【正文】 商戶培訓(xùn)組織流程圖制定培訓(xùn)方案確定講師聯(lián)系場地發(fā)布培訓(xùn)信息物料準(zhǔn)備實施培訓(xùn)商戶回訪，改進(jìn)工作特賣活動申請流程商場制定統(tǒng)一的特賣會方案，商戶提出申請，報名參加商戶經(jīng)理將《升龍金泰城特賣活動審批表》下發(fā)給報名商戶商戶將填寫完整的《升龍金泰城特賣活動審批表》交至商戶經(jīng)理商戶經(jīng)理根據(jù)特賣方案對報名商戶進(jìn)行篩選，確定參加商戶名單通過審批的商戶下發(fā)《升龍金泰城特賣活動審批表》第二聯(lián)，商戶憑單入場參加特賣會未通過審批的商戶，作為備選名單，商戶經(jīng)理須將結(jié)果及時告知商戶商戶按照特賣要求參加活動，商戶經(jīng)理對現(xiàn)場進(jìn)行管理，并于每日結(jié)束前統(tǒng)計銷售額助商禮品管理流程內(nèi)勤填寫申購單決策委員會批準(zhǔn)內(nèi)勤填寫升龍金泰城領(lǐng)用單部門負(fù)責(zé)人簽字采購到貨內(nèi)勤領(lǐng)取入庫內(nèi)勤發(fā)放助商禮品商戶經(jīng)理填寫中心領(lǐng)用單部門負(fù)責(zé)人簽字內(nèi)勤更新臺帳建立臺帳四、部門各類制度匯編巡視制度商戶經(jīng)理：，每次巡視不少于三小時。，并且記錄要詳實準(zhǔn)確。，要做好記錄，歸納整理后及時上報，并將處理結(jié)果及時反饋給商戶。，不能與商戶發(fā)生爭執(zhí)和沖突，干擾商戶正常經(jīng)營。樓層經(jīng)理：，每次不能少于一小時。，及時向商戶經(jīng)理指出，并限時解決。投訴及糾紛的處理一．客戶對商戶的投訴第一步 接到客戶對商戶的投訴，首先應(yīng)平息客戶激動和緊張的情緒，如倒杯水，請其到會議室休息一下，然后說一些勸慰的話；第二步 等客戶情緒平復(fù)后，了解事件的來龍去脈，根據(jù)客戶的敘述做到心里有數(shù)；第三步 到被投訴的商戶處了解事情經(jīng)過，并與客戶敘述的經(jīng)過做一對比，做出初步的判斷；第四步 將雙方當(dāng)事人約至?xí)h室，以和解為目的，協(xié)調(diào)雙方的工作，盡量達(dá)到雙方共識。二．商戶與商戶間的糾紛第一步 先平息混亂緊張的場面如“大家先別吵了，靜一靜，我是的商戶經(jīng)理，有什么事情先向我說一下；第二步 將雙方當(dāng)事人帶到商戶部，聽取雙方的闡述，根據(jù)事情大小、嚴(yán)重程度進(jìn)行處理。三、重版問題的處理第一步版型登記：1. 對于xxxxxx商戶認(rèn)為可能會重版的服裝款型，應(yīng)憑進(jìn)貨單三日內(nèi)到管理服務(wù)中心進(jìn)行登記，填寫《xxxxxx服裝款型登記表》；2. 登記內(nèi)容：品牌（商標(biāo)）、貨品照片、上貨日期、生產(chǎn)廠家、貨號、款型、面料、登記時間等相關(guān)信息；3. 已登記的服裝款型，本商場嚴(yán)禁出現(xiàn)重版現(xiàn)象；4. 對于重復(fù)登記的服裝款型，登記日期在后者，視為無效。版型少于三處（含三處）以上不同設(shè)計的，視為重版；2. 版型登記之日起，再次在我商場出現(xiàn)的，視為重版。3. 對因重版引起糾紛的任何一方，因打架、謾罵等不良行為影響商場正常經(jīng)營秩序的，商戶部依據(jù)《鋪位經(jīng)營合同書》違約責(zé)任條款，按合同約定扣罰履約保證金，直至停業(yè)整頓。一、本中心會議周一例會會議主題：傳達(dá)公司會議精神及安排中心本周計劃工作會議時間：會議地點：參會人員：中心全員會議內(nèi)容：1）介紹新員工，宣讀公司文件2）主持各人員匯報工作（日常工作除外）3）由主持人傳達(dá)公司精神及會議內(nèi)容，并安排中心本周工作計劃周三例會會議主題：周工作小結(jié)，相關(guān)決策的討論會議時間：會議地點：參會人員：中心副經(jīng)理以上人員及樓層經(jīng)理會議內(nèi)容：1）由參會人員對本周前兩天工作進(jìn)行小結(jié)，對后兩天工作計劃匯報2）工作中建議的提交，中心決策的討論周五例會會議主題：總結(jié)本周工作，討論相關(guān)工作案例會議時間：會議地點：參會人員：中心全員會議內(nèi)容：1）主持總結(jié)本周工作，由各人員進(jìn)行匯報總結(jié)2）各人員均可提出議題，參會人員展開討論3）安排周末值班二、中心下屬各部門會議第一主持人 