【正文】 出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；1客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；1暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管。POLICY amp。P06頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達至：各部門定義目標方針:本服務中心工作人員進出，必須做到隨手關門，其他無關人員不得入內(nèi)；保持機臺整潔，茶杯等不得放在機臺上，每天按值日規(guī)定清潔機房；加強對設備的維護和操作使用，發(fā)現(xiàn)機械有問題要及時報告主管或經(jīng)理，使用機器要輕按輕放；嚴禁竊聽電話，違者必究；當值期間，不得看與業(yè)務無關的書刊，不許大聲喧嘩；自覺遵守勞動紀律，不得私自換班，如特殊情況，須提前一天請示，經(jīng)批準方可調(diào)班；外來參觀人員要通過正常批準手續(xù)方可入內(nèi)，并做登記方可入內(nèi)；不準利用工作之便，與客人閑談拉關系；當值時，不得打私人電話，有事請領導轉告；嚴禁火種入內(nèi)，遇緊急情況，立即報告保安部及本部門領導，并根據(jù)領導指示處理有關事宜。即報前臺經(jīng)理及值班經(jīng)理。維持秩序停電大堂黑暗，應做好下列工作：l 維持好大堂秩序。l 回答客人的電話查詢，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人。防止黑暗，客人行動不方便造成損害。了解情況進展隨時與各部保持聯(lián)系，直到電力恢復正常為止。 死亡的處理A、正常死亡客人的處理B、非正常死亡客人的處理（1） 正常死亡則需要公安機關對尸體做出檢驗后才能定論。（1） 立即報告公安機關；（2） 無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場，都必須保護尸體和保護現(xiàn)場的各種痕跡、物證不受破壞；（3） 遇懸掛著的尸體，檢查是否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應首先考慮搶救，搶救時可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，將人體卸下時避免造成新的傷痕，將繩或帶保存好；如確認已經(jīng)死亡，則不要移動尸體，待公安人員到場后處理；（4） 如室外遇急救人命，搶救財務、排除險情等必須進入現(xiàn)場或必須移動現(xiàn)場物品時，保安員應盡量避免踩踏現(xiàn)場的足跡和觸摸現(xiàn)場的物品，對犯罪留在現(xiàn)場的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品掩蓋，以免破壞嗅源。l 做好死者家屬的接待和慰問工作。客人行動方便，引導客人去醫(yī)務室；如行動不方便，則叫大夫到現(xiàn)場診斷。知會相關人員l 如是團體客人，應及時知會導游及領隊，以便語言不通帶來誤診；l 散客也要知會同行客人l 發(fā)生客人受傷事件，大堂副理應及時通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴重者應知會酒店總經(jīng)理。慰問客人隨時掌握客人情況l 與有關部門合作，為傷者提供一切飯店當局能夠給予的幫助，如客用品和食品等。l 協(xié)助客人開取意外事故證明。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP04任務的題目：客人損壞酒店財物的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么了解情況(1) 詳細了解并記錄被損壞物品的名稱、數(shù)量、地點；(2) 與客人溝通，了解損壞物品的過程。以示對客人的關心，以客人的利益為第一。區(qū)分責任，使酒店利益不受損失。處理完后，將物品交相關部門做善后事宜。記錄將事情經(jīng)過詳細記錄在交班本上，呈總經(jīng)理批閱起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP05任務的題目：客人物品丟失的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么 客人告知物品遺失(1) 通過電話；(2) 直接到前臺通知。認真傾聽、記錄和客人詳細了解丟失物品的特征存放的位置，最后看到的時間等資料，按“物品遺失報告”內(nèi)容詳細填寫，并記錄下詳細地址及電話方便以后調(diào)查時有詳細資料參考。必須的處理步驟。以便各部及時了解情況進行調(diào)查。對客人解釋處理方法。以示對客人的重視。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP06任務的題目：危機事件處理——臺風需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么 酒店發(fā)布臺風警報根據(jù)氣象預報提前知會住店客人。確保所有預防措施都已采取。使用酒店的汽車協(xié)助接送客人及行李；(2) 協(xié)調(diào)好客人的出入，及時向客人提供酒店餐飲的變化信息；(3) 確保有足夠的客用雨衣供客人停車使用；(4) 確保公共區(qū)域有足夠的應急燈、手電，供停電時使用；(5) 間歇地查看大堂各處，確保無任何隱患存在；(6) 向前廳經(jīng)理請示是否還為客人提供交通服務，是否讓司機留守大堂。 善后工作臺風過后：(1) 立即檢查大堂各處，確認受損程度并聯(lián)絡工程部維修；(2) 做好臺風的總結工作。保證設備及時維修。及時確認火災報警真實性，避免鈴響引起驚擾客人。爭取在最短時間內(nèi)撲滅火災，以保護酒店及客人人身財產(chǎn)安全。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP08任務的題目：危機事件的處理——食物中毒需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么 接到報告詳細記錄下報告人報來的事件情況。 布置處理工作應迅速通知相關部門：1） 立即通知值班經(jīng)理、相關部門經(jīng)理、醫(yī)務室、總經(jīng)理；2） 對客人的嘔吐物做好保樣，便于調(diào)查；3） 趕往現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各部了解情況，并詳細記錄；4） 根據(jù)醫(yī)生診斷情況，如需要立即通知車隊派車送客人前往醫(yī)院就診。