【正文】 )集約化經(jīng)營初見成效調(diào)整網(wǎng)點布局，培植大中城市行骨干網(wǎng)點。目前，100 個大中城市行人民幣5 / 23儲蓄存款余額占全行 %，比 95 年底提高了 6 個百分點，網(wǎng)點平均單產(chǎn)達(dá)到 4700 萬元，比全行平均水平高出 1200 多萬元，涌現(xiàn)出 1400多個超億元的多功能所柜。全行存款付息率在“ 九五” 期間持續(xù)下降，已降至 3 %左右。隨著“入世” 進(jìn) 程的加快，我國將很快融入 經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的趨勢，IT 技術(shù)、知 識經(jīng)濟(jì) 的沖擊，將 對我們的市場環(huán)境產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，個人銀行業(yè)務(wù)將面臨機(jī)遇和嚴(yán)峻考驗。西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行大多實行混業(yè)經(jīng)營模式。(二 )國內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融改革進(jìn)一步深化國家將進(jìn)一步加快現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)，深化經(jīng)濟(jì)、金融體制改革，加大直接融資的比重。近年來，國家相繼出臺了一系列針對個人儲蓄、消費(fèi)和投資的經(jīng)濟(jì)政策，包括連續(xù)七次降息、征收個人存款利息稅、實行儲蓄帳戶實名制，加快住房、教育、社會保障制度改革，促進(jìn)住房商品化、教育產(chǎn)業(yè)化等，大力提倡和鼓勵個人消費(fèi)和投資，建立社會福利基金，旨在分流儲蓄資金、刺激個人消費(fèi)、引導(dǎo)投資，以 擴(kuò)大內(nèi)需，繁榮市場，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。對銀行業(yè)經(jīng)營范圍的限制將逐漸放寬。據(jù)了解，國外商業(yè)銀行信息技術(shù)的應(yīng)用已由替代手工勞動升級為促進(jìn)銀行再造、全面提高銀行競爭力的重要階段，對銀行的內(nèi)部管理和對外服務(wù)均發(fā)揮重要作用。據(jù)統(tǒng)計，目前個人金融資產(chǎn)超過 8 萬億元。一個收入 較高、金融資產(chǎn)較多、對銀行非常重要的中產(chǎn)階層正在浮出水面。根據(jù)上面分析判斷， “十五” 期間個人銀行業(yè)務(wù)發(fā) 展將面臨如下主要趨勢：1．經(jīng)營范圍由單一型向綜合型發(fā)展。個人資產(chǎn)、支付結(jié)算和個人理財?shù)葮I(yè)務(wù)的發(fā)展，將逐步成為銀行新的效益增長點，特別是以住房金融、汽車貸款、教育貸款為主體的個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)將獲得迅猛發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，銀行分支機(jī)構(gòu)的單筆業(yè)務(wù)經(jīng)營成本是電話銀行、網(wǎng)上銀行的數(shù)倍乃至數(shù)十倍以上。新的世紀(jì)，服務(wù)業(yè)也將進(jìn)入注重形象和品牌經(jīng)營的時代。４．經(jīng)營理念由“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”、趨同化、大眾化，向“以客戶為導(dǎo)向”、 細(xì)分化、個性化發(fā)展。我行要實事求是地分析自己的優(yōu)勢和劣勢，采取針對性的措施，努力提高自己的競爭能力。具體比 較見附表一。我行推出的個人電子匯款業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)總量和覆蓋的城市在國內(nèi)商業(yè)銀行處于領(lǐng)先地位。附表二、2022 年 6 月底四大國有商 業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)主要指 標(biāo)銀行卡項目行名個人帳戶（億戶）儲蓄市場份額（%） 發(fā)卡量（張） 交易額（億元）特約商戶（萬）工行 4 6100 3800 10農(nóng)行 3300 4500 8．8中行 1 2100 1600 7．4建行 6200 3800 5．3合計 17700 13700 31．5(二 )與國外商業(yè)銀行比較目前，我國加入 WTO 已成定局，未來五年，我國將逐步向國外商業(yè)銀行開放個人銀行業(yè)務(wù)，國外商業(yè)銀行將會采取如下方式進(jìn)入中國個人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域：一是利用因特網(wǎng)技術(shù)和與我國商業(yè)銀行合作，或通過并購中小型銀行，建立自身產(chǎn)品服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)；二是利用高收入階層追求安全和投資欲望較強(qiáng)的特點，拼搶優(yōu)良客戶群體；三是利用其海外機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，為客戶提供國內(nèi)外一體化的服務(wù)；四是利用其金融產(chǎn)品豐富、富有客戶服務(wù)和市場營銷經(jīng)驗的優(yōu)勢，為客戶提供個性化服務(wù)。