【正文】 數(shù)（萬(wàn)個(gè)）前臺(tái)上機(jī)率%通存通取率%臺(tái)數(shù)(臺(tái)) 完好率% 臺(tái)數(shù)（萬(wàn)臺(tái)）完好率%工行 3 100 98 8320 90 95農(nóng)行 90 70 3704 90 90中行 100 100 3332 95 95建行 99 95 6262 90 90市場(chǎng)份額比較。在結(jié)算業(yè)務(wù)方面，建設(shè)銀行具有一定的優(yōu)勢(shì)。在代收代付業(yè)務(wù)方面，工商銀行具有很大優(yōu)勢(shì)，建 設(shè)銀行在一些新行業(yè)有較大發(fā)展空間。具體比較見(jiàn) 附表二。與國(guó)外商業(yè)銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行雖然具有客戶資源優(yōu)勢(shì)、 文化背景優(yōu)勢(shì)和國(guó)有商業(yè)銀行的信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，但是劣勢(shì)也非常明顯，主要體現(xiàn)為基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，缺乏核心產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)觀念落后，營(yíng)銷(xiāo)方式單一，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏爭(zhēng)奪大客戶有效手段。(二 )發(fā)展目標(biāo)加快個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，使整體發(fā)展水平基本達(dá)到西方發(fā)達(dá)國(guó)家九十年代末期水平；部分產(chǎn)品和服務(wù)如銀行卡、個(gè)人電子匯款及柜臺(tái)服務(wù)等力爭(zhēng)形成與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；加快機(jī)制轉(zhuǎn)換、基礎(chǔ)建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新，在消費(fèi)貸款、電子匯款、電話銀行、債券分銷(xiāo)、組合服務(wù)等部分核心業(yè)務(wù)上，力爭(zhēng)在國(guó)內(nèi)同業(yè)中13 / 23處于前列；加大個(gè)人資產(chǎn)、個(gè)人支付結(jié)算、個(gè)人理財(cái)及分銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的比重，努力擴(kuò)大利差和手續(xù)費(fèi)收入，在繼續(xù)鞏固個(gè)人存款作為全行信貸資金重要來(lái)源的基礎(chǔ)上，使個(gè)人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)收入比現(xiàn)有水平增加兩倍以上。平均每年人民幣存款新增 500 億元以上，外幣存款新增 億美元以上。在五大銀行中，人民幣存款余額占比達(dá)到 21％，外幣余額占比達(dá)到 10% 。到 2022 年，消費(fèi)貸款余額突破 500 億元，貸款不良率要控制在 2%以下。加強(qiáng)龍卡品牌營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)展龍卡特約商戶，改善用卡環(huán)境，提高龍卡購(gòu)物消費(fèi)交易額。 債券業(yè)務(wù)：充分利用我現(xiàn)行有金融電子網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，建立一個(gè)全行集中統(tǒng)一、功能齊全、技術(shù)先進(jìn)、高效安全的證券業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，提供包括國(guó)債、金融債券、企業(yè)債、基金等各類(lèi)有價(jià)證券的發(fā)行、轉(zhuǎn)讓、登記托管、權(quán)益分配、清算等各種服務(wù)，滿足客戶多元化的投資需求，為我行培植優(yōu)良客戶群體和新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理和證券市場(chǎng)發(fā)展的需要；推行客戶證券保證金服務(wù)業(yè)務(wù)。個(gè)人理財(cái)服務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)：在個(gè)人電子匯款方面，2022 年，個(gè)人電子匯款總量的市場(chǎng)份額由現(xiàn)在的 10%上升到 20%，5 年實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入 5 億元,并繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。近期重點(diǎn)開(kāi)發(fā)龍卡帳戶定活期互轉(zhuǎn)、代客交費(fèi)、投資咨詢、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)等產(chǎn)品，利用 ATM、自助銀行、 電話銀行、網(wǎng)上銀行等提供綜合理財(cái)服務(wù)；遠(yuǎn)期在國(guó)家政策許可的前提下，及時(shí)開(kāi)發(fā)代客投資理財(cái)新品種，逐步形成人工理財(cái)、自助理財(cái)、智能理財(cái)三位一體的模式，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和資金來(lái)源。2022 年底，使我行服務(wù)的客戶群體達(dá)到 1 億戶。今后 5 年，重點(diǎn)是拓展、培育和鞏固這些高收入、高回報(bào)的優(yōu)良客戶群體，使我行優(yōu)良客戶群體在同業(yè)中力爭(zhēng)占到 20%以上，以取得良好的綜合效益。為其提供適應(yīng)其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，既是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也是國(guó)有商業(yè)銀行的基本社會(huì)責(zé)任。挖掘潛在客戶：注重對(duì)大學(xué)生、新畢業(yè)人員、兒童與青少年等潛在客戶群體的培養(yǎng)和發(fā)展，設(shè)計(jì)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，采取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方式和手段，吸引潛在客戶；對(duì)老客戶推薦新產(chǎn)品，使之成為新產(chǎn)品的新客戶；對(duì)回報(bào)率低的客戶推薦高贏利率的產(chǎn)品，增加優(yōu)良客戶群體的數(shù)量。