【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,投資回報(bào)可以非常高 .確定一項(xiàng)改進(jìn)機(jī)會(huì)為快贏的標(biāo)準(zhǔn)? 容易執(zhí)行 :變革或改進(jìn)不需要大量的協(xié)作和計(jì)劃工作? 快速執(zhí)行 :變革或改進(jìn)不需要大量的時(shí)間 .? 方便執(zhí)行 :變革或改進(jìn)不需要大量的資金 ,人力資源 ,設(shè)備或技術(shù)投資 .? 在小組的控制中 :小組和它的管理能得到變革所需要的人的支持 .變革的規(guī)模是在小組能影響的范圍內(nèi)Version Nov 202337PageBB materialS I G M A范例 :流程的定性復(fù)查 以上所列量張職能分布流程圖和相關(guān)的定性復(fù)查例子 哪一項(xiàng)活動(dòng)和 /或決定可被認(rèn)為是非增值的 ?客戶 銷(xiāo)售 行政 帳戶經(jīng)理 風(fēng)險(xiǎn)管理新帳戶流程請(qǐng)求帳戶公開(kāi)v收集信息v批準(zhǔn)請(qǐng)求復(fù)查請(qǐng)求記錄在案完成？v獲得帳戶信息v完成備忘錄v建立申請(qǐng)人復(fù)查信息批準(zhǔn)？復(fù)查信息批準(zhǔn)？v通報(bào)v請(qǐng)求授權(quán)資料登錄到系統(tǒng)分配到不同的債務(wù)帳戶公開(kāi)收到通知YesNoYesNoNoYesVersion Nov 202338PageBB materialS I G M A以下表格用來(lái)分類(lèi)職能分布流程圖中的各項(xiàng)活動(dòng)（參看前頁(yè)）注意非增值活動(dòng)的數(shù)量。作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的請(qǐng)求帳戶公開(kāi) ●收集信息 ●批準(zhǔn)請(qǐng)求 ●請(qǐng)求復(fù)查 ●發(fā)送不完整的請(qǐng)求給帳戶代表 ●獲得帳戶信息 ●完成備忘錄 ●要求設(shè)立 ●帳戶管理人復(fù)查 ●帳戶管理人批準(zhǔn) ●風(fēng)險(xiǎn)管理人復(fù)查 ●風(fēng)險(xiǎn)管理人批準(zhǔn) ●通報(bào)帳戶管理人 ●請(qǐng)求授權(quán) ●資料登錄到系統(tǒng) ●分配到不同的部門(mén) ●帳戶公開(kāi) ●客戶收到通知 ●Version Nov 202339PageBB materialS I G M A范例：流程的定性復(fù)查目標(biāo)使用價(jià)值分析標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)職能分布流程圖的被步定性復(fù)查（ 30分鐘）使用你知道的流程或金融專(zhuān)案。說(shuō)明1. 使用以下圖表，由復(fù)查小組的職能分布流程圖中的活動(dòng)開(kāi)始，按活動(dòng)發(fā)生的次序在表中最左一欄列出每項(xiàng)活動(dòng)。2. 回顧一遍列在上頁(yè)的為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的定義。討論流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，把它們分類(lèi)成為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的。仔細(xì)檢查各項(xiàng)的定義，在相應(yīng)欄中畫(huà)一個(gè)檢查記號(hào)3. 當(dāng)你把一項(xiàng)步驟分類(lèi)為非增值的時(shí)候，你應(yīng)該采取什么樣的謹(jǐn)慎措施？作業(yè) 為客戶增值的 為運(yùn)作增值的 非增值的Version Nov 202340PageBB materialS I G M A流程改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)流程制圖之后的一步驟是識(shí)別流程改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)流程。這些步驟需要按被認(rèn)為對(duì)客戶和業(yè)務(wù)都重要的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估流程時(shí)間流程周期時(shí)間和成本是緊密相關(guān)的，考慮檢查，瓶頸，返工，排隊(duì)和批準(zhǔn)產(chǎn)生的影響期望差距了解客戶的需要，把改進(jìn)工作重點(diǎn)放在目前流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)和客戶期望差距最大的項(xiàng)目上成本通過(guò)檢測(cè)并消除流程的無(wú)效率來(lái)大量降低成本增值的篩選非增值活動(dòng)，報(bào)廢和反攻的步驟增加工作，但是沒(méi)有價(jià)值Version Nov 202341PageBB materialS I G M A下一步驟的小組決定 在初步價(jià)值分析和快贏機(jī)會(huì)識(shí)別后，小組應(yīng)該確定原來(lái)的授權(quán)書(shū)和項(xiàng)目計(jì)劃是否仍舊合適，發(fā)現(xiàn)的快贏機(jī)會(huì)可能是足夠用來(lái)實(shí)現(xiàn)小組改進(jìn)目標(biāo)的復(fù)查下面的流程圖并確定小組的下一步驟： 課堂討論? 在復(fù)查上面的流程圖后，我們對(duì)小組下一步驟的結(jié)論是什么？? 我們要采取什么行動(dòng)來(lái)繼續(xù)快贏機(jī)會(huì)的執(zhí)行？? 這些結(jié)論可能怎樣影響我們項(xiàng)目和授權(quán)書(shū)的規(guī)模及性質(zhì)？ 確定改進(jìn)機(jī)會(huì)流程存在嗎 ?記錄在案定性流程分析“快贏 ”存在嗎 ?執(zhí)行快贏得到期望的結(jié)果嗎 ?