【正文】 休閑時間是在車上或者是旅途中度過，因此有必要加大利用廣播電臺媒體來進(jìn)行廣告宣傳。（三）、服務(wù)創(chuàng)新闡述：在深圳的家居行業(yè)當(dāng)中，在目前家居服務(wù)普遍不盡人意的情況下，玉兔高舉獨樹一幟的服務(wù)大旗，勢必引起消費者的熱切關(guān)注，打好服務(wù)戰(zhàn)是玉兔公司突圍而出的新法寶。尊貴服務(wù)使我們的客戶享受到的是例如證券室的大戶室，飛機(jī)里的頭等艙，醫(yī)院里的會員系統(tǒng)特別服務(wù)等類似高級別的服務(wù)。（3）服務(wù)流程：a、玉兔高級家居咨詢師在接聽客戶電話時的語氣應(yīng)該是親切有禮地，要注意把握好度，不能過于熱情。c、假設(shè)有客戶沒有事先預(yù)約而直接找上門來，我們的前臺的小姐也要將其攔住，請出我們的玉兔高級家居咨詢師有禮貌地告知沒有事先預(yù)約的話將不予接待，此時玉兔高級家居咨詢師應(yīng)與該客戶商定下次面談時間。e、當(dāng)客戶到達(dá)之前，玉兔高級家居咨詢師應(yīng)充分考慮到公司的指路標(biāo)示牌所傳達(dá)的信息是否清晰、準(zhǔn)確、到位，能讓人方便查找,是否需要下電梯去迎接客戶。g、玉兔高級家居咨詢師禮儀裝束應(yīng)該是正式的，并且要恰如其分地發(fā)揮微笑禮儀的魁力,讓客戶有賓至如歸的感覺。i、玉兔高級家居咨詢師應(yīng)設(shè)定一條帶領(lǐng)客戶進(jìn)行內(nèi)部參觀時的路線順序，而不是盲目又突兀的。k、客戶臨走前，玉兔高級家居咨詢師應(yīng)該送給客戶一份詳細(xì)地玉兔公司介紹資料，以便于客戶回去之后更細(xì)致地瀏。l、玉兔高級家居咨詢師送客戶出門時應(yīng)送到電梯口為宜，并且要等客戶走進(jìn)電梯后，才可離去。我們可以通過電話或者是Email的方式與客戶聯(lián)系，也可發(fā)一封問候函，讓客戶感覺更溫暖。（2）每個過程都要有一個大致的規(guī)范，要做到有理有節(jié)、不卑不亢，重要的是以真誠的態(tài)度贏得客戶的尊敬和信任。附：玉兔的售前、售中、售后服務(wù)●售前服務(wù)：在售前服務(wù)這一環(huán)節(jié)，玉兔高級家居咨詢師務(wù)必要注意到電話禮儀的作用，因為客戶很多時侯是通過電話來與我們進(jìn)行第一次接觸的。預(yù)約服務(wù)制通過先期地廣告宣傳，也許有的客戶已有所耳聞，所以當(dāng)我們與其進(jìn)行電話溝通的第一次接觸時，就是要加深玉兔預(yù)約服務(wù)制的神秘感,所以玉兔高級家居咨詢師要把握好言語的分寸。 一、玉兔高級家居咨詢師的電話禮儀玉兔高級家居咨詢師的對外形象代表了公司的形象。 通話時聲音不宜太大，讓客戶聽得清楚就可以，否則客戶會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。 接聽電話時，要詢問客戶的單位名稱及所屬部門及稱謂，方便下次進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)和溝通。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定客戶已掛斷電話，才能放下聽筒。聲音與名字結(jié)合在一起，也就是說要會辨識來電者的聲音人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個客戶是經(jīng)常來電的，我們?nèi)绻J(rèn)不出客戶的聲音，老是機(jī)械式的問他，“您哪位，您找他有什么事”想必客戶心里的感受一定不是很舒服。掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出回響讓客戶誤以為我們掛他電話。所以玉兔高級家居咨詢師應(yīng)加強(qiáng)電話應(yīng)對技巧與服務(wù)禮儀，讓客戶愿意再次上門，才能讓我們立于不敗之地！