【正文】 ，對這個(gè)建議持積極態(tài)度的有多少人，持消極態(tài)度的有多少人。2．句子完成法句子完成法是事先準(zhǔn)備好一些與你想了解的內(nèi)容有關(guān)的未完成句子，讓員工把句子寫完，從中反映出員工對某一事物的態(tài)度。下面是一些未完成句子的例子：（1）工作意味著……；（2）如果工廠倒閉，我……；（3）我一個(gè)人工作時(shí)，……；（4）大家認(rèn)為我……；（5）我在廠里感到……；（6）領(lǐng)導(dǎo)待我……；（7）我們廠的產(chǎn)品……；（8）我的工作環(huán)境……；（9）家庭對我來說……；（10）工廠對我來說……。面談要長期堅(jiān)持，必要時(shí)形成制度，要虛心聽取員工的建議和意見，并反映在決策上。168。松下認(rèn)為“跳槽”的員工總是希望到更高更強(qiáng)的企業(yè)就職，是有進(jìn)取心的優(yōu)秀員工，他們往往已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了松下公司的某些弊端。在曾經(jīng)跟隨他26年的后藤清一離開公司時(shí)，他以一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間認(rèn)真傾聽后藤的見解。（三）行為觀察法觀察法是指調(diào)查者深入現(xiàn)場觀察員工的行為，根據(jù)員工的言語、表情及行為表現(xiàn)來推斷其對某事物的態(tài)度。近年來隨著科技的發(fā)展，許多企業(yè)使用新技術(shù)和新方法進(jìn)行員工問卷調(diào)查，表47對多種員工態(tài)度調(diào)查方法作了比較。然后，員工有機(jī)會(huì)錄下自己的評論意見數(shù)據(jù)收集快捷方便；可避免單個(gè)數(shù)據(jù)輸入時(shí)需要的開銷和錯(cuò)誤；高參與率無法控制員工撥打電話的次數(shù)內(nèi)向電話調(diào)查員工撥通一個(gè)800號(hào)碼，由一個(gè)問訊者回答電話，提問調(diào)查問題，并將數(shù)據(jù)輸入電腦速度快，準(zhǔn)確度高無法控制員工撥打電話的次數(shù)；需要足夠的問訊者；數(shù)據(jù)收集的人力成本高外向電話調(diào)查問訊者給員工打電話進(jìn)行調(diào)查高參與率；可以控制被調(diào)查者的參與次數(shù)；能夠測量特殊的員工群體；效率高，準(zhǔn)確度高有些員工不接電話或不能接電話；保密度低；數(shù)據(jù)收集的人力成本高觀察法調(diào)查者深入現(xiàn)場觀察準(zhǔn)確度高有些態(tài)度和行為難于觀察；速度慢，數(shù)據(jù)收集的人力成本高；行為與態(tài)度并非一對一關(guān)系，有效性比較差第三節(jié) 工作滿意度工作滿意度是指個(gè)人對他所從事工作的一般態(tài)度。塞爾斯（Sales，1969）的一項(xiàng)研究表明，使員工完成1小時(shí)的實(shí)驗(yàn)工作，發(fā)現(xiàn)血液中膽固醇的含量與其對任務(wù)的喜愛呈負(fù)相關(guān)趨勢。聯(lián)邦快遞公司認(rèn)為“無法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給顧客”。168。菲律賓經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑，但該公司的利潤增長勢頭卻絲毫沒有受到影響。該公司人事部副經(jīng)理羅伯特快樂的員工能夠?qū)⒖鞓穾Ыo我們的客人?！币弧⒐ぷ鳚M意度的內(nèi)容一般認(rèn)為，工作滿意實(shí)際上是幾種相關(guān)的態(tài)度。員工所從事的工作有趣的程度，和提供進(jìn)一步學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和承擔(dān)更多的責(zé)任。所得到的報(bào)酬多少、報(bào)酬的公平性和支付報(bào)酬的方式。升職的現(xiàn)實(shí)可能性。