【正文】 忠誠(chéng) 成長(zhǎng) 推薦 成本 /收益 利潤(rùn) 市場(chǎng)份額 客戶保持能力內(nèi)部客戶 “流程合伙人 ” 機(jī)會(huì) 客戶 業(yè)務(wù) 提高的福利 忠誠(chéng) 生產(chǎn)量 改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶滿意 成本 提倡 效率 成果Version Nov 20237PageBB materialS I G M A范例：業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)處理貸款申請(qǐng)過程中的錯(cuò)誤減少是怎樣影響客戶和業(yè)務(wù)的？?jī)r(jià)值創(chuàng)造討論要點(diǎn)? 成長(zhǎng)? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 忠誠(chéng)度 這是價(jià)值創(chuàng)造最大的地方? 減少的成本機(jī)會(huì) 客戶影響 業(yè)務(wù)影響申請(qǐng)貸款的錯(cuò)誤減少 減少申請(qǐng)貸款的流程時(shí)間 減少的交易成本 提高客戶滿意度 增加的生產(chǎn)能力減少的交易錯(cuò)誤減少的壞帳數(shù)增加的雇員滿意度Version Nov 20238PageBB materialS I G M A小組授權(quán)書的要素小組授權(quán)書的要素是 :216。識(shí)別有關(guān)小組流程的關(guān)鍵客戶要求216。216。識(shí)別對(duì)客戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)有重大影響的改進(jìn)機(jī)會(huì)216。完成小組授權(quán)書，它為了小組確定了明確的改進(jìn)目標(biāo)和目的。繪制詳細(xì)的流程分解圖和職分布流程圖216。理解有效的小組在流程改進(jìn)中的任務(wù)216。 業(yè)務(wù)專案 : 目的216。 項(xiàng)目計(jì)劃 : 作業(yè)216。小組工作應(yīng)該在哪里開始和結(jié)束？216。問題聲明應(yīng)該解決下列問題：216。 “痛苦 ”對(duì)我們的客戶的影響是什么？216。目的聲明解決：216。 有形的， “確實(shí)可見的 ”結(jié)果 /可交付成果是什么（例如，減少成本，周期時(shí)間，等等）216。 項(xiàng)目范圍確定了業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)的邊界。 業(yè)務(wù)的什么部分沒有被包括在內(nèi)？216。 誰(shuí)對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)什么？216。 誰(shuí)在小組之上？216?！猄MART—S pecific?它解決了真正的業(yè)務(wù)問題嗎？M easureable?我們能衡量問題，建立基線并 設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)嗎？A ttainable?目的是可達(dá)到的嗎？項(xiàng)目的完成日 是現(xiàn)實(shí)的嗎？R elevant?它有聯(lián)系到業(yè)務(wù)目標(biāo)嗎？T ime Bound?我們已經(jīng)設(shè)定了完成日嗎？Version Nov 202315PageBB materialS I G M A范例：評(píng)估小組授權(quán)書目標(biāo)練習(xí)評(píng)估小組授權(quán)書（ 20分鐘）說明評(píng)估下頁(yè)的小組授權(quán)書1. 回顧一遍小組授權(quán)書樣本2. 識(shí)別出三個(gè)潛在的改進(jìn)3. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估授權(quán)書4. 準(zhǔn)備討論你的結(jié)論Version Nov 202316PageBB materialS I G M A范例：小組授權(quán)書 業(yè)務(wù)專案我們目前的 X產(chǎn)品平均遞送時(shí)間是 72小時(shí) .客戶要求 48小時(shí) .我們的競(jìng)爭(zhēng)者可以滿足 48小時(shí)的要求 .結(jié)果是 ,我們最近 10個(gè)月中每個(gè)月?lián)p失了 %的客戶 ($75,000/月 ),在同樣的 10個(gè)月內(nèi)新的銷售額下降了 10%($60,000/月 ).降低我們的遞送時(shí)間 ,我們預(yù)計(jì)現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)下降可低于 %, 新的銷售額將在原有的基礎(chǔ)上上升 ($60,000/月 )18%($108,000)機(jī)會(huì)闡述我們現(xiàn)有平 72小時(shí)的遞送定單周期 .我閃的客戶要求為 48小時(shí) .我們的流程現(xiàn)在運(yùn)作在 . 目的聲明? 在第四個(gè)季度 ,減少?gòu)慕拥娇蛻綦娫挼娇蛻羰盏疆a(chǎn)品的周期 時(shí)間到 48小時(shí)?減少誤差數(shù) 10倍 ,從 20,000到年底的 2,000?提高流程標(biāo)準(zhǔn)差到 項(xiàng)目范圍?定單處理 核心流程?開始 : 進(jìn)入系統(tǒng)的電話?終止 : 客戶手上的產(chǎn)品?包含所有的的部門?核心流程 – 有關(guān)的?啟動(dòng)流程 – 有關(guān)的項(xiàng)目計(jì)劃 小組挑選Albert Anderson 擔(dān)保人Barry Bechtel 黑帶大師 Carrie Carlson 黑帶Denise Davidson 調(diào)度主管Eric Edwards 高級(jí)調(diào)度員Frank Fischer 行政經(jīng)理Gwen Givens 裝卸員 Hillary Hinson 裝卸員 產(chǎn)品交付Version Nov 202317PageBB materialS I G M A項(xiàng)目計(jì)劃目的216。 