(三 )主要任務(wù)及具體指標(biāo)在鞏固發(fā)展原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上努力創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，培植核心產(chǎn)品存款業(yè)務(wù)：以個人帳戶服務(wù)為核心，本幣、外幣業(yè)務(wù)并重，在國家政策許可的情況下積極開發(fā)一些基于利率市場化及面向?qū)W生、老人等特定群體的儲蓄理財新產(chǎn)品，完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改善服務(wù)手段，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持存款的增長勢頭，實現(xiàn)資金的沉淀和系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)。 消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)：要著力開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的主導(dǎo)產(chǎn)品，以消費(fèi)額度貸款、汽車貸款、助學(xué)貸款為龍頭，根據(jù)市場需求，積極開發(fā)保單質(zhì)押貸款、股票質(zhì)押貸款、旅游貸款等新的品種，穩(wěn)步拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，力爭每年新增貸款占全行新增貸款 10%以上。在發(fā)卡量和交易量上保持穩(wěn)步的增長，到 2022年，發(fā)卡量達(dá)到 8000 萬張，成為全國銀行卡知名品牌；交易額和消費(fèi)額同業(yè)占比分別由現(xiàn)在的 21%和 11%上升到 25%和 18%，使消費(fèi)額占交易額的比重實現(xiàn)翻番；銀行卡異地交易覆蓋所有發(fā)卡城市，構(gòu)建一個安全、穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)，交易成功率達(dá)到 95%。發(fā)展各種代收代付業(yè)務(wù)，拓展保險分銷代理業(yè)務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品和工具，推出個人理財服務(wù)品牌。發(fā)展優(yōu)良客戶：這些客戶包括體育、影視明星、個體戶、外資、合資企業(yè)工作人員、高收入行業(yè)人員和政府高級公務(wù)員。要在提供存取款和代理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，注意客戶等級提升，開發(fā)特色服務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的交叉銷售，并通過自助服務(wù)、電話銀行等手段降低服務(wù)成本，擴(kuò)大服務(wù)客戶面，適應(yīng)普通客戶量大面廣的特點。到 2022 年，網(wǎng)上銀行簽約客戶和簽約帳戶分別達(dá)到 160萬和 320 萬， 簽約商戶達(dá)到 5 萬戶。CALL CENTER（電話銀行服務(wù)）：2022 年，在全國 300 多個大中城市開通基于 95533 統(tǒng)一電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)人工受理咨詢、投訴及自動語音服務(wù)。實施中心城市發(fā)展戰(zhàn)略，帶動全行業(yè)務(wù)的發(fā)展以 60 個中心城市為重點考核對象，以存款、貸款、銀行卡交易、支付結(jié)算為主要考核內(nèi)容,到 2022 年，使 60 個中心城市行的個人存款余額占全行的 70%以上，貸款占 75%以上， 銀行卡交易占 65%以上、支付結(jié)算占 65%以上，整體業(yè)務(wù)量及收入在全行的比重達(dá)到 70%以上。配合個人存款帳戶實名制的實施，對銀行卡、個人住房貸款及其他個人貸款、個人存款、代發(fā)工資、公 積金帳戶管理、代收代付、銀證轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)品種的個人資料逐步整理，在堅持為客戶保密的原則下統(tǒng)一使用。同時，積極配合國家的個人征信工作，與同業(yè)進(jìn)行合作，實現(xiàn)社會信息資源共享，以正確評定個人信用狀況，控制業(yè)務(wù)風(fēng)險。進(jìn)一步將業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)由主要籌集資金向提高綜合經(jīng)營效益轉(zhuǎn)變，將成本效益觀念切實貫徹到各項業(yè)務(wù)的運(yùn)營之中。建立科學(xué)的定價方法。要適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，加快建立從上到下不同級別的高素質(zhì)的客經(jīng)理隊伍，使各級行客戶經(jīng)理隊伍的規(guī)模與優(yōu)良客戶的數(shù)量保持一定的比例。各級行應(yīng)建立員工培訓(xùn)制度，制定完整的、可持續(xù)的培訓(xùn)方案。要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，研究制定綜合性考核制度和指標(biāo)體系，特別是對基層人員的考核要綜合考慮資金、效益、業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶數(shù)量和質(zhì)量等指標(biāo)。針對個人銀行業(yè)務(wù)的特點，研究制定和完善內(nèi)部控制制度，建立健全內(nèi)控機(jī)制。未來五年，要引入質(zhì)量管理的觀念，促進(jìn)管理創(chuàng)新，應(yīng)從效率和效果兩方面，以市場份額、效益和客戶滿意度等指標(biāo)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，全面加強(qiáng)客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、推廣和后臺管理等方面和環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。另一方面，針對有章不依、違規(guī)操