上司的技術(shù)和管理能力，上司對員工及其利益關(guān)心的程度。同事友善、有技術(shù)能力和支持合作的程度。二、影響工作滿意度的因素影響工作滿意度的因素比較多，既包括員工自身的因素，如員工的年齡、職業(yè)階層、教育程度，也包括工作和環(huán)境因素，如組織規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和工作性質(zhì)。1．年齡年長者有較高的工作滿意度，如表48所示。而當(dāng)一個(gè)人逐漸長大，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)變得豐富起來，對環(huán)境的評價(jià)逐漸現(xiàn)實(shí)后，滿足感便會(huì)提高。2．職業(yè)階層員工的職業(yè)階層越高，滿足感越強(qiáng)，如表49所示。可見，白領(lǐng)員工更多地選回同類工作，而藍(lán)領(lǐng)員工則較少選回同類工作。但更重要的是，高職業(yè)階層的工作能夠充分發(fā)揮人的才能，使人得到自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。教育年限少時(shí)工作滿意度一般，教育年限中等時(shí)工作滿意度較低，教育年限多時(shí)工作滿意度越來越大。 小資料414：雇傭保安和空姐美國建立第一個(gè)農(nóng)業(yè)大工廠時(shí)，首先要雇傭一批保安人員。但按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)雇傭的保安人員工作后，感到農(nóng)業(yè)工廠的保安工作（只檢查進(jìn)出門的證件）單調(diào)、乏味，表示無法容忍，因而對工作漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任，而且離職率很高。無獨(dú)有偶，臺(tái)灣長榮航空公司只招收應(yīng)屆高中畢業(yè)生當(dāng)空姐。所以就改招應(yīng)屆高中畢業(yè)生。這一措施大大提高了公司的服務(wù)品質(zhì)。躬致意，親切的笑容和認(rèn)真的態(tài)度，贏得了廣大乘客的稱贊。組織規(guī)模增加后滿意感降低的原因是，在規(guī)模較大的單位，人員較多，許多活動(dòng)被肢解。人和人之間人情味也有大幅度的減少，解決問題層次太多太繁雜。6．工作的豐富程度單調(diào)、簡單、日常性的、重復(fù)性的工作會(huì)降低工作滿意度。三、工作滿意度的測量與現(xiàn)狀（一）工作滿意度的測量在今天的組織中最常見的對態(tài)度的調(diào)查主要集中在工作滿意度上。工作滿意度調(diào)查常用量表主要包括工作描述指數(shù)量表、洛克的工作滿意度量表、明尼蘇達(dá)滿意問卷、面孔量表、彼得需求滿意度量表。 Hulin，1969）編制。每項(xiàng)內(nèi)容有若干個(gè)問題，用“是”與“否”進(jìn)行回答。9個(gè)特定維度及其描述，如表411所示。在每題后的滿意度分為5級(jí)回答。量表的復(fù)雜式為100個(gè)題目。該量表已得到進(jìn)一步的發(fā)展（如，Dunham amp。⒌ 波特需求滿意度量表波特需求滿意度調(diào)查表(Porter’s Need Satisfaction Questionnaire, PNSQ；Porter, 1961)，它典型地適用于管理人員。抽樣中的每項(xiàng)得分是員工對“應(yīng)該是”所選擇的數(shù)值減去員工對“現(xiàn)在是”所選擇的數(shù)值的差，離差越大，說明員工對工作中的這一方面越不滿意。當(dāng)然，也有一些研究指出，人們總是自覺或不自覺地扭曲他們認(rèn)為對他們不利的信息，而夸大他們認(rèn)為有益的信息，也并非所有員工對量表內(nèi)容的理解完全一致，從而影響調(diào)查結(jié)果的有效性。杜漢和史密斯（Dunham amp。這樣收集的資料可以經(jīng)常進(jìn)行比較；可以立刻反饋去解決問題；更可以進(jìn)行社會(huì)總體調(diào)節(jié)。