【正文】 41五、 整合傳播…………………………………………………………………………52一、 諾曼底登陸啟示諾曼底登陸的故事：二戰(zhàn)中，許多著名戰(zhàn)役對今天的商戰(zhàn)有著重要的指導(dǎo)意義，“諾曼底登陸”就是其中一例。由于公司一直以來采取的都是低調(diào)的經(jīng)營管理方式，注重企業(yè)自身的實力積淀，忽視對外的推廣。要在玉兔前期推廣可使用資源有限的情況下，通過有效地通過各種途徑，使目標(biāo)消費群對玉兔品牌和玉兔產(chǎn)品有一個相對清晰的認(rèn)識，是玉兔要跨越的又一障礙。如何建立一個行業(yè)規(guī)范，重建家裝行業(yè)的誠信？以此來傳播玉兔品牌和經(jīng)營理念，是玉兔面臨的第三個障礙。面對這種諸侯混爭的局面，玉兔應(yīng)如何突破重圍，取得家裝高端市場的更多的份額呢？ 障礙點之五：玉兔如何找到一個整合傳播點，來開展一系列的推廣活動？所謂整合點是指在整合營銷傳播當(dāng)中，如何貫穿的一個中心點。擁有如葉總、法國設(shè)計師陸保羅等業(yè)內(nèi)有影響力的設(shè)計師；（3）玉兔品牌在業(yè)內(nèi)的口碑非常好，獲得很多獎項。而且人們的裝修意識也越來越濃，并且越來越講究品位與生活格調(diào)。我們一定有信心把玉兔打造成深圳家裝高端市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌。策略二針對目標(biāo)消費群較為分散，采用有針對性的渠道投放策略因為玉兔的目標(biāo)消費群相對比較分散，如果在媒體上大量的投放廣告，必將浪費廣告投放費用，而且并不能取得很理想的投放效果。使現(xiàn)有客戶成為自己朋友群體中的意見領(lǐng)袖，得到朋友的認(rèn)可，無形中提高她（他）的地位，使之樂意宣傳玉兔?！八囆g(shù)之家”體現(xiàn)的是玉兔的設(shè)計風(fēng)格。開展“藝術(shù)之家，尊貴之家”的廣告、公關(guān)系列活動，贊助舉辦“藝術(shù)之家、尊貴之家”有獎家居設(shè)計大獎賽，促進(jìn)行業(yè)交流，提高整個行業(yè)的設(shè)計水準(zhǔn)，以此樹立玉兔在行業(yè)當(dāng)中的尊貴典范。差異化原則通過對深圳整個家裝市場的評估和對競爭品牌的主要差距。尤其集中力量來做高端細(xì)分市場的家裝品牌更少。（二）、品牌策略品牌策略的原則：（1）、大力提高品牌三度.品牌知名度：以公關(guān)、廣告、新聞炒作為主，大大提高產(chǎn)品的知名度。（3）、“只為少數(shù)人設(shè)計”，把玉兔品牌從行業(yè)中眾多品牌區(qū)分開來，有力凸現(xiàn)玉兔的品牌個性。從消費者訪談的結(jié)果來看，玉兔品牌名及品牌標(biāo)志給人以如下聯(lián)想：“純潔”、“精致”、“細(xì)膩”、“品味”、“月宮”、“嫦娥”、“品質(zhì)”、“小家碧玉”“傳統(tǒng)”等。以情動人，能更加有效地傳達(dá)玉兔之誠信度。“藝術(shù)之家，尊貴之家”不僅反映了玉兔與客戶互動交流，共同創(chuàng)造生活藝術(shù)的合作精神，也體現(xiàn)了玉兔要精心打造的尊貴“VIP”服務(wù)形象。C、促銷策略通過情感訴求和有意義的促銷活動，與消費者形成良性互動，增加產(chǎn)品的附加值，使消費者獲得心理認(rèn)同。（2）用于裝飾玉兔的設(shè)計施工現(xiàn)場，既起到美化環(huán)境作用，又可以作為玉兔形象識別系統(tǒng)的一部分。具體應(yīng)用：（1）玉兔俱樂部的人氣宣傳通過雅玉空間站的建立，讓老會員優(yōu)先享受到尊貴服務(wù)的價值，感受快樂裝修家居的生活理念，進(jìn)行良好的口碑傳播。