網(wǎng)上銀行：2022 年底，30 個(gè)一級(jí)分行開(kāi)通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；2022 年覆蓋所有 300 個(gè)主要城市；逐步建立和完善以網(wǎng)上支付為核心、以 B to B 業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，包括網(wǎng)上 查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、還貸還息、外匯買(mǎi)賣(mài)、證券交易、代理繳費(fèi)等為主的功能體系，使之既為公司客戶服務(wù)，又滿足個(gè)人客戶需要。交易規(guī)模達(dá)到 13000 億以上，其中公司交易 12022 億元以上。2022 年底,爭(zhēng)取簽約客戶達(dá)到 200 萬(wàn)戶,簽約帳戶達(dá)到 600 萬(wàn)戶，交易規(guī)模累計(jì)達(dá)到 500 億元。2022 年，以一級(jí)分行為單位建成支持業(yè)務(wù)交易的全功能 CALL CENTER，并逐步考慮與互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接，使之成為個(gè)人金融產(chǎn)品的一個(gè)重要的宣傳推薦、交易處理、產(chǎn)品分銷(xiāo)、客戶管理和售后服務(wù)的主要渠道。利用有線電視、ITV 等技術(shù)，在主要大城市推出 電視銀行業(yè)17 / 23務(wù)。新業(yè)務(wù)先期在 60 個(gè)中心城市行進(jìn)行開(kāi)發(fā)和試點(diǎn)，重點(diǎn)發(fā)展個(gè)人消費(fèi)信貸、貸記 卡、國(guó)際卡、債券和開(kāi)放式基金分銷(xiāo)、個(gè)人電子匯款、代收代付及其他各種支付結(jié)算業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)等，并積極發(fā)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、CALL CENTER 、自助銀行、 電視銀行等新的電子化、網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)手段和分銷(xiāo)渠道，使 60 個(gè)中心城市行在市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、效益方面成為全行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的支柱，帶動(dòng)全行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。 “十五” 期間 ，對(duì)全行個(gè)人客戶的基本信息和帳戶信息進(jìn)行整合集中，實(shí)現(xiàn)資源共享。以此為基礎(chǔ)，建立按人設(shè)庫(kù)的客戶信息管理系統(tǒng)，并據(jù)以進(jìn)行科學(xué)的客戶分析、分組和分級(jí)，選擇優(yōu)良客戶，為客戶服務(wù)提供依據(jù)。在借鑒國(guó)外成熟作法的基礎(chǔ)上，探索個(gè)人信用評(píng)級(jí)辦法，依托信用卡和個(gè)人住房、公積金等業(yè)務(wù)形成的客戶群體，進(jìn)行個(gè)人信用評(píng)級(jí)試點(diǎn)，逐步形成我行的個(gè)人信用制度。加快個(gè)人金融帳戶項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工作。(二 )重視成本效益，加強(qiáng)投入產(chǎn)出分析確立成本效益觀念。一切從效益性出發(fā)，來(lái)制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)、措施，調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)行業(yè)，并根據(jù)效益對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。結(jié)合個(gè)人銀行業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)正在運(yùn)行的和將要開(kāi)發(fā)推出的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，包等個(gè)人存款、個(gè)人消費(fèi)信貸、個(gè)人電子匯、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，逐一進(jìn)行投入產(chǎn)出分析。根據(jù)利率市場(chǎng)化、金融一體化的發(fā)展，要相應(yīng)研究擬定個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)辦法和指標(biāo)體系。(三 )以人為本，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。要制定客戶經(jīng)理任職資格制度、等級(jí)管理制度和考核獎(jiǎng)懲制度，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)、權(quán)利和激勵(lì)機(jī)制。培訓(xùn)對(duì)象既包括管理人員，又包括操作人員；在方式上，既包括在崗培訓(xùn)，也包括離崗培訓(xùn)。對(duì)一定級(jí)別的客戶經(jīng)理的培訓(xùn)， 總行要直接組織進(jìn)行。建立員工激勵(lì)約束機(jī)制。在范圍上，既考核前臺(tái)操作，又要考核后臺(tái)管理；既要考核綜合業(yè)務(wù)，又要考核主要產(chǎn)品。(四 )強(qiáng)化內(nèi)控與管理，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制。運(yùn)用制度、管理和技術(shù)的綜合手段，對(duì)業(yè)務(wù)操作與管理的各個(gè)環(huán)節(jié)特別是風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)部位進(jìn)行控制。注重質(zhì)量管理。以儲(chǔ)蓄存款和龍卡業(yè)務(wù)為突破口，健全規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，申請(qǐng)并力爭(zhēng)通過(guò) ISO9000 系列 質(zhì) 量體系認(rèn)證，使質(zhì)量管理逐步符合國(guó)際規(guī)范，得到國(guó)際業(yè)界及公眾認(rèn)可。一方面，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)制度規(guī)定執(zhí)行落實(shí)情況的監(jiān)督檢查， 強(qiáng)化員工的法律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保業(yè)務(wù)按章操作，依法經(jīng)營(yíng)