1986年不滿率只有10%～20%的水平?？梢姡S著時(shí)代發(fā)展，工作滿意度的總體水平也在發(fā)生變化。青年工人不滿的原因主要是個(gè)人期望不符合現(xiàn)實(shí)；受過太高的教育，顯得“能力過?！?；反對獨(dú)裁式領(lǐng)導(dǎo)。而對中層管理者而言，缺乏參與決策、個(gè)人地位不穩(wěn)固、職業(yè)缺乏保障及權(quán)力減少是最為不滿的因素。按建設(shè)性和積極性兩個(gè)維度將員工表達(dá)不滿的方式分為四種，即：退出、建議、忠誠、忽略，如圖43所示。調(diào)動(dòng)和離職使組織遭受經(jīng)濟(jì)損失，增加人事成本，還會(huì)引起各種影響，比如造成士氣低落，使工作績效水平下降。包括表白不滿，提出改善工作的建議，與上級(jí)討論問題和組織某些形式的工會(huì)活動(dòng)。面臨外部壓力時(shí)為組織說好話，相信組織和管理層會(huì)作出正確的決策和事情，組織環(huán)境會(huì)逐步改善。包括長期缺勤和遲到，降低努力程度，增加錯(cuò)誤率，消極怠工，甚至出現(xiàn)偷盜的行為。美國每年因?yàn)槿鼻趽p失大約260億美元，加拿大因?yàn)槿鼻诘慕?jīng)濟(jì)損失也在60億美元。在惡劣環(huán)境（如暴風(fēng)雪）下仍堅(jiān)持出勤的職工的工作滿意度很高，～。所謂員工滿意戰(zhàn)略是指以員工滿意為核心，最大程度地滿足員工的合理需要，激發(fā)員工的積極主動(dòng)性和能動(dòng)性，提高全員的運(yùn)作能力，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。員工滿意戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)就是通過企業(yè)自身建設(shè)滿足員工的需要。其基本要義是企業(yè)從基本理念到具體的管理原則和方法，都是從人出發(fā)，以人為核心和以人為目的的。當(dāng)企業(yè)滿足了員工在企業(yè)范圍內(nèi)的需要就會(huì)激發(fā)員工的積極性和干勁，使員工自覺實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。如日本一些公司的決策，不是由主管一個(gè)人完成的，他們強(qiáng)調(diào)集體決策。雖然這些企業(yè)的決策形成的周期長，但貫徹執(zhí)行迅速。隨著科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，人們的需求也上升到了較高層次，員工作為企業(yè)的主人有自我實(shí)現(xiàn)的需要，重視并鼓勵(lì)員工提合理化建議，不僅有利于企業(yè)改造和創(chuàng)新，更可以讓職工有滿足感，激發(fā)其勞動(dòng)和創(chuàng)新的積極性。 小資料415：通用電器公司“大家出主意”會(huì)議世界著名的通用電器公司在各工廠車間召開“大家出主意”會(huì)議，公司成立“大家出主意”領(lǐng)導(dǎo)班子，并聘用了一些大學(xué)教授參加，對預(yù)定作為討論重點(diǎn)的業(yè)務(wù)問題，邀請熟悉情況的各級(jí)員工來參加這一會(huì)議，每年全公司有2萬～“大家出主意”會(huì)議，在群策群力基礎(chǔ)上形成的領(lǐng)導(dǎo)決策，貫徹執(zhí)行起來的阻力就小了。良好的工作環(huán)境分為兩個(gè)方面：一方面是硬環(huán)境，主要是指功能全面、用途專門、安全性好、風(fēng)格新穎的工作和休息環(huán)境；另一方面是軟環(huán)境，主要指文化環(huán)境、人際環(huán)境等。管理專家的一個(gè)主要任務(wù)就是在企業(yè)內(nèi)建立良好的職工關(guān)系。（5）管理人員實(shí)行走動(dòng)管理（Management By walking Around，MBWA），經(jīng)常與職工自由交談，保持上下溝通，促進(jìn)了解，消除誤解。這樣的例子有很多，如圖44就是其中的一個(gè)。高菲（最前面）將信息直接帶給員工。