●售中服務(wù)：在與客戶已達(dá)成合作意向并簽定合同之后，玉兔高級家居咨詢師更不應(yīng)該因為前期的售前服務(wù)做得很出色，而放松售中服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。讓客戶覺得我們的高級家居咨詢師是隨時牽掛著他的事情，使他不必過于操心煩人的裝修事務(wù)和擔(dān)心工程的質(zhì)量問題。在這一階段中，玉兔高級家居咨詢師要做好的工作是：每個星期至少和客戶電話溝通三次，與其愉快地進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。隨時聽取和記錄客戶的要求和意見，予以解決之后應(yīng)及時回復(fù)。除此之外，我們的貴賓服務(wù)還包括可24小時為客戶提供緊急的或必要的家居保養(yǎng)服務(wù)，真正做到服務(wù)到位。向客戶致歉，不為自己刻意找理由。把客戶所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便于處理。處理完畢，必須把經(jīng)過通知客戶，咨詢他的反應(yīng)，打一通電話或一封信，問他對于處理方式是否滿意。（四）、玉兔俱樂部——雅玉空間戰(zhàn) 闡述：在現(xiàn)階段，玉兔公司最寶貴的資源是來自于老客戶的支持，由于他們的口碑傳播為玉兔帶來新客源，其功不可沒。 具體應(yīng)用：A、建立玉兔會員制（1）、目的：通過建立玉兔俱樂部的方式，來加強(qiáng)客戶和玉兔公司之間良好的友緣關(guān)系，藉以培養(yǎng)客戶的忠誠度。（2）、玉兔俱樂部的名稱：雅玉空間站（3）、玉兔俱樂部章程制度入會章程：a、前言：深圳市玉兔裝飾有限公司是美國YUTU公司與香港YUTU分公司在中國深圳注冊的中外合資公司。這十幾年來，我們秉著“創(chuàng)造生活藝術(shù)”的設(shè)計理念，以為客戶創(chuàng)造美好家居空間為己任，并且為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的家居保養(yǎng)服務(wù)。今天，本著開拓玉兔真誠服務(wù)的新領(lǐng)域，成立“雅玉空間站”，以誠摯答謝社會各界對我們的關(guān)愛和支持。并且構(gòu)筑其在群體中的意見領(lǐng)袖形象，使她在得到朋友的認(rèn)可后，無形中提高她的地位，獲得滿足感。（3）、建立網(wǎng)上社區(qū)，讓會員們在玉兔大家庭的網(wǎng)上社區(qū)上進(jìn)行家居裝飾或家居文化的心得交流，還可把會員們引以為豪的家居照片放上網(wǎng)頁，共同評析和欣賞。（5）、記住客戶的生日，送出生日祝福卡，給予一份驚喜。（7）、在為客戶裝修家居完畢后，送一樣定制的小禮物給客戶，作為其家居裝飾的一部分。五、整合傳播（一） 整合傳播點：藝術(shù)之家，尊貴之家整個策劃以“藝術(shù)之家，尊貴之家”為整合創(chuàng)意核心概念，用一種聲音來說話（speak with one vioce），整合VI、廣告、公關(guān)、促銷、事件、DM、互聯(lián)網(wǎng)、POP等傳播工具，始終圍繞“藝術(shù)之家，尊貴之家”這一核心，展開卓有成效的傳播。藝術(shù)指的是玉兔遵循其品牌理念“創(chuàng)造生活藝術(shù)”，為人們營造美的家居，帶給人們藝術(shù)般的享受。眾所周知，在人們的頭腦當(dāng)中家居裝修是一件痛苦煩人的事情，因為有許多因素要去考慮，總是會引發(fā)人們一個又一個的擔(dān)心。（二） 整合傳播的步驟推出尊貴服務(wù)新形象，提高品牌知名度。引起消費者對家裝行業(yè)的關(guān)注度和樹立玉兔良好的品牌形象，主要通過公關(guān)事件和媒體軟文炒作。 明星包裝，通過對葉總的全面包裝，在媒體上發(fā)表相關(guān)的文章，樹立玉兔領(lǐng)導(dǎo)人的卓越形象，帶動對玉兔品牌的美譽度。擁有一批忠實的顧客群。