部門經(jīng)理第二主持人 部門副經(jīng)理或由經(jīng)理指定人員每周二、四早會會議主題：安排本日工作，強調(diào)工作激情會議時間：8:45會議地點：辦公室參會人員：部門內(nèi)全員會議內(nèi)容：1）對本日工作重點進(jìn)行安排 2）整理儀容儀表，強調(diào)工作激情三、臨時會議由發(fā)起人安排，臨時通知，臨時召開四、會議要求及紀(jì)律本中心人員需準(zhǔn)時參加會議，不得遲到，早退，無故缺席將手機調(diào)為靜音狀態(tài)，會議期間禁止接打電話會議期間，禁止交頭接耳，做與會議無關(guān)的事情參會人員需坐姿端正，昂首挺胸，目視發(fā)言同事匯報工作應(yīng)用普通話，且聲音洪亮，吐字清晰會議以主持人為中心，由其把握會議時間及議題內(nèi)容工作匯報要思路清晰，主次分明會議結(jié)束，需清理各自桌面物品，將凳椅歸列整齊一、儀容: 端莊、整潔頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。指甲：不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。胡子：不能留胡須，要經(jīng)常修剃。女性職員化妝：應(yīng)清潔、健康，不能濃妝淡抹，不宜用香味濃烈的香水。領(lǐng)帶：不得骯臟、破損或歪斜、松弛。女性職員要保持工裝整潔，不得過分修飾。自然挺胸、直腰、立頸, 不要聳肩 。2）坐姿：盡量坐端正，不要向后仰或向前探。坐后應(yīng)將椅子歸位3）打招呼：與同事相遇應(yīng)點頭、行禮表示致意。對客戶應(yīng)稱尊稱、職稱和您。要大方熱情，不卑不亢。5）出入房間：要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話。6）遞交物品：遞文件，要把正面、文字對著對方遞過去。 遞刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。遇到上司或客戶要禮貌讓道，不能搶行。n 請對方說出問題及要求：把要點記下，再配合公司立場，針對每一項報怨事項，—一為他解答或處理。n 不要輕易下承諾：如果不是自己能控制處理的問題，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接有關(guān)部門，把抱怨者不滿的重點傳達(dá)清楚，不要自作主張擅自處理，以免造成客戶和公司的困擾。”3）可以代轉(zhuǎn)接的電話n 指定人不在座位上n 指定人正在接電話n 指定人不在公司n 指定人不愿接電話4）幫上司接聽及過濾電話n 上司正在開會n 上司有訪客n 上司特別交代：拒接某電話、某段時間拒接任何電話、傳達(dá)某信息5）如何處理留言n 留言條：訊息、事件、來電人；簡單明了n 留言條要放置在事主桌上最顯著的地方n 即使對方無話要傳達(dá)，也要把來過電話的事實告知事主6）打電話的步驟n 自我介紹n 確認(rèn)對方姓名及電話號碼n 說明去電目的、重點n 傾聽n 結(jié)束前寒暄禮儀五、待客禮儀禁忌：n 埋首工作，不理不睬。 n 以貌取人。 n 用眼睛瞄訪客或盯著訪客瞧。 待客要求：n 態(tài)度要親切，不管對方是什么人，應(yīng)一視同仁。n 奉上一杯茶，是對訪客的基本禮遇。n 動作要精確而從容（帶路、指示方向、接受名片、遞送茶水等），要迅速、敏捷而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。 n 事后要建立訪客資料，并歸檔。重要客戶到訪：n 張貼/懸掛表示歡迎海報、橫幅n 在停車處或入口處專人迎候n 準(zhǔn)備獻(xiàn)花或佩帶胸花、證件n 引導(dǎo)訪客至貴賓室或休息室入座n 準(zhǔn)備茶點、名片、資料n 安排主管接見或介紹n 茶點、餐宴款待n 贈送紀(jì)念品1. 商品促銷播出稿件必須實事求是，并經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人審核認(rèn)可后方予播出。3. 如實播報并配合店內(nèi)各種促銷活動，詳細(xì)準(zhǔn)確地將促銷品牌及促銷方式等信息傳遞給顧客，并安排好播放時間及次數(shù)。播音時語音清晰，語調(diào)親切柔和，避免病句、錯字的出現(xiàn)。