【正文】 不太好用 ”Version Nov 202358PageBB materialS I G M A客戶信息的來(lái)源 – 會(huì)見(jiàn)目的：了解客戶對(duì)服務(wù) ,產(chǎn)品 /服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo) /衡量的看法使用：在收集客戶需要資料的過(guò)程中 ,會(huì)見(jiàn)有時(shí)候是有用的 .216。 中間時(shí) :闡明要點(diǎn) ,或更好了解一個(gè)特別問(wèn)題對(duì)客戶是重要性原因 .216。獨(dú)特的觀點(diǎn)167。大部分客戶的投入團(tuán)體 ?客戶對(duì)同樣產(chǎn)品和服務(wù)需要的信息?中到低層的參與?多數(shù)人對(duì)一個(gè)單一部分的信息電話 /郵件 ?地域上分散客戶的投入?基本或簡(jiǎn)單問(wèn)題的信息?信息收集的快速周轉(zhuǎn)Version Nov 202359PageBB materialS I G M A調(diào)查目的216。提供定量的資料 .使用216。 使用能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)正確性和完整性的分析216。 衡量變革和因果關(guān)系調(diào)查步驟216。 確定適合母體的樣本216。 寫(xiě)下問(wèn)題的草稿 ,確定衡等級(jí) .216。 設(shè)計(jì)調(diào)查216。 驗(yàn)證問(wèn)題和調(diào)查 (試行 )216。詢問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題（ 15分鐘）說(shuō)明216。216。Version Nov 202362PageBB materialS I G M A聯(lián)系：識(shí)別誤導(dǎo)目標(biāo)216。 閱讀下一頁(yè)的聲明，確定每個(gè)是怎樣被誤導(dǎo)的。 討論在你與客戶的交流中怎樣避免誤導(dǎo)Version Nov 202363PageBB materialS I G M A指出 以下每個(gè)問(wèn)題的誤導(dǎo)性1. 你提倡更低的駕馭速度限制以挽救人的生命嗎？2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過(guò)有關(guān)陳列品介紹的飾板？3. 你平常什么時(shí)候用正餐？4. 店鋪出售這種產(chǎn)品的很多種不同品牌有多重要？5. 你贊成增加稅收以對(duì)付目前的財(cái)政危機(jī)嗎？6. 你沒(méi)有看見(jiàn)在新政策中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)嗎？7. 對(duì)你而言，什么質(zhì)量是重要的，例如及交付和準(zhǔn)確開(kāi)帳單？8. 當(dāng)你買(mǎi)速食時(shí)，你要下列類(lèi)型食品的時(shí)間百分比是什么？Version Nov 202364PageBB materialS I G M A指出下列問(wèn)題的誤導(dǎo)性1. 你提倡低的駕駛速度限制以挽救人的生命嗎？1. 有圈套的問(wèn)題；較低的速度能挽救生命嗎？2. 當(dāng)你參觀博物館時(shí)，你有幾次看過(guò)有關(guān)陳列品介紹的飾板？1. 過(guò)于特殊：讓客戶記住太多的細(xì)節(jié)。練習(xí)寫(xiě)聲明（ 15分鐘）說(shuō)明216。q識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)q識(shí)別客戶q識(shí)別一項(xiàng)品質(zhì)q寫(xiě)出一項(xiàng)聲明或問(wèn)題Version Nov 202366PageBB materialS I G M A寫(xiě)出無(wú)誤導(dǎo)性的聲明你想從你的客戶處了解到什么？? 產(chǎn)品或服務(wù)? 客戶? 品質(zhì)? 