由于公司出售是件一石激起千層浪的事情，因此他直接走出辦公室向員工傳遞這個(gè)消息，并聽取員工的反饋。圖44 管理人員實(shí)行走動(dòng)管理（6）重視員工培訓(xùn)。168。當(dāng)一種新車研制出來進(jìn)入裝配車間之前，每個(gè)裝配車間的員工必須接受80～120小時(shí)的理論和操作培訓(xùn)，福特公司每個(gè)工廠和辦公室都配套有學(xué)習(xí)中心，中心內(nèi)設(shè)備齊全，裝有計(jì)算機(jī)、學(xué)習(xí)軟件及錄像設(shè)備。員工是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)濟(jì)人”，因此對員工的激勵(lì)應(yīng)既有物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)又要給員工精神上的榮譽(yù)感。組織承諾代表了員工對組織的忠誠度。組織必須采取一定的措施提高員工的組織承諾。 Meyer，1991）認(rèn)為，組織承諾（organizational mitment）是個(gè)體體現(xiàn)出的一種對組織的感情傾向，以及對離開組織造成損失的認(rèn)知和對組織應(yīng)負(fù)的道德責(zé)任。⒈ 感情承諾是指個(gè)體對其所在組織的感情依戀、認(rèn)同和投入度，是指個(gè)體對組織的積極情感，包括認(rèn)同組織的價(jià)值和目標(biāo)、為自己是組織的一員而感到自豪、愿意為組織利益做出犧牲等。⒉ 規(guī)范承諾是指個(gè)體基于義務(wù)和社會(huì)責(zé)任而繼續(xù)留在組織內(nèi)工作的認(rèn)知。⒊ 繼續(xù)承諾是指個(gè)體對離開組織所導(dǎo)致?lián)p失的認(rèn)知而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)的一種意愿。員工進(jìn)入一個(gè)組織，有著維持生活、提升自我、獲取成就等方面的期望和需要。比如，獲得良好的報(bào)酬和退休金，掌握專門的技術(shù)和技巧，在組織中形成的人際關(guān)系和所具有的資歷、地位。近20年來，出現(xiàn)了一個(gè)與組織承諾有關(guān)的概念——職業(yè)承諾（professional mitment）。簡單地說，職業(yè)承諾是個(gè)體對職業(yè)的忠誠，組織承諾是個(gè)體對組織的忠誠。五因素模型表明，員工之所以會(huì)留在組織中，是因?yàn)楦星槌兄Z、經(jīng)濟(jì)承諾、理想承諾、機(jī)會(huì)承諾和規(guī)范承諾五個(gè)因素的作用。表412 中國員工組織承諾的五因素模型因素包含內(nèi)容影響因素感情承諾l 對組織認(rèn)同，感情深厚l 愿意為組織的生存與發(fā)展做出奉獻(xiàn)，甚至不計(jì)較報(bào)酬l 在任何誘惑下都不會(huì)離職跳槽l 對領(lǐng)導(dǎo)的信任度l 來自組織的生活支持l 領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)體維系行為l 組織的可依賴性理想承諾l 重視個(gè)人的成長，追求理想的實(shí)現(xiàn)l 關(guān)注個(gè)人的專長在該組織中能否得到發(fā)揮l 組織能否提供各項(xiàng)工作條件和學(xué)習(xí)提高及晉升機(jī)會(huì)，以利于實(shí)現(xiàn)理想l 員工的社會(huì)公平交換水平l 員工對同事的滿意程度l 員工所處團(tuán)體的集體工作精神規(guī)范承諾l 對組織的態(tài)度和行為表現(xiàn)均以社會(huì)規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則l 對組織有責(zé)任感，對工作、對組織盡自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)l 對領(lǐng)導(dǎo)的信任度l 來組織的工作支持l 受教育程度l 職位l 領(lǐng)導(dǎo)的工作向?qū)袨閘 