客房預(yù)訂工作程序與標準[詳-閱讀頁
2025-07-29 20:47本頁面
【正文】 人以及各部門 之間保持聯(lián)系；e、前臺接待處團隊存檔；f、總機房。 （四）散客分房 編號：FOB013主管崗位：前臺接待員程 序標 準查尋特殊要求報告①打印當天入住散客的報表；②查詢特殊要求報告，以了解客人的特殊要求；③查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。報表存檔① 打印一份當天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表 送至客務(wù)部，請客務(wù)部準備好干凈房間；②前臺接待部將此報表存檔，以便查尋。問候客人①問候語：早上好，下午好，晚上好；②報部門：預(yù)訂部。聆聽客人預(yù)訂要求①確認客人抵離店日期；②查看電腦及客房預(yù)訂控制板。詢問付款方式①詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；②公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達 前，傳真書面信函，做付款擔保。 詢問特殊要求② 詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務(wù)等， 同時推銷大廈的出租車服務(wù)；②詳細記錄并復(fù)述客人的特殊要求。完成預(yù)訂向客人致謝，同時向客人介紹你自己，以便于今后的再次聯(lián)絡(luò)。（二）傳真預(yù)訂 編號：FOB002主管崗位：預(yù)訂部程 序標 準接收傳真預(yù)訂信息② 仔細閱讀函電內(nèi)容；②準確掌握房間狀況及市場信息。記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按抵達日期存檔。 團隊的預(yù)訂單由銷售部 送給預(yù)訂部，預(yù)訂員輸 入電腦。存檔預(yù)訂員須按團隊客人抵達日期將訂單存檔，以備查錄。（四）更改預(yù)訂 編號：FOB004主管崗位：預(yù)訂部程 序標 準接收客人更改預(yù)訂信息③ 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期 和離店日期，查找出原始訂單；④ 詢問客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項 目。存檔② 將更改的預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上面訂在一 起；②按更改后的抵達日期存檔。完成更改預(yù)訂①感謝客人及時通知；②感謝客人的理解與支持（未確認時）。確認取消預(yù)訂①記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；②提供取消預(yù)訂號。通知如果在取消預(yù)訂前預(yù)訂部（或前臺）已將該客人的預(yù)訂情況通知有關(guān)部門，那么要將以上取消預(yù)訂情況通知有關(guān)部門。取消預(yù)訂單的存檔將取消預(yù)訂單附于原始預(yù)訂單之上，然后存入檔案夾中“取消”一檔中。 （七）經(jīng)預(yù)訂未抵達的客人 編號：FOB007主管崗位：預(yù)訂部程 序標 準 閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達客人 報表準確了解客人的全部情況，確認這些客人是否已住店。記錄訂房人的資料將電腦中儲存的訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在報表的訂房單位一欄中， 以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的原因。報送當天由前廳部經(jīng)理審核無誤后報給銷售部經(jīng)理。 （八）擔保預(yù)訂 編號：FOB008主管崗位：預(yù)訂部程 序標 準通知訂房人有關(guān)大廈規(guī)定當詢問客人到達航班之后，預(yù)訂員需要禮貌、客氣、耐心、準確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定，即：飯店有權(quán)利在客人預(yù)計抵達的當天下午6點之前取消預(yù)訂，而無須另行通知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預(yù)訂——即使客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必須在當天下午6點以前取消預(yù)訂。擔保落實④ 若客人選用信用卡擔保方式，預(yù)訂員在從客人那里獲得信用卡號后，要即刻準確填寫在信用卡一欄中；⑤ 若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查出預(yù)訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并按客人抵達日期找出預(yù)訂單，將其傳真、信件附在預(yù)訂單后面。 （九）內(nèi)部用房和免費房 編號：FOB009 主管崗位：預(yù)訂部程 序標 準內(nèi)部用房總經(jīng)理、或在其離店期間，駐店經(jīng)理是大廈唯一能授權(quán)批準內(nèi)部用房申請的人，如有需要，部門經(jīng)理應(yīng)在辦公時間內(nèi)提出申請。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的
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