需要什么資源來完成項(xiàng)目（人，原料，空間，錢，等等）？Version Nov 202318PageBB materialS I G M A范例：準(zhǔn)備一份小組授權(quán)書目標(biāo)練習(xí)建立小組授權(quán)書的關(guān)鍵組成部分（ 45分鐘）說明1. 復(fù)查你選擇的業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)2. 回顧一遍上頁(yè)的授權(quán)書樣本3. 完成授權(quán)書草稿4. 使用 SMART標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估授權(quán)書草稿5. 建立復(fù)查，修改并完成你的授權(quán)書的計(jì)劃6. 準(zhǔn)備就你的授權(quán)書對(duì)團(tuán)體進(jìn)行 5分鐘的講演業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)專案 機(jī)會(huì)聲明目的聲明 項(xiàng)目規(guī)模項(xiàng)目計(jì)劃 小組挑選小組授權(quán)書SMARTVersion Nov 202319PageBB materialS I G M A復(fù)習(xí)與過渡在 ，我們學(xué)習(xí)了216。 識(shí)別并籌劃小組流程的關(guān)鍵要素216。 把一項(xiàng)業(yè)務(wù)看作是流程216。 定性分析確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組流程圖快贏分析Version Nov 202322PageBB materialS I G M A核心和啟動(dòng)流程核心流程核心流程被定義這一系列的行為 ,它們跨職能邊界并創(chuàng)造出交付給我們外部客戶最終產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)交易銷售下定單制造產(chǎn)品交付產(chǎn)品 /服務(wù)維持客戶多數(shù)業(yè)務(wù)共同的核心流程Version Nov 202323PageBB materialS I G M A啟動(dòng)流程 啟動(dòng)流程是一系列的任務(wù)和活動(dòng) ,它們相對(duì)業(yè)務(wù)是內(nèi)部的 ,但是有助于核心流程的業(yè)績(jī)表現(xiàn) .因此 ,啟動(dòng)流程的客戶是業(yè)務(wù)流程雇用培訓(xùn)和培養(yǎng) 信息技術(shù)福利 法律 行政 多數(shù)業(yè)務(wù)共同的啟動(dòng)流程Version Nov 202324PageBB materialS I G M A流程的要素所有流程共同的要素供應(yīng)商： 輸入： 產(chǎn)出： 客戶：流程開始邊界 結(jié)束邊界Version Nov 202325PageBB materialS I G M A流程制圖技術(shù) 這是一部分介紹兩種流程制圖和分析技術(shù)：分解圖和職能分布流程圖分解圖流程 子流程Version Nov 202326PageBB materialS I G M A流程制圖技術(shù) (續(xù) )職能分布圖確定子流程（比流程分解更詳細(xì)）核心流程.________.________.________.________登錄次序區(qū)分優(yōu)先次序 否復(fù)查規(guī)格 是原料激增進(jìn)度表制作 否檢查 是分配 負(fù)責(zé)的步驟 職員 主管 原料管理 進(jìn)度表制作人Version Nov 202327PageBB materialS I G M A流程分解圖? 流程分解圖使用兩個(gè)級(jí)別確立了一個(gè)簡(jiǎn)單的流程描述 .第一級(jí)包括了流程的主要步驟 ,第二級(jí)列出了每個(gè)主要步驟下的子流程? 特征216。 216。 .Version Nov 202328PageBB materialS I G M A職能分布流程圖? 與流程分解圖一樣 ,職能分布流程圖按順序顯示了流程的步驟,它也闡明了每個(gè)流程在那里和被誰(shuí)執(zhí)行 .特征? 用如以下所列的符號(hào)來表示流程流向 ,決定要點(diǎn)和執(zhí)行活動(dòng) .? 職能分布流程圖通常要用相當(dāng)多的時(shí)間來準(zhǔn)備 ,但是它們對(duì)在執(zhí)行改進(jìn)前了解流程特別有幫助 .它們 需要熟悉流程每個(gè)領(lǐng)域人的輸入 .Version Nov 202329PageBB materialS I G M A流程圖符號(hào)開始和結(jié)束 識(shí)別流程邊界活動(dòng) 在做什么活動(dòng) .指出流程執(zhí)行的必要和不必要的活動(dòng)決定 圖解說明決定點(diǎn)和流程中的循環(huán)發(fā)生在那里 .也用來接受 ,拒絕 ,批準(zhǔn)等 .箭頭 描繪流程途徑 /流向 .輸入或輸出 顯示了重要的輸入或輸出 ,但沒有詳細(xì)描述流程連接符號(hào) 連接流程到下一頁(yè)或下一個(gè)流程 . A 活動(dòng)號(hào)碼 按執(zhí)行次序顯示活動(dòng) D 決定號(hào)碼 按執(zhí)行次序顯示決定點(diǎn)注意 :從菱形底部伸出的 “是 ”箭頭 ,象征達(dá)到客戶滿意 的最快途徑NoYesVersion Nov 202330PageBB materialS I G M A如何建立1. 確定流程的開始和終止邊界（開始和終止點(diǎn)）2. 按次序列出每個(gè)流程步驟3. 使用水平軸顯示執(zhí)行每個(gè)的步驟的位置 /責(zé)任，描述個(gè)人（通過職稱 /職位），或特別的位置或工作職能。7. 當(dāng)說明以下情況時(shí)，使用箭頭批出流程的方向：216。 工作流出