寫(xiě)出一個(gè)聲明或問(wèn)題Version Nov 202367PageBB materialS I G M A客戶調(diào)查確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)分等級(jí)? 評(píng)分等級(jí)有助于你把收集的客戶反應(yīng)總成有用的信息? 衡量等級(jí)216。 標(biāo)秩性（次序）離散型的q回應(yīng)項(xiàng)的次序（預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額，大小，預(yù)算的購(gòu)買(mǎi)，教育年限，等等）216。? 標(biāo)稱(chēng)性和標(biāo)秩性等級(jí)有限程度上統(tǒng)計(jì)局限性。? 有節(jié)制性地使用自由回答的問(wèn)題并使它們非常有重點(diǎn)。 非常反對(duì)216。 有一點(diǎn)反對(duì)216。 有一點(diǎn)同意216。 非常同意? 程序的級(jí)別216。 在很小的程度上216。 在中等程度上216。 在大的程度上216。 非常不滿意216。 有一點(diǎn)不滿意216。 有一點(diǎn)滿意216。 非常滿意? 一致性的級(jí)別（ 5點(diǎn)）216。 不一致216。 一致216。 識(shí)別分類(lèi)部分? 確定已完成的會(huì)見(jiàn) /調(diào)查的數(shù)量216。216。 對(duì)于混合等級(jí)的調(diào)查，計(jì)算兩種方式的數(shù)量，使用比較大數(shù)量的那種。 如果你只期望一半的調(diào)查會(huì)送回來(lái)，那你就發(fā)出相當(dāng)于你所需量?jī)杀兜恼{(diào)查216。? 隨機(jī)挑選被調(diào)查的客戶? 檢查得到的樣本，它看來(lái)是有代表性的嗎？Version Nov 202370PageBB materialS I G M A客戶心聲概要? 大部分的客戶調(diào)查收集的是離散型資料? 一個(gè)帶有數(shù)字的等級(jí)不表示它是連續(xù)性的? 詢問(wèn)是否有其他方法來(lái)衡量客戶決定點(diǎn)。? 比較不同文化和語(yǔ)言的調(diào)查結(jié)果是可能的，但是需要做一個(gè)徹底的，有關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)化。獲得有關(guān)人，事件或?qū)ο蟮男袨槟Ｊ降年P(guān)鍵信息。無(wú)組織的：觀察所有行為以收集能幫助假設(shè)發(fā)展的信息。不掩飾的：回答者知道觀察 。人為的：觀察發(fā)生在人造的環(huán)境中。客戶聯(lián)系點(diǎn)? 投訴? 客戶服務(wù)代表? 銷(xiāo)售和服務(wù)代表? 開(kāi)帳單，等等客戶?投訴?建議?稱(chēng)贊?銷(xiāo)售代表?服務(wù)代表?客戶服務(wù)?開(kāi)帳單?聆聽(tīng)站?資料庫(kù)?建議箱?直接聯(lián)系什么？誰(shuí)收到？我們?nèi)绾伟研畔⒔Y(jié)合到流程中？客戶信息流量收到客戶信息Version Nov 202373PageBB materialS I G M A選擇客戶信息來(lái)源 定性的資料： 滿意，需要，問(wèn)題，希望和反饋的聲明 如何組織：使用親和圖和 /或結(jié)構(gòu)分析枝圖；執(zhí)行 Kano或柏圖分析來(lái)確定優(yōu)先權(quán)，與客戶驗(yàn)證結(jié)論。會(huì)見(jiàn) ?聚焦團(tuán)體 ?調(diào)查 ? ?觀察 ??投訴客戶服務(wù)代表 ?銷(xiāo)售代表 ?? ?現(xiàn)有的公司信息行業(yè)專(zhuān)家 ? ?二級(jí)材料 ? ?競(jìng)爭(zhēng)者 ?范例：組織客戶信息資料類(lèi)型定性的 定量的? 強(qiáng)的 ? 中等的客戶研究方法聆聽(tīng)站研究客戶信息的來(lái)源Version Nov 202374PageBB materialS I G M A練習(xí)：制作一個(gè)分析客戶資料的樣板目標(biāo)216。（ 30分鐘）說(shuō)明216。 確定以什么形式吸收資料q可掃描的表格，檢查單，數(shù)據(jù)庫(kù)，電子的，等等216。 