并且在每一年的年底進(jìn)行一次業(yè)績的總結(jié)與業(yè)界優(yōu)秀單位共同開展玉兔精品設(shè)計年會巡展，使年會巡展成為玉兔在業(yè)界的標(biāo)識性活動。并且在旅行社出游旺季時，可在侯機室、豪華大巴上設(shè)置玉兔的展示臺廣告，吸引目標(biāo)人群的注意力。d、客戶預(yù)約時間后第二次來電告知即將上門拜訪之時，玉兔高級家居咨詢師應(yīng)十分親切、真誠地邀請客戶過來。同時，我們的高級家居咨詢師應(yīng)讓客戶留下個人聯(lián)系方式以及個人的小資料。所以我們的玉兔高級家居咨詢師如何在電話中給客戶留下良好的第一印象并向其說明我們的預(yù)約服務(wù)制是售前服務(wù)工作的重中之重。 在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。在售中服務(wù)的過程很重要的一點是玉兔高級家居咨詢師要經(jīng)常與客戶保持必要的頻繁的電話聯(lián)系，定時與客戶溝通向其匯報設(shè)計施工工作的進(jìn)展。如何處理客戶的訴怨訴怨分五類：對于產(chǎn)品品質(zhì)及性能不滿意服務(wù)人員在電話中或當(dāng)面的態(tài)度不佳沒有得到應(yīng)有的招呼，對客戶視若無睹沒有人有心要聽客戶的訴怨沒把客戶放在眼里處理客戶訴怨的步驟為：向客戶報上你的名字，并保證解決他的問題。因此如何維持及培養(yǎng)客戶的忠誠度，是玉兔必須認(rèn)真思量的事情。b、創(chuàng)會宗旨：通過真誠地與會溝通，“雅玉空間站”致力于以下目標(biāo)：您可以詳細(xì)地了解玉兔設(shè)計的家居產(chǎn)品您可以詳細(xì)地了解玉兔會員所能享受的系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)您可以迅速、及時地得到國際流行家居裝飾產(chǎn)品的第一手資訊您可以將您的意見和建議進(jìn)行愉快地投訴和細(xì)致地反映本會真誠地與您交流家居裝飾業(yè)的心得和看法本會向您及時地提供玉兔家居裝飾的最新動態(tài)本會更貼近地了解您對玉兔家居裝飾產(chǎn)品的需求和建議，從而幫助您達(dá)成心愿本會為您提供新老朋友相結(jié)識的愉快空間本會加強和促進(jìn)玉兔裝飾公司與社會各界的密切聯(lián)系c、入會規(guī)則新會員的加入必須有老會員的推薦才可正式成為“雅玉空間站”的會員積極推薦新會員入會的老會員可得到玉兔公司定期的免費的家居保養(yǎng)服務(wù)推薦人可按推薦的人數(shù)或次數(shù)獲得相應(yīng)的免費服務(wù)次數(shù)d、會員優(yōu)惠您可以自由參加玉兔組織的戶型設(shè)計會議，真正令到我們?yōu)槟b飾滿意的家您可以免費不定期收到玉兔編輯的最新的國際家居裝飾流行資訊您可以深刻了解家居裝飾的基本常識，并得到家居布置方面的知識培訓(xùn)您可以自由選擇參加本會舉辦的各類社會公眾活動您可以由本會安排參觀玉兔裝飾的系列優(yōu)秀作品，包括明星樓盤的樣板房以及不定期的室外作品巡回展e、會員活動內(nèi)容每月定期在廣食坊開展家居文化交流，每期都會推出不同的活動主題美化家居的自由講座，傳授家居文化知識，交流營造美好家居生活的體會和心得講求詩意的家居生活藝術(shù)的系列學(xué)習(xí)，例如：品茶、插花、自制雞尾酒、喝咖啡的藝術(shù)等等分享國際流行家居裝飾的信息分析家居裝飾業(yè)的誤區(qū)，解答家居裝飾的困惑和疑難問題B、培養(yǎng)客戶忠誠度的其它輔助方式（1）、讓老客戶在向朋友推介玉兔的過程當(dāng)中，樹立一種好東西和朋友一起分享的理念。比如說一些懷舊的小飾物或者是帶有玉兔裝飾形象的煙灰缸等等。主要通過老客戶的口碑宣傳、公關(guān)事件和媒體等方式來樹立全新的形象。