對工作的滿意度經(jīng)濟(jì)承諾l 因擔(dān)心離開組織會(huì)蒙受經(jīng)濟(jì)損失所以才留在該單位l 工齡l 對領(lǐng)導(dǎo)的信任度l 員工的社會(huì)公平交換水平機(jī)會(huì)承諾l 留在這個(gè)組織的根本原因是找不到其他更滿意的組織l 因自己技術(shù)水平低，沒有另找工作的機(jī)會(huì)l 對報(bào)酬的滿意度l 來組組織的生活支持l 組織的可依賴性l 員工的社會(huì)公平交換水平l 對組織的總體滿意度l 受教育程度l 年齡l 改行的可能性二、影響組織承諾的主要因素根據(jù)組織承諾水平的因素來源，國內(nèi)外學(xué)者將影響組織承諾的主要因素分為三類，即環(huán)境因素、組織和工作因素、個(gè)體因素（藍(lán)紅星，馬玲，2008）。（二）組織和工作因素⒈ 組織變革在組織變革的環(huán)境中（如公司合并、裁員），員工通常會(huì)擔(dān)心自己的發(fā)展前途以及是否被解雇，其組織承諾較低。薪酬公平（特別是分配公平）對知識(shí)型員工的組織承諾（特別是情感承諾和繼續(xù)承諾）的影響較大（李鈺卿，張小林，2008）。⒋ 人際關(guān)系組織中員工之間合作非常愉快、氣氛融洽，員工之間的溝通無障礙，員工的組織承諾較高。（三）個(gè)體因素根據(jù)影響組織承諾水平的個(gè)體特征來源，可以分為三類：⒈ 年齡和工作年限工作年限越短，年紀(jì)越輕，員工的繼續(xù)承諾越低，而流動(dòng)率越高。⒉ 性別女性比男性的組織承諾水平較高。三、組織承諾的作用組織承諾對任何組織的重要性日益顯著。其作用主要表現(xiàn)在如下3個(gè)方面（王穎，張生太，2008）：（一）組織承諾對降低員工離職率的作用研究者們越來越認(rèn)同用組織承諾描述員工的工作態(tài)度，并將它作為聯(lián)結(jié)工作滿意感和離職行為的中介變量，組織承諾被認(rèn)為是離職率的良好預(yù)測指標(biāo)。（二）組織承諾對組織公民行為的促進(jìn)作用組織公民行為是員工在自己的角色之外對組織額外的貢獻(xiàn)，因此，只有更高組織承諾（特別是情感承諾）的員工會(huì)有更多的組織公民行為。以規(guī)范承諾為主的員工會(huì)花一些時(shí)間考慮完成這項(xiàng)工作能在多大程度上回報(bào)組織曾給予的恩惠。（三）組織承諾對工作績效的影響感情承諾對工作績效表現(xiàn)出顯著的影響，但繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾對員工的工作績效并沒有影響。聘用合適類型的管理者，實(shí)踐員工第一的價(jià)值觀。明確自己的任務(wù)和思想體系；使這些任務(wù)和思想體系具有魅力；實(shí)行基于價(jià)值觀的雇傭政策；著重以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；建立傳統(tǒng)。建立全面的投訴程序；提供廣泛的雙向溝通。建立起以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的同一性；達(dá)成分享和類似分享的其他方式；重視互助作用、交叉利用和團(tuán)隊(duì)合作；把上述幾個(gè)部分結(jié)合起來。堅(jiān)持付諸實(shí)踐；提供第一年的工作挑戰(zhàn)；豐富化和授權(quán)；內(nèi)部晉升；提供發(fā)展活動(dòng)；提供給員工股票而不需要抵押。3．什么是工作滿意度？4．什么是組織承諾？如何提高員工的組織承諾水平？ 思考練習(xí)題42：單項(xiàng)選擇題1．認(rèn)知失調(diào)理論是由（ ）于1957年提出的。2．在宣傳過程中采用恐懼性訴求時(shí)，何種程度的恐懼性喚起可以取得最佳效果。3．成就感屬于羅克奇價(jià)值觀中的：（1）目的價(jià)值觀； （2）工具價(jià)值觀； （3）其他價(jià)值觀。請描述這個(gè)事件，并分析態(tài)度發(fā)生改變的原因。其中，1=完全不同意，5=既不反對也不同意，9=完全同意。原量表有15道題，筆者