項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了嗎 ?知道原因和結(jié)果嗎 ?識(shí)別出其他快贏嗎 ?執(zhí)行快贏 衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)了嗎 ? 分析改進(jìn)機(jī)會(huì)目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)嗎 ? 改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)識(shí)別客戶要求確定衡量設(shè)計(jì) 控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)否否否否否是是否否是否是是是是是Version Nov 202342PageBB materialS I G M A復(fù)習(xí)與過(guò)渡在 ,我們學(xué)習(xí)了216。 識(shí)別并繪制了小組流程的關(guān)鍵要素 ,216。 繪制詳細(xì)的流程分解圖和職能分布流程圖216。 指導(dǎo)流程的定性復(fù)查 ,識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì) .在 ,確定客戶要求 ,我們將學(xué)習(xí)怎樣 :216。 識(shí)別流程客戶要求 ,開(kāi)發(fā)確認(rèn)轉(zhuǎn)化客戶心聲的計(jì)劃 ,216。 識(shí)別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶要求確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組流程圖快贏分析Version Nov 202343PageBB materialS I G M A確定改進(jìn)機(jī)會(huì) – 確定客戶要求Version Nov 202344PageBB materialS I G M 確定客戶要求目標(biāo)使小組能識(shí)別出指派或選定的業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵客戶要求 .中心主題216。 確定的客戶心聲216。 聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略216。 聆聽(tīng)客戶心聲216。 轉(zhuǎn)換客戶心聲確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組Version Nov 202345PageBB materialS I G M A衡量介紹為什么使用衡量 ?衡量 是一個(gè)尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時(shí)間 ,容量或頻率衡量意味著一個(gè)等級(jí)或比較 .衡量提供了有關(guān)對(duì)改進(jìn)的投資分配的環(huán)境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導(dǎo) .有效的流程改進(jìn)和對(duì)六西格瑪質(zhì)量的追求要求我們理解并量化運(yùn)作的每個(gè)要素之間的因果關(guān)系流程 產(chǎn)品和服務(wù)客戶?希望?需要?要求?期望Version Nov 202346PageBB materialS I G M A客戶想要什么 難點(diǎn)在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對(duì)你們產(chǎn)品或服務(wù)的不同需要和期望 .服務(wù)和安全性產(chǎn)品或服務(wù)的特征，品質(zhì)，尺度，特性與產(chǎn)品或服務(wù)的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢對(duì)客戶的價(jià)格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，財(cái)政條款，折舊，殘值訂貨至交貨的時(shí)間，交付時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤服務(wù)要求，售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，擔(dān)保，可維護(hù)性，客戶要求的維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品 /服務(wù)安全性有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從公司責(zé)任交付成本質(zhì)量Version Nov 202347PageBB materialS I G M A客戶怎樣和我們交流心聲類(lèi)型? 投訴? 稱(chēng)贊? 產(chǎn)品退貨? 產(chǎn)品 /服務(wù)銷(xiāo)售喜好? 合約取消? 市場(chǎng)份額變化? 客戶變心 /獲得? 客戶推薦? 銷(xiāo)售電話被拒絕的比率? 你們組織中存在的其他類(lèi)型 .客戶買(mǎi)主行為對(duì)外交流正式 /非正式交易偶然聯(lián)系對(duì)內(nèi)交流研究市場(chǎng)情報(bào)客戶心聲的來(lái)源Version Nov 202348PageBB materialS I G M A為什么應(yīng)該聆聽(tīng)客戶心聲? 對(duì)我們的目標(biāo)很關(guān)鍵? 對(duì)我們的組織作很關(guān)鍵? 對(duì)我們的存在很關(guān)鍵目標(biāo)業(yè)務(wù)策略市場(chǎng)策略獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)獲得新客戶 有利的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 建立忠誠(chéng)度識(shí)別潛在客戶 獲得客戶推薦客戶心聲環(huán)境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)科技客戶心聲Version Nov 202349PageBB materialS I G M A確定通過(guò)聆聽(tīng)客戶心聲衡量什么有效的流程改進(jìn)意味著我們?cè)跇I(yè)務(wù)中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略需要 :? 