具體實施：活動一戰(zhàn)略焦點戰(zhàn)術(shù)組合戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)13年的真誠回顧——尋找13年的老朋友描述：玉兔成立至今已有13年的歷史，多年來以出色的工程質(zhì)量和優(yōu)秀的家居設(shè)計手法贏得不少顧客的青睞和信賴。第二步：樹立懸念式戶外廣告在目標(biāo)消費群集中的地方，如在深南大道、私立貴族學(xué)校的旁邊、通往高檔樓盤或高級寫字樓的車路兩旁樹立戶外廣告。第五步：在報廣上揭開謎底，并發(fā)布邀請老客戶共聚一堂聯(lián)誼會的信息，讓老客戶主動與玉兔聯(lián)系。 公關(guān)活動主題二：藝術(shù)家和藝術(shù)之家的對話描述：從玉兔的整合傳播點“尊貴的，藝術(shù)的”這兩條主線出發(fā)，分別從藝術(shù)家談“家”和藝術(shù)之家的街頭路演掀起“藝術(shù)的”話題，讓更多的人們注意到家居藝術(shù)的魅力，從而達(dá)到樹立玉兔是家居藝術(shù)的傳播者這一事實，帶動品牌聯(lián)想和品牌美譽度。B、在相關(guān)媒體上發(fā)布關(guān)于葉總訪談和宣傳玉兔公司的軟性文章。我們不但要在自己的家中享受到藝術(shù)的家居所帶來的愜意感，更要把藝術(shù)的家搬上街頭的舞臺，讓更多的人欣賞到家居的藝術(shù)?；顒尤龖?zhàn)略焦點戰(zhàn)術(shù)組合戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)藝術(shù)之家的路演，演繹中國人的藝術(shù)之家描述：玉兔設(shè)計的家是充滿靈性的，是能夠與家的主人進(jìn)行對話的空間。因此，玉兔要充分利用人們對名人的好奇心，推出藝術(shù)家談“家”的文化沙龍，邀請媒體、消費者一起來聊聊家的話題，體現(xiàn)玉兔藝術(shù)的、人性的、溫情的一面，從而在公眾面前樹立良好的品牌形象。因此，玉兔要充分利用人們對名人的好奇心，推出藝術(shù)家談“家”的文化沙龍，邀請媒體、消費者一起來聊聊家的話題，體現(xiàn)玉兔藝術(shù)的、人性的、溫情的一面，從而在公眾面前樹立良好的品牌形象。第六步：DM直郵給老客戶 統(tǒng)計好老客戶的名單和資料之后，給每一位老客戶發(fā)出邀請函，讓他們自動成為玉兔會員俱樂部——雅玉空間站的第一批會員，并且擇日舉行第一期會員聯(lián)誼會。例如廣告語可為“尋找當(dāng)年的他”，“我和我的朋友失去了聯(lián)絡(luò)”，“我想知道你在哪里？”等等。為了回饋老客戶們多年來的默默支持，玉兔推出真誠回報的家居設(shè)計、保養(yǎng)服務(wù)月。 提升品牌美譽度，聯(lián)合舉辦各種有助于新形象的各種社會活動。我們的整合傳播點重心落在“藝術(shù)和尊貴”之上。（2）、給予介紹新會員入會的老會員提供額外的優(yōu)惠、超值服務(wù)或者是送出一份有誘惑力的小禮物。并且利用老客戶的口碑宣傳來帶動新會員入會。讓客戶盡量發(fā)泄心中的不快，問他有什么不滿意之處，不僅可以讓他消氣，我們也得到足夠的資料，便于處理。在售中服務(wù)這一環(huán)，玉兔高級家居咨詢師要讓客戶真正感覺到快樂地享受裝修過程這一服務(wù)理念。二、玉兔高級家居咨詢師在電話中應(yīng)注意的事項如下：態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切聲調(diào)、音量適中、速度不急不徐，并融入感情使用簡單、直接的語言，例如：“是的，好的，謝謝您”等咬字要清楚，例如：“徐、許”，“黃、王”，“董、總”，在電話中很容易混淆，客戶是不喜歡被人改名換姓的，倘若我們在電話中無法辨識怎么寫應(yīng)虛心請教，以示尊