 張 口 結(jié) 舌， 連 忙返回來從 地上 撿 起暖 瓶 放好，灰溜溜地走了。 案例四 永 遠(yuǎn) 不能 戰(zhàn)勝 客人 ? 某二星 級 酒店，客 戶 服 務(wù)員 胡小姐用工具 車 往客房送水， 當(dāng)她從 1208房 間 送水出 來時 ， 發(fā)現(xiàn) 1206房 間 的王老先生把自己房 間 的暖 瓶 往地毯上一放，然后 從車 上拿了 1個 暖 瓶轉(zhuǎn) 身就走。 這個教訓(xùn) 是 應(yīng) 很好地吸取的。如確系客人所 給 小 費 ，也 應(yīng) 按 慣 例上 繳 本部 門領(lǐng)導(dǎo) ，再由部門 管理 員 下 發(fā)給 服 務(wù)員 。 雖 然是客人主 動 塞到服 務(wù)員 手中的，但不是客人心甘情愿的，而是萬不得已 賄賂 服 務(wù)員 ；服 務(wù)員 接 過錢 后才允 許 客人 違 反 飯 店 規(guī) 定，就有了索 賄 受 賄 的因素。小 費 原 則 上指客人主 動 地心甘情愿地交 給 服 務(wù)員 的 償 金。但要注意方式方法：如自己不通解 決 ， 應(yīng)請 求 值 班 經(jīng) 理。 這樣規(guī) 定一是 為 了保障房客及其他客人的安全，二是 維護(hù) 酒店利益。第二天，王先生送走小姐，向客房部投 訴 服 務(wù)員 小 張 ， 飯 店核 實 后，將 小 張開 除。小 張禮貌地告 訴 王先生： “客人 來訪 已超 過 探 視時間 ， 請讓小姐明日再 來 ，如今 晚 確有事相商，可另 開 一 個 房間 。 ? 此例中主管 與 服 務(wù)員 ， 講 究服 務(wù)藝術(shù)與語 言技巧，巧妙 圓滿解 決 了 賠償問題 、平息了事件、彌 補(bǔ) 了差 錯 的做法是 應(yīng)該 肯定的。 ? （ 2）主管 與 服 務(wù)員嚴(yán) 格按 賠償 的 規(guī) 程 辦 事。遇到此情 況 ， 應(yīng)虛 心向客人 請教 ，了解 清 楚后再行操作， 這樣 就可防止以上情 況 的 發(fā) 生。因 為 ，一方面耽 誤 了客人穿用，另一方面， 賠償 金 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 少于鞋的價 錢 ，使客人受到 經(jīng)濟(jì)損 失。 ? 第三，擦拭中，如因不 慎 或不了解皮鞋 質(zhì) 地特點擦壞了客人的皮鞋， 應(yīng)賠償 客人的 損 失，原 則 上是擦鞋 費 的 10倍。如果服 務(wù)員沒 有把握，就 應(yīng) 向客人倒歉， 說 明理由，不要接受 這個 工作。 它 操作程序看起 來簡單 ，但有 時 技 術(shù)難 度 還 很大。客人 見 服 務(wù)員態(tài) 度 這么 好，再看看他那 雙 皮鞋，端正地 擺 在 墊紅綢 的托 盤 上，服 務(wù)員還 用 雙 手捧著，而且即使 賠償 也是鞋價的少部分，就非常大度地原 諒 了服 務(wù)員 ， 沒 有再 讓 服務(wù)員賠償損 失。李主管代表王小姐向客人道歉： “對 不起，先生， 您 的皮鞋太高 級 了，我 們 服 務(wù)員沒 有 見過這么 好的皮鞋，不 會 擦， 結(jié) 果 給您 擦壞了。王小姐由于 對 高 檔 皮鞋的性能不熟悉，不 懂 擦法，就按常 規(guī) 用鞋刷、鞋油去擦， 結(jié) 果 將 皮鞋擦壞了。 案例二 用 語 言 藝術(shù) 巧妙彌 補(bǔ) 差 錯 ? 上海某五星 級賓館 ，服 務(wù)員 王小姐 為 外 賓 提供擦鞋服 務(wù) 。 這樣 ，硬件的缺陷用 軟 件 —— 感情服 務(wù)與 服 務(wù)藝術(shù)給 予了彌 補(bǔ) 。小 張 明知空 調(diào)暫時 不能修好，且無空房可 調(diào) ，但他 沒 有 簡單 地把 這 些情況 告 訴 客人， 請 客人 諒 解，而是 當(dāng) 著客人的面努力爭 取客人的利益， 讓 其他部 門 告 訴 客人 這 些情 況 。 [評析 ] ? 處 理此 類 事件， 應(yīng) 注意 研 究客人心理， 講 究 處 理方法和 語 言 藝術(shù) 。 （ 3）采取 “升格 ”或 “降格 ”的方法 處 理， 并 在價格上 給 予 優(yōu) 惠。 ? 第二，如果由于某 種 原因 發(fā) 生上述事件，服 務(wù)員 在 處 理 時 ， 應(yīng)掌握以下原 則 ： （ 1）首先向客人陪 禮 道歉。謝謝您對我們的諒解！ ”于是，馬上給客人安了一臺電扇，平息了這棘手的事情。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說： “先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我電扇就行了。工程維修人員解釋說這個空調(diào)某部件壞了，一時難以修好。 總 臺服 務(wù)員 回答 說沒 有空房可供 調(diào)換 ，小 張 一 懇 求，未果。服 務(wù)員 小 張 知道 1408房的空 調(diào)暫時 修不好，而且 現(xiàn) 在 賓館 已無一空房， 怎么辦 ？他一 邊 走一 邊 想。 晚 上，王女士回到房 間 ， 發(fā)現(xiàn) 空 調(diào) 壞了，于是打 電話 通知客房部派人 維 修。 ? （五） 對 客人反映的 問題 立即著手 處 理 ? （六） 對 投 訴 的 處 理 結(jié) 果予以反 饋 ? 與 客人 進(jìn) 行再次 溝 通， 詢問 客人 對 投 訴 的 處理 結(jié) 果是否 滿 意，同 時 感 謝 客人。 首先，樹立 “客人總是對的 ” 的信念。 過了不多久 ， 客人下來了 ， 面孔上顯出一副怒氣未消的樣子 ， 找到大堂副理說： “ 你們