對(duì)業(yè)務(wù)需要的評(píng)估? 識(shí)別客戶層步驟 2:聆聽(tīng)客戶心聲為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要? 選擇收集客戶信息的方法? 探究以客戶的完全了解步驟 3:把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 :? 組織并驗(yàn)證客戶需要的資料成關(guān)鍵客戶要求? 確定關(guān)鍵客戶要求的優(yōu)先權(quán)? 識(shí)別關(guān)鍵客戶要求的衡量和目標(biāo)步驟 4:制定衡量和指標(biāo)把關(guān)鍵客戶要求轉(zhuǎn)換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標(biāo)需要 :? 識(shí)別并選擇產(chǎn)出指標(biāo) (質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn) )? 設(shè)立產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)? 確定流程特性? 識(shí)別流程和輸入指標(biāo)Version Nov 202350PageBB materialS I G M A我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽(tīng)客戶的心聲轉(zhuǎn)換客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)是否設(shè)計(jì)流程Version Nov 202351PageBB materialS I G M A以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價(jià)值。為了發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) ,獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,建立忠誠(chéng)度 ,把客戶劃分成小部分是有所幫助的。在步驟2客戶劃分及聆聽(tīng)客戶心聲中也相當(dāng)重要。 很有代表性地 ,客戶劃分與價(jià)值是不成比例的 ,例如 ,最大的價(jià)值可以從你的全部客戶中的一小部分中獲得。全部客戶 全部?jī)r(jià)值Version Nov 202352PageBB materialS I G M A練習(xí)：識(shí)別客戶劃分部分目標(biāo)學(xué)習(xí)怎樣識(shí)別客戶劃分部分（ 15分鐘）說(shuō)明 1。從之前的練習(xí)中挑選一個(gè)流程產(chǎn)出（產(chǎn)品或服務(wù)）。2。把產(chǎn)品或服務(wù)的客戶列表。3。識(shí)別劃分每個(gè)客戶的方法。4。把研究成果演示給參與者。產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶 潛在的劃分部分Version Nov 202353PageBB materialS I G M A聆聽(tīng)客戶心聲步驟 2:聆聽(tīng)客戶心聲選擇客戶信息的來(lái)源客戶信息的來(lái)源內(nèi)部和外部的資料 聆聽(tīng)站 研究方法現(xiàn)有公司信息行業(yè)專(zhuān)家二手資料競(jìng)爭(zhēng)者投訴客戶服務(wù)代表銷(xiāo)售代表帳單應(yīng)收帳款收款會(huì)見(jiàn)聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察Version Nov 202354PageBB materialS I G M A確定客戶要求? 小組可收集到大量的客戶資料 ,但是不能把這些資料轉(zhuǎn)換成有關(guān)客戶期望和要求的有用信息 .? 那些收集客戶心聲的人必須幫助客戶把那些模糊不清 ,有時(shí)情緒化的聲明轉(zhuǎn)換成明確的 ,可衡量的客戶要求 .? 如果在資料收集過(guò)程中可以完成這項(xiàng)工作 ,小組可以避免對(duì)那些從不明確的客戶心聲中得來(lái)的關(guān)鍵客戶要求的確認(rèn) .Version Nov 202355PageBB materialS I G M AKANO分析 :客戶需要的分類(lèi)滿意+不滿意意外之喜主要滿意指標(biāo)必須有服務(wù)功能障礙的服務(wù)全功能的Version Nov 202356PageBB materialS I G M AKano分析 (續(xù) )? 要求類(lèi)型 :216。 必須是 (不滿意 ):沒(méi)有滿足 ,不能提高滿意度216。 主要的 (滿意 ):越多的要求被滿足 ,越多的客戶到滿意 .216。 意外之喜指標(biāo) (有吸引力的質(zhì)量 ):如果沒(méi)有要求 ,那就不會(huì)造成不滿意 .但是如果做到高質(zhì)量 ,那就會(huì)給客戶帶來(lái)意外之喜 .? 范例 :216。 1980年 ,對(duì)酒店來(lái)說(shuō) ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務(wù)是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) .意外之喜指標(biāo)可能會(huì)包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽216。 今天 ,除意外之喜指標(biāo)外 ,主要滿意指標(biāo)包括分成吸煙和非吸煙的房間 ,有線電視 ,熨衣板和熨斗 .如果沒(méi)有