確定如何分析資料q由資料可作出什么決定？q你想怎樣顯示資料？216。216。 價(jià)值觀? 確定要求 “必需有 ”或 “必需是 ”屬性216。 潛在喜悅? 可以被衡量? 確立一個(gè)目標(biāo)216。 可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍? 我們必須最終把客戶心聲資料轉(zhuǎn)換成可用來(lái)評(píng)估我們流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)鍵客戶要求，這樣才是對(duì)我們有用的，如果沒(méi)有按已確立的規(guī)格確定明確的關(guān)鍵客戶要求，它們對(duì)確定我們目前的誤差水平是沒(méi)有用的。（ 30分鐘）說(shuō)明1. 把一項(xiàng)重要，普遍和確認(rèn)的客戶意見(jiàn)列在下表的最后一欄和第一個(gè)方塊中。3. 識(shí)別與每個(gè)客戶焦點(diǎn)相關(guān)的客戶要求。5. 復(fù)述每個(gè)客房和小組認(rèn)為是重要的客戶意見(jiàn)。 識(shí)別流程客戶要求 ,發(fā)展確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計(jì)劃216。 了解小組在流程改進(jìn)中擔(dān)任的角色216。 有效小組的特性216。 小組角色216。 沖突解決216。一個(gè)小組必須經(jīng)歷過(guò)四個(gè)發(fā)展階段以達(dá)到成功。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)階段4 123小組形成執(zhí)行 形成規(guī)范 磨合Version Nov 202381PageBB materialS I G M A形成? 所有小組開(kāi)始于形成階段。他們對(duì)與其他組員的相處顯得是害羞和試探性的。 我為什么在這里？216。 我將會(huì)受多少影響？216。 我們將如何互相影響？216。 我們的目的是什么？216。 我們的范圍應(yīng)該是什么樣的？216。 誰(shuí)應(yīng)該是小組領(lǐng)袖？216。 我們有多小時(shí)間？我們有足夠的時(shí)間嗎？Version Nov 202382PageBB materialS I G M A有效小組的特性有效小組? 有效的小組合作包括：216。 確定小組成員 /領(lǐng)袖的角色216。 確立關(guān)系 有效小組哪個(gè)人執(zhí)行哪項(xiàng)作業(yè)或任務(wù)？我們做什么，打算做什么？為什么？（ 意圖，規(guī)模，目標(biāo)，選擇 ）我們之間感覺(jué)怎樣，交談和影響？我們?cè)鯓幼鑫颐蛻?yīng)做的工作？我們使用什么程序和系統(tǒng)步驟？RolesTeam charterRelationshipProceduresVersion Nov 202383PageBB materialS I G M A練習(xí)：有效小組的特性目標(biāo)216。在下面的空白處分別列出使小組有效和無(wú)效的特性。有效小組： 無(wú)效小組：Version Nov 202384PageBB materialS I G M A小組的角色? 為實(shí)現(xiàn)你的改進(jìn)目標(biāo)，小組成員要組成一個(gè)緊密團(tuán)結(jié)的小組，但是把一個(gè)群體轉(zhuǎn)換成一個(gè)小組需要做很多工作。任務(wù)導(dǎo)向的角色 團(tuán)隊(duì)動(dòng)力導(dǎo)向的角色塑造者 革新者分析者 執(zhí)行者協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡(luò)者調(diào)和者 看護(hù)者Version Nov 202385PageBB materialS I G M A小組程序和基本準(zhǔn)則? Sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)小組應(yīng)該制訂反映小組規(guī)范的一個(gè)行為規(guī)范或一套基本準(zhǔn)則。