善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：1） 及時派車將客人接回；2） 前往看望和慰問客人；3） 根據(jù)醫(yī)院結果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費用由酒店承擔；4） 對于中毒客人酒店應給予高度重視，并不斷慰問客人。以體現(xiàn)對客人的重視。9） 控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人；10） VIP抵店前一小時完成檢查VIP 的準備工作；11）在大堂門口或客房區(qū)域迎接VIP，并負責帶客人到房間，協(xié)助辦理VIP入住登記手續(xù)；起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP9任務的題目：大堂副理工作規(guī)程（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么11） VIP及特殊客人居住期間，協(xié)助安排客人的用餐、打球、娛樂等項目的接待工作；12） 在VIP退房時，協(xié)助結帳，并通知相關領導歡送客人；13） 隨時向客人提供一切必需的服務，回答客人的詢問；14） 負責處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生的事情；15） 詳細記錄當班期間發(fā)生的每一件事情，包括時間、地點、房號、姓名、電話、事件經(jīng)過、處理結果等；16） 負責熱帶花園、風情園門票的贈送，并記錄；（刪除）17） 負責開啟非正常情況下反鎖的客房保險箱；18） 負責酒店出租車的出租工作；（刪除）19） 巡視檢查大堂，負責大堂照明的開、關，保證設施設備正常運轉；20） 負責高爾夫球場的預訂工作；（刪除）21） 如必要時，對問題的處理需第一時間請示匯報有關人員（前臺經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理）。（新增）；35）每日夜班打印一份Manager Flash交總經(jīng)理辦公室（新增）。得到準確的房號 領取保險箱鑰匙（刪除）A：領取保險箱大密碼B：領取保險箱鑰匙根據(jù)以下程序領取客房保險箱鑰匙或大密碼：（1）通知保安、客房派人來共同領取；（2）進入收銀保管箱室，在收銀、保安、客記人員在場情況下由收銀開啟保險箱。以確認客人已完整取回保險箱中的物品查明原因告之客人查明保險箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系。 VIP抵店前的檢查工作： 排房是否合理，是否已經(jīng)預留； 房間存在的問題一時無法解決，須予以重新?lián)Q房，并通知客房，將物品轉移房間，按VIP程序打掃，重新檢查，使之符合要求； 房內(nèi)物品的擺放，衛(wèi)生是否達到標準，設置運轉是否正常，室溫控制，鮮花、水果、總經(jīng)理名片送達。三、VIP客人抵店 禮貌問候客人，并向客人介紹酒店領導； 由禮儀小姐給客人獻花環(huán)，并說：“XXX先生/小姐，歡迎您光臨康樂園海航度假酒店海南新國賓館； 陪同客人到房間進行入住登記； 客人入房途中，應向客人介紹酒店服務設施和場所。五、重要客人離店 應在離店前一天與隨行人員確認離店的時間，行李收取時間及有何特殊要求； 提醒前臺收銀準備好帳單，保證無誤； 監(jiān)督行李員按時裝車，出行李； 陪同VIP或隨從人員到前臺收銀結帳；通知總經(jīng)理、相關部門經(jīng)理歡送客人，陪同客人到大門，送客個車，禮貌向客償付睥道別，直到車輛駛出視線外。了解車輛情況 根據(jù)客人選擇，拔電話底部車隊是否能提供車輛； 得到車隊確認后與客人確認。 每日中班大堂副理根據(jù)入住登記資料，有針對性地選擇房號； 打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請客人協(xié)助填寫賓客意見書； 客人填寫之后，大堂副理應親自到客房取回意見書，并對客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。 對于填寫意見書的客人應表示感謝； 對于主動填寫意見書交來的客人，大堂副理應代表酒店對客人表示感謝； 對各部門轉交來的意見書應記錄好。（刪除）將賓客的意見書整理后每日上交至綜合辦。查看電腦有房后，詢問客人姓名、職務、VIP級別，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐飲、高爾夫）等付款方式并詳細記錄； 訂單確認好后，需在電腦上作電腦預訂； 立即將有關海航VIP的訂房信息上報到前廳經(jīng)理處； 確認好VIP后，填寫VIP申請單，需注明上客人姓名、職務、單位名稱，入住日期、房號等； 根據(jù)酒店規(guī)定的VIP級別在所應贈送的禮品標準上打“√” 寫VIP申請單需AM或前廳經(jīng)理簽字確認，送一聯(lián)給客房部、二聯(lián)給餐飲部、一聯(lián)給庫房，另一聯(lián)部門自存； 根據(jù)海航后勤與接待管理室具體要求擺放海航集團相關領導的名片。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP15任務的題目：接待VIP（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么一、 前廳部準備A、VIP抵達前期B、VIP抵店當天 酒店所有部門需第一時間將VIP信息及時通知前廳經(jīng)理，以便做必要準備和協(xié)調(diào)； 預訂處負責落實所有VIP的接待細節(jié),并將信息準確輸入電腦，每天打印第二天抵店的VIP報表給前廳經(jīng)理和大堂副理/賓客關系主任； 在需提前安排房號情況下，接待處應做好相應的控制工作。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE標準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務號：HFOAMSOP15任務的題目：接待VIP（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么住店期間 大堂副理/賓客關系主任跟進客人一日三餐及一切娛樂活動的安排，與相關服務部門保持溝通，以保證客人得到及時的服務； 客人在店期間用餐，大堂副理/賓客關系主任提前40分鐘到餐廳檢查擺臺及席位卡、空調(diào)、背景音樂、鮮花、菜單、衛(wèi)生、到餐廳的路線指引等準備和落實情況，客人用餐前10分鐘，餐飲部經(jīng)