并以此作為契機(jī)，重點推出和宣傳玉兔的尊貴服務(wù)理念，掀起玉兔售后服務(wù)的新高潮。擁有一批忠實的顧客群。并以此作為契機(jī)，重點推出和宣傳玉兔的尊貴服務(wù)理念，掀起玉兔售后服務(wù)的新高潮。戰(zhàn)術(shù)二：懸念式報廣發(fā)布戰(zhàn)術(shù)三：玉兔優(yōu)秀作品巡回展和推出玉兔服務(wù)月戰(zhàn)術(shù)四：公布懸念的謎底戰(zhàn)術(shù)五：DM直郵給老客戶 戰(zhàn)術(shù)六：開展玉兔俱樂部會員的第一次活動戰(zhàn)術(shù)七：為第一批入會的會員提供免費的家居保養(yǎng)服務(wù)軟文配合：A、在《時尚》雜志或者是《周末畫報》上發(fā)表文章B、在媒體上發(fā)表采訪玉兔13年老客戶的精彩文章第一步：通過多種渠道尋找玉兔多年的老客戶玉兔經(jīng)營13年來，或多或少還會與一些老客戶保有聯(lián)系，而且許多老客戶之間也多為互識的朋友。在預(yù)先有一定準(zhǔn)備的情況下，在正式推出我們的活動之時，就可以獲得他們的聲勢援助和口碑傳播。廣告以懸念式的發(fā)布方式來引起目標(biāo)消費者和過往人群的注意力，引起關(guān)注和議題。以此在消費者心目中造成懸念，延長事件的關(guān)注度。例如廣告標(biāo)題可設(shè)為“13年來，我一直都在找他”、“他家的房子還是老模樣嗎？”、“一直想和他聊聊天”等等。在優(yōu)秀作品展出的現(xiàn)場設(shè)置消費者家居設(shè)計意見問答，以問卷的形式收集消費者的意見，同時留下消費者的個人資料，以此建立消費者數(shù)據(jù)庫。由于前面的懸念廣告作為鋪墊，把老客戶帶回到一種溫馨的懷念當(dāng)中。第七步：開展玉兔俱樂部會員的第一次活動帶領(lǐng)老客戶參觀玉兔正在設(shè)計施工的現(xiàn)場，在老客戶心目中再樹玉兔的品牌形象。第八步：為第一批入會的會員提供免費的家居保養(yǎng)服務(wù)實現(xiàn)玉兔回饋老朋友的真誠誠諾，并且號召他們一如既往地關(guān)心和支持玉兔的成長。(2)在媒體上發(fā)表采訪玉兔13年老客戶的精彩文章，以擴(kuò)大公關(guān)活動宣傳效應(yīng)。具體實施：活動二戰(zhàn)略焦點戰(zhàn)術(shù)組合戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)藝術(shù)家談“家”描述：人們一般都會對藝術(shù)家自己的“家”很感興趣，他們一般都會認(rèn)為藝術(shù)家的家是很有個性和藝術(shù)氣息的。戰(zhàn)術(shù)一：邀請香港或者國內(nèi)（包括深圳）的多位知名設(shè)計師參加此次活動。戰(zhàn)術(shù)三：與深圳知名樓盤的會員組織（如萬客會）聯(lián)誼。軟文配合：A、在被邀請的媒體上發(fā)布有關(guān)于此次活動的文章?；顒右唬核囆g(shù)家談“家”描述：人們一般都會對藝術(shù)家自己的“家”很感興趣，他們一般都會認(rèn)為藝術(shù)家的家是很有個性和藝術(shù)氣息的。第一步：邀請香港或者國內(nèi)（包括深圳）的多位知名設(shè)計師，可以是建筑設(shè)計師、家居設(shè)計師或者是其他類型的藝術(shù)家等等來參加玉兔主辦的行業(yè)活動，為促進(jìn)行業(yè)交流多出一份力量。第三步：與深圳知名樓盤的會員組織聯(lián)絡(luò)（如萬客會），以與玉兔的會員組織雅玉空間站聯(lián)誼的名義，邀請他們的會員一起參加此次活動?；顒佣核囆g(shù)之家的路演，演繹中國人的藝術(shù)之家描述：玉兔設(shè)計的家是充滿靈性的，是能夠與家的主人進(jìn)行對話的空間。以滿腔的藝術(shù)熱情來傳播美好的家居藝術(shù)，演繹中國人自己的藝術(shù)之家。我們不但要在自己的家中享受到藝術(shù)的家居所帶來的愜意感，更要把藝術(shù)的家搬上街頭的舞臺，讓更多的人欣賞到家居的藝