行為規(guī)范也列出要避免的行為，這在 “ 磨合 ” 階段尤其有用。小組成員和黑帶在確保小組堅(jiān)持執(zhí)行行為規(guī)范上分擔(dān)責(zé)任。Version Nov 202386PageBB materialS I G M A準(zhǔn)備－培訓(xùn)小組? 最初的培訓(xùn)提供了對(duì) sigma業(yè)務(wù)改進(jìn)流程的了解，建立了小組的團(tuán)結(jié)性，確定了變革的 “ 思想基礎(chǔ) ”216。216。 建組 “游戲 ”揭示出文化障礙和對(duì)之質(zhì)疑的實(shí)際情況。 在任務(wù)執(zhí)行之前引進(jìn)技術(shù)，打下了技能基礎(chǔ)并提供了實(shí)踐的機(jī)會(huì)。 在技能的基礎(chǔ)上組建小組，有助于吸收。 在需要時(shí)， “及時(shí)性管理 ”的小組培訓(xùn)應(yīng)支持項(xiàng)目小組。（ 15分鐘）識(shí)別有助于西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn)小組以有效和有效率的方式運(yùn)作因素。Version Nov 202388PageBB materialS I G M A磨合? 一旦小組有效地形成，他們需要繼續(xù)建立互相之間的關(guān)系。這個(gè)階段通常較易識(shí)別，因?yàn)樾〗M成員開(kāi)始有不一致的想法，有時(shí)開(kāi)始不合作。小組領(lǐng)袖和成員將學(xué)習(xí)：216。216。? 個(gè)人的詢問(wèn)：216。 我怎樣體會(huì)到小組的權(quán)利結(jié)構(gòu)？216。 我的角色將如何被決定？216。 應(yīng)該怎樣解決沖突？216。 當(dāng)我們受到阻礙時(shí)，我們應(yīng)該做什么？Version Nov 202389PageBB materialS I G M A沖突的解決為使用小組從 “磨合 ”階段移到 “規(guī)范 ”階段，小組必須了解：? 是什么沖突，如何解決它。Version Nov 202390PageBB materialS I G M A幫助小組處理沖突? 以下所列是一些幫助小組處理沖突的重要步驟。當(dāng)小組領(lǐng)袖處理沖突時(shí)，可能會(huì)交替使用這些步驟。然而，阻礙比較可能在風(fēng)暴襲擊階段發(fā)生。Version Nov 202392PageBB materialS I G M A練習(xí)：消除小組成功的障礙目標(biāo)識(shí)別你小組成功的目前或潛在的障礙；提出誰(shuí)有能力 /權(quán)利去消除障礙；并制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)驗(yàn)證障礙和消除障礙。 集體討論一份可能阻止你小組成功的目前 /潛在的障礙的清單，在每張便簽紙上列出一項(xiàng)障礙。 把便簽紙貼在瀏覽板報(bào)上，標(biāo)明你覺(jué)得組織中有能力 /權(quán)利去消除障礙的人。 制訂一份工作計(jì)劃來(lái)驗(yàn)證障礙，與負(fù)責(zé)人員溝通和反饋機(jī)制的責(zé)任。 向全體人員報(bào)告。在這個(gè)階段，小組成員如何互相合作？什么程序或工具被代表性地使用？? 個(gè)人感覺(jué)：216。 表達(dá)他或她想法的自由216。 統(tǒng)一目的感216。 生產(chǎn)力216。小組可能達(dá)到這點(diǎn)，再退回到規(guī)范或風(fēng)暴襲擊階段，然后再回到執(zhí)行階段。 這很有趣！216。 高度的創(chuàng)造力和個(gè)人靈感216。 行動(dòng)和能力的有效調(diào)和216。 與小組之外的世界極好的交流216。? 規(guī)劃會(huì)議的指導(dǎo)方針216。q會(huì)議結(jié)束時(shí)，我們想達(dá)到什么目標(biāo)？q討論的主題q任務(wù)216。q活動(dòng)（把演示和交互討論混合在一起）q時(shí)間q活動(dòng)負(fù)責(zé)人q安排休息時(shí)間，讓小組保持活力216。216。21