6. 播放的磁帶、唱片必須符合商場環(huán)境氛圍。8. 廣播室內(nèi)的磁帶唱片及設(shè)備應(yīng)登記造冊。10. 在播音時間內(nèi)，有特殊情況必須停止播音的，要將特殊情況及時上報部門經(jīng)理并及時安排處理。一） 臺賬需要登錄的內(nèi)容臺賬根據(jù)登錄內(nèi)容分為兩部分：基本信息部分及費用收取記錄部分 基本信息部分：是鋪位實際發(fā)生的狀態(tài)鋪 位 號　鋪位面積　合同期限　 履約保證金　商戶姓名　租金標(biāo)準(zhǔn)　聯(lián)系方式　 交費方式　月 租 金　年 租 金　綜合費計收日期:其他約定　　1） 空鋪：登錄該鋪位的門牌號、面積并用鉛筆在右上角注明待租2） 已定：登錄該鋪位的門牌號、面積、商戶姓名及聯(lián)系方式并在實際發(fā)生日根據(jù)收據(jù)登錄金額，在備注欄注明約定的簽合同日期3） 已簽合同：根據(jù)合同登錄合同的基本信息注：其它約定欄應(yīng)填內(nèi)容為優(yōu)惠期約定等其他約定費用收取記錄部分：根據(jù)登錄的依據(jù)分為應(yīng)收部分和實收部分C應(yīng)收費用部分：根據(jù)合同約定的日期、金額、交費方式登錄（根據(jù)合同），當(dāng)商戶經(jīng)理收到所管轄鋪位的合同要求在一周內(nèi)登錄完畢。C實收費用部分：根據(jù)商戶實際交納費用的日期、金額、交費方式（根據(jù)收據(jù)），當(dāng)商戶經(jīng)理收到由財務(wù)部轉(zhuǎn)來的商戶交費第四聯(lián)收據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)登錄完畢必須登錄的內(nèi)容為：u日期欄＝本年實收費用的具體收費日期v租金、綜合費欄＝本年實收租金、綜合費實際收到的具體金額（不含滯納金）w票號欄＝本年實收租金或?qū)嵤站C合費的票據(jù)號（根據(jù)收據(jù)）x本年合計欄＝本年實收租金或?qū)嵤站C合費的合計數(shù)C差額部分：根據(jù)商戶實收費用與應(yīng)收費用的差額填列，當(dāng)商戶經(jīng)理收到由財務(wù)部轉(zhuǎn)來的商戶交費第四聯(lián)收據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)計算登錄完畢必須登錄的內(nèi)容為：u差額欄＝實收費用欄－應(yīng)收費用欄v本年合計欄＝本年實收費用合計－本年應(yīng)收費用合計w結(jié)轉(zhuǎn)下年欄＝上年結(jié)轉(zhuǎn)差額欄+本年合計差額欄x上年結(jié)轉(zhuǎn)欄＝上一年度結(jié)轉(zhuǎn)下年差額欄（跨年度登錄時必須登錄）C備注欄1. 合計差額欄的差額說明。4. 其它與收費有關(guān)的項目（裝修保證金、違約金等）C合同編號及合同簽訂日期項目按照合同編寫的號碼合簽訂的日期及時填寫。二）登錄臺賬時應(yīng)注意的問題登錄要求u商戶經(jīng)理按照鋪位號建立臺賬，基本信息的項目登錄按照要求登錄，不得有漏項，漏填一項扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理績效2分。w登錄臺賬應(yīng)統(tǒng)一使用黑筆，字跡要求清楚工整，如填寫時發(fā)生錯誤，采用劃線更正法，用紅筆將原錯誤處劃掉，在上方重新登錄正確的事項，如有違反扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理績效2分。y合計欄，差額欄應(yīng)計算準(zhǔn)確，每出現(xiàn)計算錯誤一處扣除當(dāng)事商戶經(jīng)理當(dāng)月績效5分，扣除分管副經(jīng)理當(dāng)月績效2分。檔案由中心內(nèi)勤妥善保管，按規(guī)定類項保管，應(yīng)做到存放條理化、排列系統(tǒng)化、保管科學(xué)化，便于檔案的保護(hù)、管理和查找。同時借閱過程中，不得隨意將檔案借給他人，特殊情況下向內(nèi)勤報備。商戶或客戶需查閱檔案（圖紙、商戶信息等），需經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查閱，不得隨意抄錄或借出，未經(jīng)允許不得復(fù)印。63