長安鈴木服務(wù)中心服務(wù)管理指導(dǎo)手冊-閱讀頁
2025-02-02 11:38本頁面
【正文】 84276 35 4S服務(wù)中心組織機構(gòu)（供參考） 36 獨立服務(wù)商組織機構(gòu)（供參考） 37 服務(wù)中心組織機構(gòu) ?機構(gòu)設(shè)置的目的 形成有效的工作團(tuán)隊 團(tuán)隊工作 領(lǐng)導(dǎo)者 團(tuán)隊成員 團(tuán)隊工作 38 小組討論： DCRC部門在 4S店中架構(gòu)位置不同的區(qū)別在哪？ 總經(jīng)理直管 VS 服務(wù)經(jīng)理管轄 39 ?有效管理好內(nèi)部工作團(tuán)隊的基本要素 ?團(tuán)隊成員具有一致的目標(biāo) ?團(tuán)隊成員的職能、技能具有互補性 ?團(tuán)隊成員相互信任、互相支持 ?團(tuán)隊成員之間有著良好的溝通渠道 服務(wù)中心組織機構(gòu) 40 六大崗位 ?服務(wù)中心的六大崗位： ?站長 /服務(wù)經(jīng)理 ?服務(wù)主管 (顧問 ) ?維修主管 ?備件主管 ?三包結(jié)算員 ?技術(shù)工程師 41 六大崗位要求： 1. 任職前審批 2. 認(rèn)證 3. 廠家建議更換 4. 服務(wù)商內(nèi)部變更 5. 變更后認(rèn)證 6. 流失要求 42 小組討論： 如何控制六大崗位的流失？ 43 ?組織架構(gòu)與崗位的任職資格、職責(zé) ?任職資格 ?崗位職責(zé) ?以站長 /服務(wù)服務(wù)經(jīng)理為例： ?站長 /服務(wù)經(jīng)理的任職資格 ?站長 /服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé) 服務(wù)中心組織架構(gòu) 44 站長 /服務(wù)經(jīng)理 ● 直屬上級： 總經(jīng)理 ● 直屬下級：服務(wù)主管、維修主管、備件主管、客戶主管 崗位職責(zé) 1. 對客戶服務(wù)隨時將長安鈴木的服務(wù)品牌“處處為您著想”導(dǎo)入日常服務(wù) 2. 按長安鈴木汽車品牌服務(wù)的要求，對技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度 3. 監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場 5S等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施 4. 執(zhí)行或建立服務(wù)人員的考核及獎勵制度 5. 運用服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的報表確認(rèn)工作順暢度 6. 每月分析營運成果 7. 每周一次服務(wù)周會 ? 營運進(jìn)度討論 ? 工作缺失改善 ? 費用討論 ? 客戶關(guān)系改善 45 崗位職責(zé)（續(xù)） 8. 建立每日執(zhí)行早會制度 ? 宣布長安鈴木的最新服務(wù)政策 ? 公司內(nèi)部流程改善方針 ? 激勵員工士氣 9. 工作目標(biāo)達(dá)標(biāo)率等等 10. 不定期勘察服務(wù)市場變遷，客戶及潛在競爭者的動向 11. 擬定每季及年度的行銷服務(wù)策略 12. 有關(guān)涉及生產(chǎn)、拼裝、銷售長安鈴木系列汽車配件等違法信息，及時向所轄區(qū)域的長安鈴木配件代理商，片區(qū)服務(wù)經(jīng)理或長安鈴木公司服務(wù)部門舉報 13. 達(dá)成公司預(yù)估財務(wù)目標(biāo) 14. 每月?lián)p益及預(yù)算分析 15. 應(yīng)收帳款進(jìn)度追蹤 16. 與客戶維持良好關(guān)系，并了解客戶對本公司產(chǎn)品及后績服務(wù)的滿意度及建議 17. 與客戶服務(wù)部及長安鈴木公司共同處理重大客戶投訴 18. 負(fù)責(zé)服務(wù)站各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn) 46 素質(zhì)要求參考 1. 熱心服務(wù) 2. 主動服務(wù)精神 3. 人性心理學(xué) 4. 了解服務(wù)管理系統(tǒng) 5. 為人員擬定具體的工作目標(biāo)。 7. 堅持工作流程的環(huán)節(jié)執(zhí)行與改善。 9. 在業(yè)界要建立人脈，借以掌握市場的脈動 10. 能有效利用市場上的各類資訊，分析市場動態(tài) 47 素質(zhì)要求參考（續(xù)） 11. 了解市場上潛在的客群及針對這些客戶群應(yīng)有的服務(wù)策略 12. 基本運營財務(wù)基礎(chǔ) 13. 不敗的進(jìn)取心 14. 有能力以有組織的方式，了解客戶的需求及意見 15. 清楚的工作處理能力 16. 具汽車基礎(chǔ)維修知識 17. 人事面談技巧 18. 專業(yè)服務(wù)管理 II, III 階通過培訓(xùn)認(rèn)證 19. 溝通技巧能力 48 培訓(xùn) 服務(wù)商的培訓(xùn) 納入 《 長安鈴木汽車服務(wù)站等級評定辦法 》之中進(jìn)行考核
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1